烟草在线据《东方烟草报》报道　　

　　周桦作

　　“我2015年年中才开始参与现代卷烟零售终端建设，2016年1～5月卷烟销量同比增长了20%，毛利额增长了31%，没想到现代终端建设效果这么明显！”6月9日，广西壮族自治区百色市靖西县武平乡日用百货店店主翟凤玉通过终端信息系统核算了2016年前几个月的卷烟经营收入后，高兴地对笔者说。

　　笔者走访中发现，像翟凤玉这样的情况，在广西百色农村终端客户中并不少见。2016年以来，烟草行业社会库存持续高位运行，零售终端赢利空间受到挤压，零售客户经营信心受挫。但在广西百色，卷烟零售客户的平均毛利率达到13.6%，卷烟销量并没有太大波动。

　　在诸多工作措施中，重视农村卷烟零售终端建设，充分发挥终端的“蓄水池”功能，起到了重要作用。自2014年9月以来，百色市局（公司）着力推动现代终端建设从城市向县城、乡镇延伸，扎扎实实打牢终端建设基础，保持了良好的市场状态。

　　把店面扮靓　让客户更有信心

　　采用玻璃柜或锈迹斑斑的铁架陈列商品，灰尘、蛛网随处可见；卷烟上柜规格少，随意摆放在货架上……在百色市局（公司）开展农村现代终端建设之前，这是当地卷烟零售终端的普遍状态。

　　“人如果穿得邋邋遢遢，就没有精气神；零售终端‘脏乱差’，客户懒得打理，经营起来也没有劲头。”基于这一认识，百色市局（公司）下定决心，借鉴近三年来城区建设现代终端的经验，将现代终端建设延伸到农村，拓展农村市场卷烟经营这块阵地。

　　考虑到农村客户思想观念相对落后、不舍得进行资金投入等问题，在推进农村现代终端建设过程中，百色市局（公司）采取了“标杆示范、以点带面”的方式，在每个乡镇和村屯精选2～3户区位较好、配合度高的客户，统一设计和装修店招、门头、门柱，统一规划和整理店内布局，按照现代终端的标准进行整店打造，发挥示范引领作用。截至目前，百色市局（公司）已在乡镇一级建成现代卷烟零售终端样板548家。

　　“有投入才有产出。跟着烟草公司走，他们不会让我吃亏的！”田阳县头塘镇头塘街佳润杂货店店主黄荟霖这样说。在现代终端建设初期，黄荟霖对建设现代终端能不能增加利润心里没底，因此并不热心。但跟客户经理到镇上的现代终端店观摩了几次，听了客户经理算的经营账之后，他的观念就转变了。田阳县局（营销部）启动农村现代终端建设扩点后，黄荟霖积极报名参加，如今他的店面变得整洁、宽敞、明亮。“以前小店经营只是勉强维持，改造后，卷烟经营带动非烟商品，整店收益提高了40%多呢！”他告诉笔者。

　　为尽量减少零售客户投入，各县局（营销部）还组织客户经理利用晚上或周末的时间给客户整理店面。“资金困难的，我们就帮他们算好经济账，联系商业银行的贷款。”田阳县局（营销部）客户经理韦剑告诉笔者。

　　近期，百色市局（公司）还启动实施了农村市场标准地柜改造工程、烟柜丰满工程，指导农村客户改造地柜、丰富上柜规格。这些措施，改善了农村终端形象，拓展了品牌上柜宽度，为稳销量、育品牌搭建了良好平台。

　　传授新技能　让经营更加自如

　　“说实话，以前我都是‘哑巴卖烟’，从来不会主动推介。有一次参加烟草公司的培训，他们把各种卷烟的特点编成一段话，我觉得很有意思，也很容易记住，顾客来买烟的时候，我顺口说了一下，没想到效果挺好。”德保县那甲乡零售客户吴来娣说。尝到了甜头，她越来越觉得培训重要，也越来越愿意参加烟草公司组织的培训。

　　不光要帮客户扮靓店面，提升卷烟经营信心，还要将现代经营管理理念传授给零售客户，帮他们掌握卷烟销售技能。相比前者，后者更是现代终端建设的要义所在。2015年以来，百色市局（公司）把零售客户培训的重心下沉到农村，组织人员开发了专题培训教程，针对农村客户分布较为分散的实际采取“小班制”和“一对一”方式，为客户提供差异化培训指导，提升了零售客户的经营能力。

　　为进一步提升客户服务质量，百色市局（公司）自主研发了客户经理移动办公平台，优化了客户经理终端服务模式。依靠移动办公平台强大的数据分析功能，客户经理可以快速找出问题市场、问题品牌和问题客户。“我现在都是每周末在移动平台上看一下自己辖区客户的情况，制定下一周的拜访计划，然后每天在平台上分析当天要走访的客户情况，根据数据分析给出建议。这样客户心服口服，我的工作也更有成效。”靖西县局（营销部）客户经理黄灼说。

　　客户经理服务能力的高低决定着服务质量的好坏。除了创新客户经理工作平台，百色市局（公司）还多措并举提升客户经理的综合素质。近年来，他们先后组织了客户经理“系统一口清”“政策一口清”训练，增强了客户经理分析和把握市场的能力，为提升客户服务水平打下了坚实基础。

　　建自律小组　助力共同发展

　　“您走到哪儿都是这个价。”6月10日，在靖西县果乐乡果乐街阿盛商店，对于一名要求降价卖烟的顾客，店主刘明华这样答复。

　　“明码实价、守信守法、互助互动，这是我们自律小组的公约，我们都是签名承诺了的。”刘明华转头告诉笔者。

　　2015年以来，百色市局（公司）充分发挥自律互助合作小组的示范体验、功能强化、抱团赢利等功能，推动现代终端的巩固与提升，规范了卷烟经营秩序，保证了零售客户的赢利水平。

　　自律互助合作小组按照最小市场划分，由邻近客户自主组建，成员一般为十几户。“小组制定了自己的章程和公约。有了这些约定，我们就有了保护自己正当利润的意识，没有人再低价竞销，整个销售环境清爽多了。”刘明华说。

　　“以往农村市场是专卖管理的薄弱环节，现在有了自律互助小组这个平台，零售客户成了市场管理的协查员，农村卷烟市场秩序得到了有效维护。”百色市局（公司）专卖管理科科长潘恒德肯定了自律互助小组的作用。

　　不光是维护市场秩序，自律互助合作小组还成为零售客户自我管理、自我提升的重要平台，使零售客户由“要我提升”向“我要提升”转变，配合和理解烟草工作的主动性进一步加强。田阳县阳光自律小组的联络点设在阳光路的玖旺商店，店主罗秀英2016年1月才开始经营卷烟，体会到卖烟赚钱后立即向银行贷款5万元，用于店面形象改造和卷烟经营的周转资金。她还将店铺后面清理出来，自行添置了一些桌椅，成立了“小组之家”。“有了这个‘小组之家’，大家可以坐下来一起交流经营经验，相互学习，一起进步。我也从中学到了不少。”罗秀英说。

　　“在目前卷烟动销低迷的状态下，我们必须把目光放到农村市场，投入更多的人力、物力，把挖掘农村市场潜力作为稳销量和提结构的新增长点。”对于下一步农村卷烟零售终端建设工作，百色市局（公司）副经理吴素萍坚定地说，“我们坚信，农村卷烟零售终端建设大有潜力、大有可为，只要坚持不懈，撒向田间的种子定能结出芬芳的果实。”