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一条“假”烟换来一颗真心

2013年09月02日 来源:烟草在线专稿 作者:张亚群
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  烟草在线专稿  当老板做生意,不怕店小,单怕人说“货不好”。比如,在卷烟零售中,明明卖的是真烟,顾客却找上门来,硬说烟有“问题”,要求退换。遇上这样的顾客,是唇枪舌战、针锋相对,还是因势利导,“化干戈为玉帛”?这是一个现实问题,需要正确对待,灵活处理。

  今年夏天的一个黄昏,当我正盘点当日收入之际, 一个熟人顾客走进店里。只见他从纸袋里取出一条烟,放在柜台上,用埋怨的口气对我说:“妹子啊!前天在你店买的这条烟有问题,礼没送成,把人丢大了。”

  “烟有问题?”我心里咯噔一下:不可能吧,这条烟是烟草公司本周刚送的货,怎么会有问题,难道是烟草公司也送假烟? 

  我拿起那条“问题烟”,一看码段,果然是自己店的烟。我如释重负,自信有加。按常理,烟酒出店,概不退换。 

  但我又一想:若是采取拒绝退货的办法,一定会激化客我矛盾,甚至反目为仇,失去一个客户。这样的结果自己不愿看到,顾客也许做好了“维权”的准备。于是,“聪明”的我沉思少许,想出了一条“锦囊妙计”。

  “我说大哥,你不要生气。我承认这条烟是我的烟,你说有问题,我也吃不准,不过,你既然提出来,我也尊重你的意见,不为难你,只是今天这个牌子的烟卖完了,要等到下周三。如果不急的话,下周给你退换。 

  “哎,我要急用。”顾客说:“那你把钱退给我,我到别的地方买。”

  “也行,我把钱退你,但你要答应我一件事。”

  “行,你说吧,”顾客脸上露出了一丝笑容。 

  “第一,我明确告诉你,我的店不卖假烟,我用自己人格担保,第二、烟草公司也不可能送假烟;这点请你放心,不要乱猜想。第三,这条烟是不是假烟,不是你我说了算。需要到烟草专卖局做鉴定。”

  “有道理!我也不是故意给你找茬。昨天办事给人家送礼礼,退了回来,我怀疑烟有问题。”顾客道出实情。

  我笑着说:大哥,你想过没有,人家不要你的烟,有三个方面的原因,一个是烟有问题,二是烟的档次不够;第三,现在各行各业都在改作风,抓规范,社会风气变了,人家真的不受礼,这点你没有考虑吧。

  “你这么一说,我真的想通了。怪不得今天早晨政府的王主任给我打来电话,让我过去填表。看样子,不花钱、不送礼才能办成事。”顾客似有感慨地说。

  “不过,为了消除你的怀疑,我现在就给烟草局打电话。让他们来人鉴定一下烟的真假。”

  “我看就不用了。我相信你,也相信这条烟没问题。只是办事未成,怀疑而已。”顾客的态度发生了180度改变。

  “如今卷烟都有条码,请你放心。以后进店买烟要做到‘两看’:一看有没有烟草证,二看是不是本店码。同时,还要掌握一点真假烟识别技巧。如果你真的买到假烟,不要自认倒霉,也不要火冒三尺。可以拨打12313投诉举报电话,有人会帮你维权。”

  “妹子说的好,我心服口服。你把那条烟给我,我自己抽算了。”顾客伸手要烟。

  “也行,我把烟还给你,如果抽出啥问题,我的承诺请你记住:‘假一赔十’。”

  “呵呵呵,绝对没问题!”顾客笑了一下说:今个碰上你这个好店主,真是烧了高香。感谢你啊!以后我们一家人就是你店的常客。

  “大哥慢走啊!欢迎下次光临。”送走顾客,我为自己的“化解术”感到满意,于是坐在电脑边,忙里偷闲,轻敲键盘,续写“经营日记”,总结零售经验。这真是:

  卷烟零售不简单,

  和气生财记心间

  一店面对万家客

  总有问题来“纠缠”

  正确对待莫发火

  灵活处理有预案

  守法经营是前提

  真金不怕烈火炼

  经商做人要长远

  大道无形天地宽

 

 

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