烟草在线专稿　　摘要：卷烟零售户是烟草行业赖以生存和发展的重要资源，只有赢得了客户，才能赢得市场。而客户经理是沟通客户与烟草公司的纽带和桥梁，是指导零售户做好卷烟销售的助手。本文基于现代经济市场发展特点，提出烟草客户经理如何提升营销服务能力，以更好地满足零售户需要的同时推动卷烟营销工作。

　　传统意义上的营销是一个真正的实物展示过程，以确保客户支持和购买的贸易通道，在多元化市场经济环境下，烟草行业的营销则强调的是尽可能多地满足卷烟需求和服务让更多的零售户获利让消费者受益。一线的客户经理是市场的前端，其思想、能力是卷烟营销的关键所在。

　　一、第一部曲：定本位，明确自己的工作职责

　　客户经理的职责是科学、精益的指导和管理零售户。通过调研、走访、交流等方式对市场上反映的数据进行收集、整理以及分析，对零售户的需求信息进行响应以及反馈；宣传烟草专卖法律法规，公司货源分配办法，尽力帮助零售户制订卷烟计划、传授销售技巧，提高赢利能力和经营利润；及时、准确维护零售户档案资料，对零售户进行评价，指导客户做好等级提升。同时，向零售户积极宣传品牌、引导消费，让零售客户和消费者更好更快的了解和接受新品卷烟，不断提升其在市场上的知名度。

　　二、第二部曲：转作风，以廉政而立公信力

　　客户经理，作为社会主义建设中的一份子，在执行党的党风廉政建设过程中，应当如水一般洁净。要做到洁净就必须要遵纪守法，以保持一个烟草客户经理的本性，兢兢业业为烟草事业奋斗，心系烟草事业，做到“净”与“善”，加强“两学”，“做”一个合格的烟草客户经理。

　　同时廉洁，亦是我们烟草公司的生命线。只有做到廉洁，才可以在强调物质的市场经济的狭角中不出现以权谋私、贪污腐败的问题。只有做到廉洁，才可以始终保持一个客户经理应有的求真务实的工作态度，才可以适时把握自己的人生观、价值观这个关键点，为公司、零售户和消费者树立良好的榜样，从而维护烟草行业的经营秩序，使人民群众的根本利益不受到损害，坚持国家利益至上、消费者利益至上。

　　三、第三部曲：提素质，加大客户助力侧

　　客户经理素质的提高，提供良好的服务才可以产生吸引力，而富有吸引力才会引来潜在的更多的零售户以及消费者。而在烟草行业竞争力逐步加大的情况下，要能够立于不败之地就必须从服务层面进行积极的开发。

　　（一）能密切注意客户的心意反应、信任反应以及行为反应

　　心意反应是指客户对营销人员的一种心理应和。在烟草行业中，心意反应是零售户对客户经理有一定的感知后所产生的心理。这种心意包括感情的强弱和方向。烟草公司客户经理要注意发现零售户的心意表现，给予正确的卷烟销售营销策略并及时提供市场信息。客户对烟草客户经理的心意反应，往往与客户的年龄、职业、爱好、文化程度、生活习惯等因素分不开，因此，客户经理要善于根据零售户的具体情况来进行合理的营销服务。

　　信任反映是指零售户决定销售某一品牌卷烟后对相关客户经理及烟草公司的信任。零售户对公司的信任是交易成功的基础。但是，虽然零售户与客户经理都是基于“出售”的目的，但是由于所处的地位不同，达成交易时双方的具体利益也有差别。因此，客户经理需要对零售户信任反应的程度应及时掌握，要有针对性地进行解说，提高零售户的信任感。

　　行为反应是客户经理从零售户所提供的信息中得出的消费者的个性分析，辨别消费行为属于哪一种类型而相应地进行接近与说服工作，适时提示引导服务，促成消费者采取接纳行为。例如当零售户或者个体消费者前来询问时，这是开展特殊营销的最好机会。当个体消费者为了某项特殊问题，移樽就教时，应充分运用烟草公司客户经理丰富的卷烟市场信息及管理知识，使零售户及个体消费者获得满意答复，成为烟草公司长期稳定发展的条件。

　　（二）能考虑客户的需要

　　实时告知烟草最新动态是能够触及人心的重要之点。而零售户是烟草业务得以销售进而使公司产生盈利的来源对象。只有基于零售户的需要，才能够迎合客户的心意，因此也就能够使得烟草业务的销售达到最佳的效果。

