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注重“细节”留住顾客心

2013年03月14日 来源:烟草在线专稿 作者:王明礼
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  烟草在线专稿  顾客是商家生存的命脉,你拥有顾户越多代表你“生存”机率越大,市场占有“份额”越多,在商品供应日渐同质化的今天,怎样去吸引、留住一些首次进店的客户,变流动客户为稳定客源,如何积累起属于自己的客户群体,让淡季不淡,是我们零售店主需要经常思考的问题。笔者认为可以从细节入手,充分把握客户的需求,在细节上多下功夫,才能留住潜在客户。笔者来谈谈几点看法。

  基本信息巧掌握,建立档案便联系

  据研究,一位顾客进店3分钟之内,店主如果不能同顾客之间建立基础关系,也就是顾客和店主没有交流,那么接下来他就不会对这个店产生什么印象,至少不会记住你,如何在这个有限的3分钟内打开局面,让他可以从生客变成熟客,作为店主就需要细节入手。当陌生顾客来店时,店主除了积极主动热情的和顾客打招呼,询问客户的需求外, 要想留住这些首次来店购物的顾客,要在沟通上巧下功夫,多注意观察,根据顾客的年龄、衣着打扮、语言谈吐、消费习惯等一些外在的观察,来和顾户找到沟通的切入点。与顾客谈话,就是与顾户沟通思想的过程,这种沟通是双向的。不但我们自己要说,同时也要鼓励对方讲话,通过和他的说话,我们可以了解顾客个人基本情况,如:工作、住所、喜好、家庭情况、经常去哪买东西等等。 

  2006年小宋从部队转业回地方,在位于安徽省霍邱县境内的S310省道旁开了家“国雪平价百货”,由于小宋待人热情,善于开发新顾客,老顾客群体越来越多,这源于小宋平时细节服务做得好。每次有客户进门小宋都主动热情的给客户打烟、拉家常,通过沟通寻找共同话题,小宋将沟通了解到的一些基础信息归集进行归集,给消费者建立一个消费档案,档案主要包括目标客户的姓名、地址、联系方式、喜好品牌等,以便于下次进店时就可以轻易打开话匣子,为他们提供个性化服务,另外逢年过节的时候还可以打个电话、发个短信,问声好,祝福一下。2013年春节期间小宋超市的营业额甚至都超越了宋店街道上的大超市,一些顾户舍近求远来他的超市购物。

  新烟到货邀评鉴,积分卡赠小礼品

  当一个顾客进店时,也许只是一个简单的购物过程,但是只要你用心了,给顾客一点意外的惊喜也许你就可以得到意想不到的收获。每当一款新品牌到货时,小宋就主动邀请目标客户来品吸,在品吸的同时,小宋还准备了一些小礼物,比如一个打火机,一支圆珠笔等等搭赠给购买新品卷烟的顾客,顾客得到一点小恩小惠,自然不好意思拒绝他的推荐和热情,小宋还自制了购烟积分卡鼓励顾客购买新品卷烟, 当购买达到一定数额是可以兑换一些小礼物。小宋觉得这也算是一门顾客服务小“技巧”,能够让顾客留下好感和深刻印象,自然回头机率比不送的高。今年春节期间,回乡过年的人较多,小宋热心的请回乡过年的人品吸新品卷烟“黄山红方印”,有一个顾客试吸后,觉得口感不错,一次就购买了5条“黄山红方印”回乡过年。

  诚信赢得顾户心,服务承诺不打折

  笔者听过这样一个故事,早年,尼泊尔的喜马拉雅山南麓很少有外国人涉足。后来,许多日本人到这里观光旅游,据说这是源于一位少年的诚信。一天,几位日本摄影师请当地一位少年代买啤酒,这位少年为之跑了3个多小时。第二天,那个少年又自告奋勇地再替他们买啤酒。这次摄影师们给了他很多钱,但直到第三天下午那个少年还没回来。于是,摄影师们议论纷纷,都认为那个少年把钱骗走了。第三天夜里,那个少年却敲开了摄影师的门。原来,他只购得4瓶啤酒,然后,他又翻了一座山,趟过一条河才购得另外6瓶,返回时摔坏了3瓶。他哭着拿着碎玻璃片,向摄影师交回零钱,在场的人无不动容。这个故事使许多外国人深受感动,后来,到这儿的游客就越来越多。

 

图:3月12日,一名消费者在老周的超市购买卷烟

 

  论语曰:“人无信不立,商无信不盛”,由此来看诚信对一个人的重要性不言而喻。老周在安徽省霍邱县城关开了一家烟酒超市,今年春节期间,一个中年妇女到他家店铺去购买了2条黄山金皖,付完钱后拿着烟急冲冲的开车就走了,中午吃饭时老周发现柜台前面的酒箱上放着一个女式手包,打开一看,里面放着五千多元现金及银行卡等物品,可是没有任何联系方式,老周就和老伴商量,赶紧给包收起来打电话报警,以免失主着急,第二天当警察费尽周折的找到女失主时,钱包失而复得失主都不敢相信这是真的,原来失主是县里某大企业的一名采购人员,那天急于去车站接人,把钱包忘到哪了实在没想起来。女失主拉着老周夫妻的手连声道谢,并且承诺以后用烟酒一定都要到老周的店去购买,于是老周又多了一个固定顾客。

  诚信渗透在与顾客交往的每一个环节,对于卷烟销售主要体现在:价格公道、质量放心、服务有保障,对于初次购物的顾客,店主要敢于承诺,顾客才能放心购买,而敢于承诺的店主当然会给顾客更多一重体贴、信任和放心,不过承诺的前提一定是商家高度的诚信基础,不滥不轻易承诺,一旦承诺的则坚定信守,只有这样顾客才有“动容”之理,人心需真情换得,而店主也只能靠比生命还要重要的诚信维系这种承诺关系。

  如何让流动顾客变固定客户,作为零售店主,必须抱着一颗真诚的心,诚恳的对待客户,站在顾客的立场上为顾客着想,把一些细节想的更为周全,在做好销售的同时也是在推销你自己,客户接受了你,流动顾客才能再次来。

  

 

 

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