烟草在线专稿　　金无足赤，人无完人。市场上的顾客形形色色，即使您的商品和服务已经非常好了，爱挑刺的顾客也能挑出“刺”来。那么，该如何应对此类顾客呢？有的零售商把这类顾客看成是麻烦和故意找茬，采取冷对、怠慢的态度，甚至有的是以牙还牙来“对抗”。其实，笔者觉得，零售商不应该不礼貌的对待那些顾客，而是应感谢那些“多事”的、“挑刺”的顾客，因为这些顾客能让您更加智慧。和水一样，如果没有碰到暗礁，它怎么可能会激起美丽的浪花呢？

　　第一，分析原因，妥善解决

　　被挑剔是改进的机会，遇到顾客的挑剔，零售商要想一想，是不是自己真的不够好，哪些方面存在不足，还要在哪里需要改进等等。当然了，分析顾客“挑刺”的原因，也是解决问题的关键所在。一般情况下，顾客“挑刺”的原因通常是因为所买的商品质量不良，或是是服务态度不好等。只有零售商分析清楚顾客的“挑刺”原因，就能妥善解决问题，只有问题解决好了，才能留住顾客，进而给您的店铺带来稳定的客源和收入。

　　第二，站在顾客的立场看问题

　　嫌货人才是买货人，才是识货人，顾客“嫌”的同时其实是提出更高的要求，也是对您店铺更高的认知。所以，面对顾客的“挑刺”，首先不是排斥和拒绝，而是站在顾客的立场想问题，冷静客观的研究分析顾客“挑刺”的原因，正确处理顾客的“挑刺”。真诚地关心和体贴顾客，礼貌热情的对待顾客，就事实加以沟通讨论，找出折中的方式来给顾客一个满意的答复，这些爱“挑刺”的顾客就会成为您店铺忠实的顾客。

　　第三，建立和谐的气氛

　　气氛良好，顾客“挑刺”的情绪就会降低甚至消失。善待爱“挑刺”的顾客，你将拥有更多的顾客。或许有些零售商认为失去一两名顾客是正常现象，没什么大不了，事实上其负面影响是难以估量的。特别是那些“意见领袖”，他们的杀伤力是惊人的。所以，面对顾客的“挑刺”，不可计较顾客不礼貌的言辞和态度，要面带笑容，做到用语规范、语气委婉，尽量不要与顾客发生争吵和冲突。才能赢得源源不断的客源，赢得红红火火的生意。

　　第四，要做一个倾听者

　　当今市场竞争其实就是争夺消费者的竞争，谁拥有更多的顾客谁就将在竞争中处于有利地位。因此说，　当发生顾客“挑刺”时，一定要静静地、详细地倾听。切忌在顾客刚刚开始倾诉时，随便打断其话头或立即加以反驳，这样将使顾客更不愉快，甚至会使顾客远离店铺而去。只有做一个好的倾听者，才能从话语中了解顾客所需，了解真正的症结所在，从中找到问题的解决方法。再者说，态度好了顾客也不容易“挑刺”啊！　

　　在市场经济激烈竞争的今天，如何争取和留住顾客是零售商生意红火的关键，当然了，对于那些“鸡蛋里挑骨头”顾客，追寻财富的零售商更应心存感激，视其为一种新的信息资源，是一个新点子产生的契机，是一种促使自己不断提高经营能力和服务质量的动力，您说不是吗？