烟草在线专稿　　从事卷烟营销工作，至今也有近十年时间了。这些年来，笔者与烟草公司卷烟销售结下了不解之缘，从乡镇卷烟批发部撤销，到实行电话订货，送货上门，还需客户经理上门拜访。2016年对客户经理来说不寻常，压力越来越大，考验也越来越严峻。为实现新一年业务业绩指标和工作计划的中心工作，客户经理每日至少接打50至100多个电话，这样的工作可以了解客户的需求和潜在客户需求，先了解了每个客户的个人需求，才能为客户提供针对性的解决方案。

　　其次客户经理要做好七个方面工作：一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息资料，实施客户评价；三是收集市场信息，了解客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客户紧缺货源供应建议；五是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；六是开展客户维护，实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。

　　客户经理工作要点：分析客户动态，了解客户需求，帮助客户理财，当好客户参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介品牌，引导社会消费，传播行业政策，搜集市场信息。知道我们的主要工作职责和内容，做好准备、拜访、服务，在走访中要做到走访前如何做、走访中如何做、走访后如何做：

　　一、访问前

　　要清楚拜访目的。

　　二、访问中

　　（一）看客户的标示牌要求：标示牌上不能有烟草字样。标示牌要字迹清晰、干净，位置要醒目。遇到没有标示牌的客户，在走访中记录好，下次走访客户时带上牌，粘贴在醒目的位置。

　　（二）检查经营地址与烟草证上的地址是否不一致，如果地址不一致，客户经理就要及时向客户做好解释工作，并让客户尽快到烟草专卖局办理变更手续。

　　（三）和客户打招呼

　　问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况、家庭状况、经营状况等，表达对零售客户的关心与重视，拉近彼此感情距离也是礼貌的表现。

　　（四）检查卷烟出样情况

　　1、普通柜台卷烟陈列：按照价格从高到低排列、先按系列再按价格从高到低排列

　　2、公司柜台卷烟陈列

　　卷烟出样没有按照统一的标准放置？解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样，然后帮助客户一起调整好出样。

　　（五）柜面上不积灰，不堆放杂物

　　遇到柜面上有杂物堆放或积灰现象，与客户沟通，亲自帮他们清理杂物，把柜面擦干净，并且提醒他们以后要经常整理清洁柜面。

　　（六）价格标签

　　要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。

　　遇到的问题：价格标签遗失或有涂改的价格标签，客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格标签送到客户；有涂改的价格标签，要让他们及时更换，避免给消费者带来不必要的困惑和疑问。

　　（七）检查亮证情况

　　专卖许可证亮证必须做到以下两点：

　　1、位置醒目

　　2、证件清洁

　　（八）检查客户经营环境

　　1、要做到干净整洁，柜台无积灰现象

　　2、经营环境较差现象：客户经理要及时和客户一起，把环境打扫干净，并与客户沟通，告诉其经营环境对销售的重要性，让他们养成经常打扫的习惯，保持良好的经营环境。

　　（九）与客户进行沟通

　　通过比较亲切的聊天方式与客户进行沟通，特别要注意沟通的方式方法，因为客户经理面对的是形态各异的零售客户，他们有着不同的心理特征、需求和爱好，而真诚的服务就是打开他们心灵的钥匙。投其所好，充分展示客户经理“以人为本”的服务方式，用心服务，并在实际工作中塑造自身的个人服务品牌。

　　同时了解卷烟的整体销售情况，采集相关的市场信息，积极推荐公司推出的新品卷烟，宣传公司的指导方针，传达公司对卷烟销售环节的具体要求。

　　要冷静，先与客户聊聊天，嘘寒问暖，缓和下紧张尴尬的气氛，让客户的心情平静下来，再慢慢切入正题。

　　（十）交谈内容提供资讯　

　　指导经营　

　　了解需求　

　　培育品牌　

　　收集信

　　提供资讯

　　1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的工作等信息。　　

　　2、卷烟品牌的宣传促销信息。　　

　　3、卷烟价格调整变化的信息。　　

　　4、卷烟包装调整更新的信息。　　

　　5、卷烟货源信息。　　

　　6、新品推广信息。　　

　　7、真假烟辨别信息。　　

　　8、防霉防盗防掉包小常识。　　

　　9、卷烟经营小技巧等。

　　指导经营

　　1、建立合理库存。合理库存既可保证客户卷烟经营不断档，又可维护客户级别的稳定性，最终保证客户的既得利益不受损害。　　

　　2、调整品牌结构。指导客户多卖烟多赚钱。　　

　　3、搞好新品培育。新品是对原有品牌的丰富和补充，是客户获得更多效益新的增长源，所以一定要指导好客户搞好新品上柜，进行宣传扩销。　　

　　4、规范卷烟经营。规范经营是保证客户获得稳定效益最有效最直接的途径，所以一定要指导好客户算好三笔账：违规经营的风险帐、违法经营的成本帐、守法经营的效益帐。

　　了解需求

　　1、主销品牌的需求。　　

　　2、紧俏品牌的需求。　　

　　3、新品牌的需求。　　

　　4、高档品牌的需求。　　

　　5、特殊情况下特殊消费者对品牌的需求（如：修路、建工厂、喜庆事件等）。　　

　　6、消费者委托客户传递的品牌需求。　　

　　7、客户其他方面的需求（如：回访、奖励、组织参观学习等）。　　

　　培育品牌

　　1、常规品牌的上柜、宣传、扩量、稳价

　　2、紧俏品牌的上柜、宣传、扩量、稳价

　　3、重点品牌的上柜、宣传、扩量、稳价

　　4、新品牌的上柜、宣传、动销、再上柜、扩量、稳价、信息收集反馈　

　　收集信息

　　1、市场违规经营信息　　

　　2、假、私、非、超卷烟信息

　　3、客户基础信息的变更、卷烟动销及库存信息　　

　　4、对紧俏品牌投放策略或其他营销策略的意见和建议　

　　交谈时的注意事项说话速度太快、吐字不清、语言粗俗

　　声音粗哑、有气无力、说话不冷不热挖苦、吹牛、油腔滑调太随便、与顾客勾肩搭背挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张

　　交谈中听的艺术

　　为什么要听

　　搜集资讯

　　发掘客户需求

　　确认客户对我们的态度

　　恰当地回应客户的问题

　　记得带笔和记事本

　　具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。

　　日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。

　　可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争说“我会……”以表达服务意愿不要使用：“我尽可能向有关部门询问你的事情，“我尽可能把你的情况反映给公司，他们能回答你的问题。”

　　应该使用：“我会给公司打电话询问，我将在12点以前给你回电话；“我会把你的问题反映给公司，不用麻烦你再给我打电话了。”说“我理解……”以体谅顾客情绪。