烟草在线专稿　　当前，由于受诸多因素影响，烟草行业受到了强烈冲击。特别是经济新常态下低迷的经济形势，以及不断加大的控烟力度，消费者健康理念等多种因素下，卷烟销售压力重重，困难多多，市场持续低迷。因此，如何引导客户做好卷烟销售，促进行业发展，成为肩负卷烟营销重任的客户经理的一个重要职责。笔者认为客户经理在卷烟营销中要引导客户树立“四观”。

　　一、正确的烟草观

　　当前，由于烟草业遭遇寒流，卷烟销售难度大，市场行情低迷，这使得众多零售户在卷烟销售方面感到十分迷茫。于是一些零售户主观上对卷烟销售产生了动摇，不少人甚至错误地认为卷烟销售前景不妙，不值得花时间和精力。特别是近年来随着国家控烟力度的加大，消费者健康理念的逐步形成，似乎让零售户看到的都是疑惑，看不到动力和希望。有的零售户渐渐产生了错误的烟草观，在他们看来与其花时间搞烟草销售，还不如认真抓好其它商品的销售，因而在卷烟销售方面抱着无所谓的态度。正是在错误的烟草观支配下，使得卷烟销售缺乏动力和激情。

　　针对当前这种情况，客户经理一定要积极引导客户树立正确的烟草观。特别是要告诫客户不能被眼前的困难所吓倒，要引导客户一分为二地看待当前行业发展路上的困难。尽管经济形势低迷，但是国家正在想办法提振经济复苏，正在千方百计地刺激经济发展。相信不久的将来，经济形势一定会有转变。再者，在我国控烟，当前仅仅限定于公共场所，因此在我国当前或者说乃至将来卷烟社会需求量都是很大的。所以这一点客户经理一定要引导客户把握，认识清楚，这样才能让客户在困难中看到希望，在矛盾中感到欣慰，在犹豫中感受动力，也只有如此零售户才会对卷烟未来充满期待。

　　点评：当前情况下，零售户要想卖好烟就必须树立正确的烟草观，零售户正确的烟草观是其做好卷烟销售的基础和关键。只有树立了正确的烟草观，零售户才会一分为二地看待行业发展中的困难，也才会积极地寻找机遇，主动迎接挑战。为此，客户经理一定要重视引导客户树立正确的烟草观，以充分地激发他们售烟的积极性和主动性。

精美陈列设计

　　二、科学的促销观

　　在当前行业冷淡的形势下，也有不少零售不甘寂寞，千方百计地想着要如何做好卷烟销售。于是一些零售户就急于想出一些促销手段，但是据笔者了解得知，不少零售户不知道怎么促销卷烟。有的基本上只是停留在减价、赠品等低级方面做文章，还有的零售户跟着别人学，简单模仿，胡乱一气。

　　实际上，在当前形势下，客户经理引导客户掌握科学的卷烟促销方式不仅重要而且必要。卷烟促销方法多种多样，关键是要合理化，要科学化。特别是要结合自身零售店的实际特别，综合考虑店面位置，自身营销能力、经济实力、客源基础等等，以做出科学的、灵活的促销方式方法。客户经理一定要告诫零售户切忌简单的模仿，切忌胡乱的照搬照套，一定要讲究科学性、实用性。

　　客户经理要引导客户科学促销，不能仅仅一味地靠降价驱动，靠赠品吸引，而是要注重以下几点：

　　第一在陈列上下功夫。优美的、新颖的、独特的卷烟陈列方式可以有效地刺激顾客视觉，吸引顾客眼球，从而更好地激发顾客产生购买欲望。因而客户经理要引导客户精心做好卷烟陈列工作，要分类摆放，明码标价。

　　第二要合理地丰富品种。有的客户以为，只有卖几个少数品牌就足够了，其实不然。零售户要选择合适的品种，要尽量考虑不同消费群体需求，保证消费者有足够的选择余地。实际上，确保品牌丰富，反而能增加顾客的信任和支持，有利于促进消费。

