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顾客最反感店主什么?

2013年07月11日 来源:烟草在线专稿 作者:思念
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  烟草在线专稿  孙子兵法曰:“知己知彼,百战不殆。”意思是说,作为一个军事将领带兵打仗之前,首先要对敌我双方有个前面的综合认识和了解,才能够有的放矢地针对敌我双方实际,制定出切实可行的作战方案,从而能确保每次作战胜利。在当今社会,这句话依然适用许多领域内,尤其是商场。作为一个零售户老板,就应该清楚地把握顾客心理,比如了解他们最喜爱店主怎么做,而最反感店主什么,这样我们才会走近顾客,设身处地为顾客着想,也才有可能取得生意的成功。这里我以顾客的身份,谈一谈他们最反感店主什么,以期给广大零售户启发与思考。

  一、空头许诺。

  有的店主为聚人气,拉生意,绞尽脑汁,想方设法地搞一些所谓的优惠打折促销活动,并且时常信口开河地向顾客许诺一些美好愿景,比如给某些高档赠品,几年内包修包换或者达到**金额返回一定现金之类的诱饵,以此来刺激顾客的购买欲望。然而一旦等顾客买下了,不是说赠品没了还要等一段时间,就是换成其它东西;或者找其他堂而皇之的理由来应付。其实我们做生意的人应该以诚信为本,只有坚持诚信经营才能赢得顾客的支持与厚爱。空头许诺是最容易让顾客反感的,长此也是自己拆自己生意后台,等同于搬石头砸自己脚。所以我们零售户要本着一份真诚,十分真心对待顾客,对顾客许诺的事一定要按期兑现,假若困难重重,也要向顾客沟通解释清楚以求得顾客的谅解。

  二、热情过度。

  有的店主见到有顾客进店,立马起身,满脸哈哈大笑。然后问这问那,生怕顾客要跑掉跑似的。笑容满面,热情似火。当然我们说作为一个零售户待客热情这是必需的,但热情应该有度。如果热情过度,那就让顾客感觉到你是在故意做作,而并非发自内心。继而怀疑你缺少真诚,有的只是为了生意为了金钱。这样热情过度,失去自然和谐,也会让顾主双方失去了快乐买卖的交易全过程。所以说零售户待客热情但一定要适时适度。比如微笑相迎,递烟点火,让顾客自然感受你的热情,也渐渐接受你语言、笑容、和其它肢体语言,从而愿意在店内逗留,买货。

  三、傲慢冷漠。

  与过度热情相反,还有一类店主又显得过分傲慢冷漠。比如有顾客进店时,他们只顾自个儿上网斗地主,玩游戏,听音乐,看报纸,或者和店里熟人聊天,或者坐在店内麻将桌上专注打牌,而根本无视刚刚进来的客人。顾客喊了半天,才不紧不慢出来,或者板着脸孔回答应付。试想假设自己面对这样傲慢冷漠的店主,心里如何想?所以我们说待客既不能热情过度,更不能傲慢冷漠,其实这是待客的两个极端。当顾客来临时,我们要及时放下手中的一切事情,诚心诚意的接待顾客,帮助他们选购心仪商品,直至他们满意离去。

  四、王婆卖瓜。

  有的店主,一旦碰到顾客询问自己店内商品质量如何,总是滔滔不绝,大讲特讲自己店内商品质量如何如何的好,价廉物美,别人店的如何如何差,昂贵质差。恶意打压别人,故意太高自己。仿佛就只有他一家是顾客最可以信赖的,是当地最好的。殊不知,这样很容易让顾客感觉到你是在浮夸事实,是“牛皮吹得顶呱呱,其实是王婆卖瓜自卖自夸”。说实话,群众的眼睛是雪亮的,差的说不好,好的一看也就明白了。所以在顾客面前实事求是地夸奖自己商品无可厚非,但千万别把稻草说成金条,那就显得离谱甚至荒唐。
  
  五、推诿耍赖。

  应该说,商品出厂虽经过抽样检验。但是并不能排除依然还有可能有少量的不合格,所以顾客买到的商品出现质量问题应该说也属于正常。关键是出了问题我们要诚心帮助顾客解决,而不能以各种借口进行推诿耍赖,把责任全部推到顾客身上,仿佛与自己毫不相干。这种无赖行为最让顾客恼火、反感。因此作为店主在面临顾客问题商品时,一定要理智冷静,及时宽慰顾客,并第一时间协助解决,让顾客感受到你的诚恳态度,从而从开心接受处理方案,化解双方的矛盾。这样妥善处理也有利于店主提高自己的信誉度,推动后继生意的发展。

  以上五点是顾客最反感店主的行为习惯,希望广大零售户要从中引以为戒,努力凭着自己的细心、热心和诚心赢得顾客的信赖支持,赢得自己生意的兴旺发达。

  

 

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