　　在考虑客户的需要的时候，需要从零售户以及间接的消费者进行考虑。从零售户方面，需要考虑到他们的盈利，因此，需要为他们提供各种销售技巧帮助。而从消费者来说，需要考虑保证卷烟的质量进而保证消费者的健康安全。

　　（三）能以数据分析卷烟市场

　　在如今的营销中，“数据指导化”已渗透到营销网络的每个角落，客户经理通过调查问卷，个别访谈，座谈会等形式收集一手资料，并运用科学的方法整理与分析市场调查所得的各种信息资料，提出解决问题的建议，为公司营销管理层面者客观地认识市场、分析市场、研究市场，制定正确的营销决策提供依据。因此，“数字”既与效率营销有关，也是营销技术的关键，更是实现效率的最高衡量标准。把握信息的时效性、真实性、全面性，结合品牌分析、客户分析、服务分析、库存分析、盈利分析，总结经验，探索规律、解决问题。

　　（四）能以知识作为管理的基础

　　在公司管理中，对知识进行开发利用是提高公司竞争力的一个重要方面。同时，衡量一个公司的发展，也可以用公司的知识管理能力来衡量。客户经理担负着服务客户、市场调研、培育品牌、管理客户等多种职能。当今时代，随着信息科技时代的到来，市场营销上水平，对我们客户经理的工作提出了更新更高的要求。客户经理必须不断加强学习，既要学习卷烟营销常识，又要学习科学理论知识，还要学习电脑运用等信息知识，努力把自己培养成一专多能的业务多面手，进一步增强客户经理在工作实践中的服务能力、应变能力和市场掌控能力。

　　四、第四部曲：求实效，促进公司、零售户与消费者之间的共赢

　　卷烟网络化营销的出现，就是把烟草事业推向高峰的软性技术之浪潮，它的出发点是从市场的多重元素出发，从多方面来进行资源分配，从而能够达到更好地渗入用户的目的。因此，为求得工作的实效，促进零售户、个体消费者及公司之间的共赢，就必须要从客户的消费心理以及公司的市场定位来进行。

　　客户的消费心理就是指消费者在寻找、选择、购买、使用以及评估自己需要的卷烟需求时候所产生的一种心理现象。这种心理现象与消费者的主观感受有很大的关系。客户在对卷烟需求中所表现的消费心理主要有从众心理、求异心理、攀比心理以及求实心理。

　　市场定位指的是公司盈利的重点、潜在的客户的调查、营销渠道的确定以及营销业务的发展地域。为了更好地进行市场定位，客户经理需要通过各种现有零售户的名单以及潜在的零售户的名单进行收录以便于从数据中得出结果。

　　烟草公司的营销利润是来自于人的营销能力，从而影响到了营销的发展以及盈利的实现。在强调为了公司利润的发展的同时，也要强调他们在工作中社会中的责任意识，这样才能得到良性的发展，才能在竞争环境中健康存活并且蓬勃发展为社会的进步作出更大的努力。

　　五、第五部曲：树形象，树和谐团队之团结精神

　　衡量一个企业是否有生命力、是否有发展前景，决定因素就是企业是否有“团结精神”，企业的员工是否具有“团队意识”。没有团队意识的员工，无论学识有多高、技术有多精、学历有多深，对于这个企业来讲或许都是零。只有具备“团结精神”的企业，才会形成有一种无形的向心力、凝聚力和塑造力。

　　客户经理团队建设是落实网建工作的基础、做好服务工作的根本、转变工作作风的重要影响因素之一，市场是动态变化的，客户的需求也是在变动的。如何真正的把服务工作落到实处，烟草客户经理必须明确个人与集体、自己与零售户的关系，提高团队意识，把自己的言行自觉地融入到公司的集体利益中去，同时对工作广泛交换意见，把优秀的工作经验拿出来一起分享，发扬团结协作精神，保持整个团队的和谐，为行业的持续稳定健康发展打下良好的基础。

　　结论

　　烟草公司客户经理既是沟通客户与公司的桥梁，也是给公司经营决策提供良好信息的市场侦察兵。烟草公司要想有着良好的品牌服务和社会效应，让烟草行业如同一棵不歇力气地生长着的树，永远保持着青春活力，把它的枝叶散发到祖国各地，则客户经理是不可或缺的重要角色。本文从定本位、转作风、提素质、讲实效、树形象等五个方面来分析如何成为一个优秀的客户经理，相信，此“五部曲”能够为烟草行业的发展起到进行曲的作用。

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