　　第三使用灵活促销手段。由于《新广告法》中明文禁止在公共场所进行烟草广告。因此零售户要想扩大自己的人气，增强吸引力，那么就必须利用合适的宣传方式。比方说充分地利用现代网络技术，QQ、微信等做好卷烟广告，以吸引亲朋好友消费。

　　第四要主动出击挖商机。如今零售户要想做好卷烟销售，如果像过去那样坐等商机，消费等待，那是绝对不行的。因为现在卷烟经营店特多，不少顾客选择就近购买。因此，零售户一定要加大感情投入，打好“亲情牌”，要通过电话、网络或者亲自上门拜访去联络生意，去挖掘商机，做好卷烟的适度促销工作。

　　点评：卷烟销售要不要促销？回答是肯定的。即使是零售大户，在消费者中有一定名气，有一定影响，有一定市场的卷烟零售户，也必须不断采用灵活的促销方式。除了在价格上动脑子，在赠品方面下功夫外，还必须在拓展客源，挖掘商机方面做文章。只有采用科学的促销观，才能收到良好效果。

　　三、和谐的客户观

　　零售户要想做好卷烟销售，还必须建立和谐的客户观。只有心中装有客户，时时为客户着想，处处为客户所为的零售户，才能真正吸引消费者。也只有那些尊重消费者，关爱消费者，遵纪守法，讲诚信，重服务、热情好客的零售户才会赢得客户信赖。因此，平易近人、平等待人、乐于助人的零售户是永远会的到顾客支持的。因为这样的零售户，心中具有和谐的客户观，在卷烟销售中不仅考虑自身利益，还会考虑消费者利益。

　　客户经理要引导客户建立和谐的客户观。特别是要做好以下几点：

　　第一要强化法纪意识。只有那些遵规守纪的零售户，才会在卷烟经营中自觉遵守烟草专卖法，才会依法从正规渠道进购卷烟，从源头上杜绝假冒伪劣品牌，确保国家和消费者利益。客户经理要引导客户学习“烟草专卖法”、“食品法”、“未成年保护法”以及其它相关法律等。要坚决维护市场秩序，抵制一切违法行为。

　　第二要自觉尊重客户。现阶段零售户要想做好卷烟销售工作，必须自觉地尊重客户。在卷烟品牌选择方面，在价格档次考虑方面，零售户都要做到不歧视，不妄议。只有零售户自觉尊重客户，客户才会反过来支持零售户。

　　第三要善待每位顾客。客不论亲疏，不论男女老幼，都要做到一视同仁。即使有的顾客进购询问、观望而没有购买的动机，那么我们零售户也要热情接待，做到微笑招呼，更好地拉近心理距离。说不定零售户的一个淡淡的微笑，一个不经意的举动就能打动顾客，吸引顾客，从而促使他们产生购买欲望，进而做下一笔生意。

　　点评：客户经理引导客户建立和谐的客户观，是非常必要的。实际上不少零售户都懂得尊重消费者的重要性，了解热情待客的必要性。可是在零售经营却难以付诸行动中，时常出现“说好话不做好事”的现象发生，这是卷烟零售之大忌。

　　四、完美的服务观

　　最好还有一个老生常谈的问题，那就是要建立完美的服务观。零售经营中必须重视服务，优化服务，努力提升服务质量。

　　客户经理孙珊珊：我在卷烟营销中，每次都要花一定时间要求客户提升服务意识，提高服务质量。要做到心中有客户，客户在心中。特别是在经济新常态下，我更是把这个问题当做一件大事来抓。要求零售户要对一些重点客户建立档案，经常和他们保持联系，增加感情。同时在卷烟经营中多与顾客换位思考。特别是在零售经营中一定要避免和顾客发生争执，要尊重顾客合理诉求，积极稳妥地帮助他们解决疑难，从而很好地拉动了零售户的经营。

　　点评：抓好服务，提升服务质量，是不过时的话题，也是百谈不厌的话题。特别是当前形势下，零售户更应该强化服务意识，要着力提升服务水平，帮顾客高兴不高兴、满意不满意作为检验自己零售好坏的标准。发扬自身优点，不断改进不足，那么一定会赢得成功，赢得生意兴隆。