烟草在线专稿　　顾客是商家生存的命脉，你拥有顾户越多代表你“生存”机率越大，市场占有“份额”越多，在商品供应日渐同质化的今天，怎样去吸引、留住一些首次进店的客户，变流动客户为稳定客源，如何积累起属于自己的客户群体，让淡季不淡，是我们零售店主需要经常思考的问题。笔者认为可以从细节入手，充分把握客户的需求，在细节上多下功夫，才能留住潜在客户。笔者来谈谈几点看法。

　　基本信息巧掌握，建立档案便联系

　　据研究，一位顾客进店3分钟之内，店主如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客和店主没有交流，那么接下来他就不会对这个店产生什么印象，至少不会记住你，如何在这个有限的3分钟内打开局面，让他可以从生客变成熟客，作为店主就需要细节入手。当陌生顾客来店时，店主除了积极主动热情的和顾客打招呼，询问客户的需求外，　要想留住这些首次来店购物的顾客，要在沟通上巧下功夫，多注意观察，根据顾客的年龄、衣着打扮、语言谈吐、消费习惯等一些外在的观察，来和顾户找到沟通的切入点。与顾客谈话，就是与顾户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过和他的说话，我们可以了解顾客个人基本情况，如：工作、住所、喜好、家庭情况、经常去哪买东西等等。　

　　2006年小宋从部队转业回地方，在位于安徽省霍邱县境内的S310省道旁开了家“国雪平价百货”，由于小宋待人热情，善于开发新顾客，老顾客群体越来越多，这源于小宋平时细节服务做得好。每次有客户进门小宋都主动热情的给客户打烟、拉家常，通过沟通寻找共同话题，小宋将沟通了解到的一些基础信息归集进行归集，给消费者建立一个消费档案，档案主要包括目标客户的姓名、地址、联系方式、喜好品牌等，以便于下次进店时就可以轻易打开话匣子，为他们提供个性化服务，另外逢年过节的时候还可以打个电话、发个短信，问声好，祝福一下。2013年春节期间小宋超市的营业额甚至都超越了宋店街道上的大超市，一些顾户舍近求远来他的超市购物。

　　新烟到货邀评鉴，积分卡赠小礼品

　　当一个顾客进店时，也许只是一个简单的购物过程，但是只要你用心了，给顾客一点意外的惊喜也许你就可以得到意想不到的收获。每当一款新品牌到货时，小宋就主动邀请目标客户来品吸，在品吸的同时，小宋还准备了一些小礼物，比如一个打火机，一支圆珠笔等等搭赠给购买新品卷烟的顾客，顾客得到一点小恩小惠，自然不好意思拒绝他的推荐和热情，小宋还自制了购烟积分卡鼓励顾客购买新品卷烟，　当购买达到一定数额是可以兑换一些小礼物。小宋觉得这也算是一门顾客服务小“技巧”，能够让顾客留下好感和深刻印象，自然回头机率比不送的高。今年春节期间，回乡过年的人较多，小宋热心的请回乡过年的人品吸新品卷烟“黄山红方印”，有一个顾客试吸后，觉得口感不错，一次就购买了5条“黄山红方印”回乡过年。

　　诚信赢得顾户心，服务承诺不打折

　　笔者听过这样一个故事，早年，尼泊尔的喜马拉雅山南麓很少有外国人涉足。后来，许多日本人到这里观光旅游，据说这是源于一位少年的诚信。一天，几位日本摄影师请当地一位少年代买啤酒，这位少年为之跑了3个多小时。第二天，那个少年又自告奋勇地再替他们买啤酒。这次摄影师们给了他很多钱，但直到第三天下午那个少年还没回来。于是，摄影师们议论纷纷，都认为那个少年把钱骗走了。第三天夜里，那个少年却敲开了摄影师的门。原来，他只购得4瓶啤酒，然后，他又翻了一座山，趟过一条河才购得另外6瓶，返回时摔坏了3瓶。他哭着拿着碎玻璃片，向摄影师交回零钱，在场的人无不动容。这个故事使许多外国人深受感动，后来，到这儿的游客就越来越多。

图：3月12日，一名消费者在老周的超市购买卷烟

　　论语曰：“人无信不立，商无信不盛”，由此来看诚信对一个人的重要性不言而喻。老周在安徽省霍邱县城关开了一家烟酒超市，今年春节期间，一个中年妇女到他家店铺去购买了2条黄山金皖，付完钱后拿着烟急冲冲的开车就走了，中午吃饭时老周发现柜台前面的酒箱上放着一个女式手包，打开一看，里面放着五千多元现金及银行卡等物品，可是没有任何联系方式，老周就和老伴商量，赶紧给包收起来打电话报警，以免失主着急，第二天当警察费尽周折的找到女失主时，钱包失而复得失主都不敢相信这是真的，原来失主是县里某大企业的一名采购人员，那天急于去车站接人，把钱包忘到哪了实在没想起来。女失主拉着老周夫妻的手连声道谢，并且承诺以后用烟酒一定都要到老周的店去购买，于是老周又多了一个固定顾客。

　　诚信渗透在与顾客交往的每一个环节，对于卷烟销售主要体现在：价格公道、质量放心、服务有保障，对于初次购物的顾客，店主要敢于承诺，顾客才能放心购买，而敢于承诺的店主当然会给顾客更多一重体贴、信任和放心，不过承诺的前提一定是商家高度的诚信基础，不滥不轻易承诺，一旦承诺的则坚定信守，只有这样顾客才有“动容”之理，人心需真情换得，而店主也只能靠比生命还要重要的诚信维系这种承诺关系。

　　如何让流动顾客变固定客户，作为零售店主，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，站在顾客的立场上为顾客着想，把一些细节想的更为周全，在做好销售的同时也是在推销你自己，客户接受了你，流动顾客才能再次来。