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如何培养卷烟顾客的忠诚度?

2013年02月22日 来源:烟草在线专稿 作者:王洪莲
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  烟草在线专稿  

  主持:

  山东省龙口市零售户王洪莲

  嘉宾:

  湖北省黄梅县零售户:张超
  辽宁省葫芦岛零售户:齐美君
  山东省平度市零售户:管力
  河北石家庄市零售户:高润建
  河南省安阳市零售户:赵宇

  主持人:各位老板上午好,在此给大家拜个晚年。作为一名零售户,很高兴跟同行朋友聚在一起讨论关于经营方面的困惑和问题。在经营中大家会不会常遇到一些自认为比较了解和固定的客源,后来不知什么原因突然放弃在自家店,又去了其他店铺?面对流失的客源,您是不是很纳闷,也很苦恼?现在请在座的各位老板谈一下如何让顾客再次回到我们的店铺?换句话说如何培养顾客的忠诚度?希望在座的各位同行畅所欲言,各抒己见,拿出自己的高招让同行们得以学习和借鉴。

  张超:用情感打动顾客

  我认为,想要挽回顾客再回头,注重客情关系很重要。像我们的零售店大多是有固定的消费者,因此,跟顾客搞好关系,情感沟通尤为重要。当然,搞好客情关系是有一定的技巧在里面。

  比如昨天有个经常到我店里来买烟的顾客,进门后一个劲的咳嗽,交谈中得知他感冒了,嗓子不舒服,想戒烟又戒不掉。他平时喜欢烟劲比较大的卷烟,感冒了抽起来嗓子更不舒服,因此我就劝他换个焦油含量低些的牌子来试试,并向他推荐了几种这样的卷烟。当时他就很高兴,结果换了同等价位的低焦油卷烟后,不仅嗓子不难受,还喜欢上了这种低焦油牌子的卷烟,并一直从我这里买烟,对我非常信任,前一段时间,他还介绍一个朋友到我这里买了不少结婚用的烟呢。

  此外,我觉得最重要的就是了解消费者的需要。先弄清楚我这儿的消费者到底是哪里人,他们有怎样的购买习惯和心理。 而且,我不会把我的店面装修得像市中心商业区那些烟店一样豪华,那样的话,反而会让来我这里的消费者有距离感,要让他们有家的感觉才有吸引力。

  齐美君:用诚信感动顾客

  跟顾客搞好关系也就拉近了与顾客之间的距离,张老板的办法不错。我个人认为不仅要从情感上出发来吸引顾客,更要注重诚信服务这方面,不是有句话说“诚信是生意之本”,只有诚信经营才能获得顾客的好感才能招徕顾客再上门。我的店铺在农村,面积不是很大,但开店十几年,我从来没卖过假烟,我一直认为,卖假烟只能获取一小部分利益, 而失去顾客的信任,让顾客离你而去,是用多少钱也换不回来的;还有一点,保持货源稳定也是稳定客源的重要原因,由于我店的消费者很多是固定消费者,他们要的卷烟品牌和规格也比较固定,所以我会尽量保持常卖的几种烟有稳定的供货,实在不行也要找客户经理帮忙协调别的零售店互换一些卷烟。

  其次,我尽量让店里卷烟的品牌比较全一点,只要顾客想要的卷烟都有,就会吸引住并留住顾客。所以对于新上市的品牌,我一般都会先少量进货,

  看看销售情况再考虑是否大规模进货,这样既满足了顾客的需要,稳定了客源,也有利于培养新品卷烟,更缓解了畅销品牌断货缺货的压力,一举多得。
  
  管力:个性化服务招徕顾客

  以上两位老板的做法让我受益匪浅,学习之余,对于招徕顾客的方法,我也有一些想法,不知道是不是可行,现在提出来供大家参考。

  现在,城市的人们生活节奏加快了,消费水平提高了,对服务的质量要求越来越高了。很多行业的店面都是采用的电话订货、 送货上门,如快餐店,他们的这种方法确实不错。我想,我经营的小店主要是面向中高档卷烟消费人群,他们对生活质量的要求比较高,讲求服务的便利。我想,对于整条的卷烟我也不妨采取电话订货、送货上门的办法。这样,可以给消费者提供不少方便。

  当然,采用这个方法也要注意以下几点:首先,这种方法更适合一些规模比较大,经营中高档卷烟的店面,因为若是小店面,一个店员去送货之后,就没有人来看店;其次,送烟的距离一般适合近距离,若太远的话,可能就会不太合算。总之,我们在操作过程中要注意成本,掌握好分寸,否则,可能会得不偿失。

  
  高润建:细节服务吸引顾客

  管老板说得很好,服务固然重要,但把握服务中的细节更为重要。我的店铺虽然不是繁华区域,但周边居民集中,又紧靠一个集市,客流量非常大,因此也吸引很多同行来分食市场。究竟怎样才能在诸多的竞争中取胜,赢得更多的顾客?我做了很多尝试。后来我想, 顾客需要的是实实在在看得见是多样化的细节服务,只有这样在服务方面做的与众不同,才能让顾客记得你跟你的店铺。 换句话说,就是让顾客在我的店铺消费,可以享受其他店铺享受不到的服务,让他们感到我的服务方便、快捷,内涵丰富、实在,就能吸引更多的顾客。通过观察,我发现,小区的居民大都是小年轻的上班族,在工作闲暇的时候喜欢与朋友聚聚,讲求品味,可如果去饭店的话,又会嫌太贵。开始,我只是抱着试试看的想法,在我的店外摆放了几张桌椅,布置得干净一些、漂亮一些,他们可以在这里打打牌,聊聊天,买点小吃之类。没想到陆陆续续地吸引了不少年轻人,他们几乎都会抽烟,因此我的卷烟销量很快得到提升,并建立了 一批固定客源。几年下来,我的生意不仅没受到影响,反而更加的红火。
 
  赵宇:形象、实惠稳定顾客

  各位老板说得都很有新意,服务方式多样化确实很有竞争力。我在经营过程中主要是采取个性化经营的办法吸引消费者,招徕顾客。要吸引顾客,我采取的办法就是将店面装饰得新颖一些,比如我用卷烟盒拼成各种精美的图案,用一些宣传画做装饰,顾客很远看过来便能给他耳目一新的感觉;我在柜台布置方面,也依据卷烟的颜色和畅销状况进行了合理的搭配,起到了不错的效果。此外,我还在柜台前面摆了几个小凳子和一个小玻璃面的圆桌,在桌上放了一壶茶水、一份报纸,供顾客免费品茶看报,我的顾客都夸我经营有道。最主要的一点,我经常搞一些花样促销活动,让顾客实实在在的到一些小实惠,并在节前给一些老顾客发短信发些小礼物,这样就有效地稳定了客源。
  
  主持人:以上几位同行的观点都非常实用,也便于操作,虽然我们零售客户朋友一般也会想到这些问题,可是对于操作的细节,还要可以多学习、多琢磨。对这个问题考虑的不太多的零售客户朋友,不妨按照上面的方法试试,希望能起到不错的效果,招徕更多的顾客,谢谢大家的参与。

  

  

  

  

 

 

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