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客户经理:巧用中医治病之术 点亮零售客户天空

2016年04月29日 来源:烟草在线 作者:刘卫杰
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  烟草在线专稿  客户经理的工作非常复杂,面对这些复杂的工作内容,客户经理需要进行理顺,只有理顺了这些工作,才可以做到有的放矢。中医治病讲究望闻问切等方式,通过这些方式可以找到患者的症结。而在零售工作中,客户经理也可以利用它做好望、闻、问、切和答等几个环节,这样就可以进一步了解零售户的情况,从而消除零售中的障碍,进而促进彼此关系的和谐发展。

  望。这个“望”的概念非常大,不仅仅是察言观色,还应该详细地了解和认识零售户的商品摆放等环节。在零售经营中,零售户由于忙碌等原因,零售户对自己的商品缺少深刻的审查,而有的零售户也存在形象方面的不足。此时此刻,客户经理的职能作用就发挥了出来。客户经理需要通过自己的查看找出零售户存在的问题,可以是陈列方面,也可以是商品的储存方面,客户经理比较专业,通过自己的检查就可以直接发现问题。有一位客户经理在检查的时候,发现零售户的陈列存在问题。他的陈列没有特色,空间比较小,不能够吸引顾客,以至于影响了销售。在客户经理的指导下,他进行了调整,扩大了陈列的空间,并且组合成了不同的造型,这些造型比较新颖,吸引了顾客的关注。顾客停下了脚步,看着看着,渐渐地就产生了好感,于是就有了买的欲望。而客户经理还应该观察零售户的店面情况,有的零售户店面不整,甚至牌匾已经破损,可是零售户依然没有发现,这样就会影响到店铺的形象。客户经理应该指出这样的弊端,让零售户认识到形象不好的严重影响。而作为零售店主更应该注重自身的形象,现在的顾客要求越来越高,如果零售户形象不过关,那么势必会影响他们的购物激情,进而产生负面的影响。所以,客户经理一定要发挥好自己这个望的职能作用。

  闻。客户经理需要时常聆听零售户的心声,及时了解他们的困惑与苦恼,客户经理需要与零售户和谐相处,如果有了什么问题,那么就应该及时处理。所以客户经理应该广开言路,而不是闭塞视听。客户经理在与零售户交流的过程中,应该学会倾听,倾听是一种艺术。可以让零售户得到放松,零售户将心中的苦闷发泄出来,不管处不处理都可以让零售户得到释怀。有一位零售户最近非常苦恼,原因是自己的孩子学习不努力,和自己顶撞,让自己的零售都没有激情。客户经理得知后,及时与之沟通,零售户仿佛见到了救星一般,将心里的苦闷和盘托出,客户经理对他进行了疏导,并且提出了很多建议。几天后,零售户按照他的方法去做,果然收到了意想不到的效果,零售户终于走出了低谷,工作也有了激情。客户经理在听的时候,可以适当地与之交流,在彼此的交流中,可以帮助零售户真正地解决问题。另外听还可以广开言路,让零售户把心中的苦闷和对烟草部门的意见都说出来,这样有利于开展好工作。

  问。客户经理在视察的过程中,一定要学会询问,询问并不是随便地问,而是有针对性地问。客户经理需要了解零售户的销售情况,需要掌握零售户的困难,需要了解零售户的内心是世界以及长远的规划等。然而,这些都得通过询问来解决和突破。问还可以彰显客户经理的风度,这是一种亲民的体现,有的客户经理高高在上,给人一种不可一世的感觉,可是如果能够放下高高在上的架子,让自己真正地走进零售户的内心世界,而通过问就可以实现这些。问也是了解情况的一个基本途径,客户经理不能全凭自己的主观认识去理解和认识,而应该在询问的基础上进行突破,进而实现质的飞跃。客户经理在采访中,通过询问了解零售户存在的问题,于是客户经理回去后就进行了整理与分析,最后找出了解决问题的方法与途径,事后零售户非常高兴。

  切。切是一个动作,也就是说客户经理在检查的时候,一定要多动手,通过自己的动手操作可以发现很多的问题。比如说客户经理在深入零售户的店铺中时,通过触摸零售户的香烟就可以发现问题。一次客户经理走进零售户的店中,在检查中,他拿起了零售户的香烟,结果却发现自己的手上有灰尘,顿时客户经理就给零售户指了出来。幸亏只是客户经理发现的,如果要是零售户发现,那影响岂不是大啦。客户经理给零售户讲了其中的道理和利害关系,零售户认识到了,于是立刻对全部是商品进行了清理,经过清理之后,商品焕然一新。顾客买了之后非常高兴。有的顾客发现商品有灰尘就会产生误解,一是商品很久没有卖出去,一是商品质量不过关,这些都会严重影响顾客的心情。很多时候,自己多动动手,就可以发现问题,从而帮助零售户扫除障碍。因此,客户经理一定要注意到这一点。

  答。客户经理面对零售户提出的一些问题,必须得正面做出回答,只有这样才可以树立威望,同时帮助零售户解决困难。在零售经营中,零售户对香烟商品的一些法规并不是全都知晓,有些时候就需要寻求帮助。特别是遇到了棘手的问题,那么客户经理就应该及时地解答。有一位零售户销售的时候出现了问题,他的香烟气味不对,顾客买了之后找上门来,可是零售户实在说不清楚,这可怎么办呢?于是就打电话向客户经理求助,客户经理得到消息后,立刻赶了过来。现场进行了查看与解答。原来,零售户的香烟与调料相邻,结果使得香烟受了影响。客户经理的出现帮助零售户解了围,零售户赔礼道歉,顾客这才离开。事后零售户感激不尽,对客户经理更加地信赖。

  总结语:以上这五个环节涉及到工作的方方面面,客户经理一定要认真地对待,只有这样才能够扫清障碍,进而为零售户提供更多的帮助和服务。

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