烟草在线专稿　　店主对顾客无缘无故的流失报以莫名其妙，不知其因，总感觉现在的顾客难伺候，殊不知，顾客流失的一部分原因却是因为店主本身的行为和素质直接造成的。与其抱怨顾客的不是，不如跟顾客换位思考问题，在做顾客的过程中，去深思店主的哪些所做所为造成了客源流失。下面有几位零售户在一起聊天时，讲到自己做顾客时，从店主身上看到了一些不恰当行为，并引以为戒。

江苏省无锡市零售户朱珠：商品脏乱，不舒心更不放心

　　赶上中秋节，跟姐姐商量好一起去姑姑家送礼。正好赶上姑姑的婆婆临到她家，因此跟姐姐商量，每个人再买一份商品送给姑姑的婆婆。

　　我跟姐姐到了姑姑村的一个小店铺，准备买一箱椰风饮料，和一箱八宝粥。一进店门，小店不大，多种商品摞在一起，很凌乱。只有一条很狭窄的小道可以通过。我跟姐姐本打算进去看一下有没有其他合适的商品，由于路太窄，怕碰倒了旁边的商品，只好在外面让店主拿一箱椰风和一箱八宝粥。

　　没想到椰风饮料放在其他商品下面，店主一点一点的搬掉其他商品才拿出来那箱饮料，又在一个货架下面提出一箱八宝粥，我看到上面落了一层灰，看样子有很长时间了。店主还一个劲的解释，“日期是好的，没关系”。

　　看到这种情形，说实话，我虽然没有看到八宝粥上面的生产日期，单对上面的灰尘就产生了反感。最后我跟姐姐放弃了这家店铺，又到另一家店铺。

　　从这件事情可以看出，我跟姐姐的离开主要是店主没有意识到，店内环境和商品卫生给顾客购物起到至关重要的作用。一个店铺可大可小，关键是环境卫生要有质量，才能让顾客买的放心，买的舒心。

山东省青岛市零售户管放君：态度恶劣，惹怒“上帝”不买账

　　那天我带着孩子去县城买衣服，经过一家食品零售店，孩子喊饿了，非要到里面去买食品吃。没办法我领着孩子进去了。那天天冷，店主关了一扇门，由于我体型发胖，进门需要侧身，没想到旁边的那扇门边上有一个钉子凸出，一下子挂碎了我的皮衣，当时我就有点不高兴，就提醒店主把钉子拔出来，以免再挂了别人的衣服。

　　让我感到气愤的是，店主依然在电脑上认真的“斗地主”，对我的话不理不睬。后来孩子挑了一些吃的食品，我让孩子提着方便袋准备付账，由于东西太多，孩子使劲往上一提，方便袋突然爆碎，里面的商品撒了一地，里面有一盒果冻摔碎了，我要求店主再赔一盒果冻，店主直接起身，态度非常恶劣。

　　“这个不能赔，你不好好拿着，让一个小孩提，不碎才怪呢。”

　　“你什么态度？刚才我的衣服刮破了你不吱声，现在果冻碎了你也不赔，你这种态度，谁敢来买你家东西啊？”

　　“放心吧，你不来我家不会关门停业的”

　　最后我领着孩子走了，当然商品也没要。回到家我把这件事告诉了亲属，提醒他们走到那家店千万别进去，店主的态度太差劲了。

　　通过这件事让我明白了一个道理，恶劣的态度得罪的不仅仅是一个“上帝”，还有可能是背后的亲属团。“顾客是上帝”听起来很简单，做起来却不容易，恶劣的态度，不礼貌的行为都可能惹怒“上帝”不买账。要把顾客当成上帝，就要付出真心和诚心，只有这样，才会让“上帝”常常光临你。

湖北省襄樊市零售户张朝霞：热情似火，“烧”的顾客受不了

　　店主态度冷淡不好，但太过热情也不是好事。有一次我路过“浅秋”服装店，被里面羊毛衫吸引，就像进去看一下，遇到合适的就买一件。进门后，一位店员就开始跟着我，问这问那，我走一步跟一步，并非常热情的介绍我拿起的每一件羊毛衫，还滔滔不绝的跟我讲羊毛衫的质量和款式，店员的热情让我相当不自在。

　　“你先忙吧，不要跟着我，我有事就喊你”当我提出让店员不用跟着我时，店员还是一脸的笑容说，这是店里的规定。被店员这么一说我觉得很尴尬，心想，“是不是店主怕顾客偷衣服？还是怕顾客损坏了衣服？”本想自己随意看看有没有合适的，被店员的热情弄的好像自己像做贼似得。后来我找了一个理由离开了这家店铺。

　　如果不是店员这种过分的“热情”兴许我会慢慢静下心来选一件羊毛衫，但这种热情让顾客觉得有一种被监视，失去自由的感觉，自然就引起反感，不得不离开。

　　再有一种情况，就是店主喜欢用一种特别高亢特别热情的音乐来烘托气氛，往往过于热情，声音过大的音乐会让顾客觉得心脏失去承受力，本来高亢的声音变成了噪音，不仅不能吸引顾客，反而让顾客远离。

　　热情有度，适可为宜。不要以为热情是待客之道，一定要把握一个度，让热情变热心来温暖顾客，才有可能让顾客变反感为喜欢。

河南省南阳市零售户孙宇：假货上架，想说“爱”你不容易

　　依我看，店铺脏乱，态度优劣都是属于个人行为，但假货却是原则性问题，一旦顾客知道你销售的商品是假货，可以说，对店主的形象就要大打折扣，想让顾客再次光临你的店铺就不容易了。

　　以前我家的洗衣粉，香皂、洗洁精等洗涤用品都是用XX洗涤商城的货源。后来我要了一批雕牌肥皂，自己洗衣服用了一下，结果，觉得没以前的泡沫细腻，还有一些异味，我仔细对比了一下，原来是假货。

　　后来我打电话问了一下xx洗涤商城，对方还振振有词：假的利润大，包装跟真的很相似，不容易识别，其他店都卖。听了这话我非常生气，决定换一家批发部供货，再没也没要那家的商品。

　　假货不仅扰乱市场秩序，社会危害大，更能让顾客对店主的行为产生不信任心理，从而反感而离开，这是用多少金钱都无法弥补的损失。你骗了顾客一次，看似得了蝇头小利，但顾客知道后就会对你失去信任，从此远离你的店铺，这种得小利失大义的做法简直就是得不偿失。所以店主应该自己自律，以身作则拒绝假货，给顾客良好的信任感，让顾客买的安心用的放心才是硬道理。　　

　　通过零售户跟顾客换位思考过程中，可以体验到一个店主的行为和素质对客源的去留起到至关重要作用。本来就竞争激烈的市场经济，如果店主不注意自己的行为，很有可能造成客源的流逝，到时候，再多的抱怨也无济于事。因此，纠正自身行为，端正正确思想，真正做到一个全心全意为顾客服务的零售户。客源不会流失，利益自然增多！