烟草在线专稿　　近日，笔者作为店主参加了一家供货企业的活动，由于一个事件需要确认，主办方提供了一个负责人的手机号。

　　“哦，你说的情况我了解。哎，你怎么知道我的电话？是谁提供给你的？知道了，知道了……”

　　手握电话，笔者能想像对方，眯眼皱眉，极力思索的样子，这也无可厚非，本来都是陌生人。但是，负责人寥寥数语又语焉不详，完全一副不礼貌、不友好、不耐烦的样子。让人感觉如鲠在喉咙不吐不快。主办方花费人力物力财力，想要树立形象扩大影响，其结果呢？结果却是，通过上面为时一分钟的电话交流，令笔者对参与其中的兴趣荡然无存，笔者再也不想联系相关事宜。

　　试想一下，如果笔者是一个客户，可以确定对方流失了这个客户。虽然对方提供的服务或是商品符合要求，但是其差火的应变力和恶劣的态度令人反感，笔者会选择敬而远之绕道而行。

　　换位思考，作为生意人的我们，接到问题电话的时候应该是什么样的态度呢？

　　提醒同行请一定笑着接电话。还有首先，要耐心地听完对方的诉求，只有了解具体状况，才能较好地解决问题；然后，要诚恳地解除顾客的疑惑，特别要注意态度、语气、方式等的把握，以免激起不满；最后，要明确地告知对方处理意见。有的时候，我们不能立即给出是或不是，好或不好的答复，但是我们要给出一个范畴，一个期限。比如，可以说：“我马上了解一下情况，明天这个时候给你一个确定的答复，你看好吗？”这样以来，顾客通过倾述，安抚，在情绪上得到一定的缓冲，我们只要完善后续的承诺，不仅不会开罪顾客，而且可能争取为回头客。

　　人好比一部精密的仪器，你笑着接电话时的气息、状态、甚至你的思考，都能传达给同样如精密仪器的对方。从生理上看，笑能使人肺部扩展，呼吸量加大，血液循环加快；从效用上看，笑能增进亲和力，体现包容性，缓解紧张情绪。所以电话那头看不见的微笑，也能被电话另一端的对方感受到。所以做生意一定要注意态度，电话一定笑着接听，千万别以为那看不见的笑是浪费表情。