烟草在线专稿　　俗话说“无烟不零售。”也就是说，大凡从事零售经营的都会从事卷烟销售，似乎不从事卷烟销售就不是完整意义上的零售经营。这话听起来似乎有点言过其实，但事实却是如此。认真观察一下不难发现，身边的零售经营户中至少有95%的都从事卷烟销售。但是随着社会的发展，特别是经济新常态的呈现以及卷烟零售户的增多，卷烟销售也越来越难。无疑这给从事卷烟营销的客户经理增加了难题，增添了烦恼。那么现阶段，客户经理应该怎么引导客户做好卷烟销售呢？下面笔者谈谈自己的浅见。

　　第一阶段：精心准备期。

　　这一阶段主要是针对那些刚刚从事卷烟零售的新手，或者打算进行卷烟销售的准零售户而言。对这些零售户来说，应该有精心的准备期。特别是当前国内烟草行业受到诸多因素影响，行业遭遇前未所有的压力和挑战的情况下。客户经理要引导那些想从事卷烟销售的零售户，做好以下几点精心准备。

　　第一是正确的思想认识。也就是要卷烟零售户要想做好卷烟销售，就必须树立正确的思想认识。既要充分意识到卷烟销售的重要性，不仅能从卷烟中直接受益，而且还能凝聚人气，拉动其他商品销售。然而另一方面由于当前烟草行业面临的困难多，挑战大，压力重，因此零售户对此要有相应的心理准备。要做就必须用情对待，用心做好。

　　第二是相应的法纪教育。客户经理还必须对零售户进行相应的法纪知识教育。要告诉零售户学习《烟草专卖法》、《未成年人保护法》、《新广告法》以及控烟有关规定等相关法律法规。零售户不仅要熟悉相关法律条文，还必须切实遵纪守法。要事先依法申领卷烟经营许可证方可从事经营，切记违法经营，要自觉地遵守“两个维护”、“两个至上”，在卷烟销售中要切实维护国家和消费者的利益。

　　第三是必备的卷烟知识。客户经理向零售户明确要集中精力学习卷烟品牌、生产厂家、品味、焦油含量等等。熟悉常见品牌知识，可以考虑哪些适合自己超市周边消费者消费，哪些品牌适合自己经营。同时还必须掌握一些卷烟真假识别知识，避免遭受不必要的损失。

　　客户经理要特别注重对准零售户以及新手零售户进行相关卷烟知识培训。不少客户经理对此不重视，总是想当然地认为零售户都知道，其实不然。如果客户经理对他们有所引导，可以减少零售户走弯路，避免浪费他们的时间和精力。

　　第二阶段：销售进行期。

　　这一阶段主要针对那些正常从事卷烟销售的零售户。对于从事卷烟经营有一定的时间和经历的零售户，客户经理对他们主要是进行以下几方面的培训引导。

　　第一陈列知识。新颖、奇特、优美的卷烟陈列方式，不仅能展示零售户的智慧和魅力，更重要的是能大大增加视觉美感，更好地吸引顾客，刺激他们产生购买欲望。据笔者了解到，不少零售户不重视卷烟陈列，有的甚至没有专门的烟柜，而是将卷烟和其他商品混放，或者随意摆放。这种做法必须予以纠正，特别是要防止有气味的商品容易引起卷烟串味、变味，影响消费者心理感受。

　　因此客户经理在走访客户时，一定要注意认真观察零售户店内卷烟陈列情况，要对那些不重视陈列的零售户进行纠正，让他们充分地意识到优美、新颖、奇特的陈列方式的必要性和重要性。从而灵活地结合自身店面特别，精心设计一些精巧的、富有刺激性的陈列方式。

　　第二营销技巧。客户经理还要加大客户的卷烟营销技巧训练和指导。其实卷烟销售也是一门技术活，需要掌握相关的知识和技巧，特别是在新品推荐方面，零售户一定要善于把握时机，要洞察客户心理。因此客户经理要引导客户学习客户心理学、学习语言知识技巧，要教会他们善于察言观色，从而精准地判断消费心理所想、所需、所虑。要善于大小消费心中顾虑，从而准确地引导消费乐意消费，自愿消费，积极消费。

　　第三信心激励。当前由于受经济新常态等多种因素影响，卷烟消费市场整个成疲软状态，消费士气低迷，消费信心不足。这严重影响了零售户做好卷烟销售的信心。因此客户经理要充分引导零售户提振信心。既要看到行业发展面临的困难、压力，更要看到机遇和希望。要一分为二地看待行业发展中的阻力，要相信随着经济条件的好转，随着中烟公司新技术新成果的不断推出，行业发展还将有很大的潜力。特别是随着生活、工作压力的加大，吸烟成为不少年轻新生代首选的“减困缓压”方式。因此，客户经理要对客户进行必要激励、进行提振信心的鼓劲、加油。

　　第三阶段：积累提升期。

　　显然，这一阶段主要针对那些长期从事卷烟销售，或者卷烟销售有了一定业绩的客户。客户经理要防止这类客户按部就班、停步不前，躺在功劳簿上睡觉；或者面临困难缺乏信心，缺少激情而萎缩倒退不良情况的发生。客户经理尤其要引导客户做好以下几点：

　　一是总结反思。客户经理可以引导客户定期做卷烟经营工作的总结反思。既要总结已经取得的成绩，同时还要认真梳理自己在卷烟销售方面存在的问题，出现的失误。比方说在卷烟进购方面，是否做的本地烟、外地烟合理搭配；是否做到高中低档优化组合？同时在新品推荐方面是否有可取之处，有哪些需要改进的地方等等。零售户只有善于总结，不断反思，才能知得失，才能改进提升。否则，就会停止不前，就难以有新的发展。

　　二是客源维护。客户经理还要引导客户做好客源维护工作。我们说现代社会做生意，在很大程度上要依靠一定人脉关系，依靠一定的朋友圈。只有那些人缘好，关系畅通的零售户，其客源才是丰富的，才是广泛的。因此零售户要加大“感情投入”，打好亲情牌，在节假日通过电话、短信、贺卡等不同方式对客户进行联络维护，增加情感，便于稳定客源。

　　三是拓展潜力。在市场较为疲软的情况下，客户经理要引导客户充分地利用自己的智慧，广泛地拓展市场潜力。一方面要发挥朋友、亲戚人脉关系，为自己做好宣传、做好推荐。另一方面，自己要主动出击，要做到“眼观六路，耳听八方”，只要获悉的商家有争取的希望，哪怕希望不是很大，都要去努力争取，不要轻易放过。另外，还要通过培育低焦微害、细支新品等吸引顾客，促进消费，拓展消费空间，不断提升自己的销售能力。

　　结语：当前情况下，要想振兴行业信心，促进行业健康稳定发展，除了领导者、管理者积极出谋划策之外，肩负营销重任的客户经理也要充分发挥自己的智慧，特别要抓好三个阶段的工作，引导客户做好卷烟销售，从而不断拓展销售空间，推动行业发展。