烟草在线专稿　　提升客户经理的服务质量和效率是做好卷烟营销的头等大事，从这个层面来看，基层卷烟企业的客户经理队伍是企业开展卷烟营销活动的核心与灵魂，也是实现企业预期营销目标和实现营销效果的中坚力量，在一定程度上影响着企业各项任务的完成与效益的取得。能否切实做好客户经理队伍管理工作，使其真正树立科学准确的卷烟营销理念，切实转变工作作风，由管理与营销并重向服务型营销模式转变，将会对整个企业发展以及营销工作的推进产生深远影响。从这个角度来说，基层卷烟经营企业应当着力解决客户经理在思想认识与观念方面存在的突出问题，全力克服营销服务过于行政化等因素的影响，有效化解营销指导与业户需求脱节等造成的营销矛盾，努力打造一支能吃苦耐劳、作风过硬、素质优良的客户经理队伍。

　　一、正确认识客户经理应当具备的“服务观”

　　众所周知，营销服务涵盖于整个卷烟营销全过程，既要体现在卷烟网上订货、电子结算、卷烟配送等实际的主要业务中，还要突出于入户访销、服务宣传等层面，既要落实在卷烟营销部门以及综合人员身上，更要在广大客户经理当中全面展开。只有这样，才能确保整个卷烟营销服务能够高质量、高效率、高水平有效开展，并且能够取得预期效果和目标。这就要求每个客户经理必须树立正确的卷烟营销“服务观”，全面转变以往过于老旧、僵化的营销思想和观念，适应当前卷烟零售市场运行与发展环境，能够以全新的市场营销服务要求为支撑点，以动态的、发展的观点对待整个卷烟零售市场运行，更为科学高效地掌握整个卷烟零售发展动态，从而，切实提升卷烟营销服务水平，有针对性的实施更具实效性的营销措施和策略，全面实现营销目标任务。

　　首先，树立正确的“服务观”是提升营销水平的“根源”所在。有什么样的观念就会实施与之相符的策略和手段，正所谓“态度决定命运”，观念和方向正确了，其所开展的营销服务与工作也就沿着有效的、正确的方向推进。否则，观念与思路不对头，其所采取的措施和做法也会出现偏差，甚至可能会影响到整个工作或者事业的发展，产生极为不利的影响。从这个角度来说，卷烟营销活动开展得优劣在一定程度上受到客户经理“服务观”的制约和影响，当前，基层卷烟经营企业个别客户经理队伍当中存在的“事不关己、高高挂起”、“当一天和尚撞一天钟”、“等靠推拖”等态度消极和不作为现象已经极大的影响到了卷烟营销服务有效开展。因此，客户经理树立正确的、积极的、有效的营销服务观念对于整个营销服务活动的开展有百利而无一害。其可以使得客户经理变被动为主动，能够很好地增强客户经理的主观能力性。从而，能够更好地推动业户指导、政策宣传、卷烟配送、入户访销等业务有效开展，切实解决客户经理受到诸多不利因素的影响而产生的营销服务不到位、个人态度不端正、思想认识不充分等主观意识方面的突出问题。能够真正化解客户经理与卷烟零售业户在营销过程中产生的诸多矛盾，真正有效解决卷烟营销服务与业户需求之间存在的不协调和不均衡化的工作缺陷与弊端，真正起到正本清源、规划合一的重要作用。

　　其次，树立正确的营销“服务观”是实现人性化营销的重要“抓手”。实际上，我们所提倡的树立正确营销“服务观”，其根本目的是为了全面转变客户经理的工作作风和工作思路，着力解决卷烟营销过程中存在的形式化思维理念、营销手段过于单一强硬、各类违反市场运行要求的做法等突出问题。特别是重点解决当前影响和制约整个卷烟营销服务工作有序开展的难点问题，有效转变客户经理存在的“一家独大”、“垄断经营”等思想和做法，通过实施更具市场化、规范化和人性化的营销措施和办法，更为有效的促进整个卷烟营销服务取得新成效。从这个角度来说，树立正确的营销“服务观”，能够使客户经理更为贴近广大营销服务对象，全面了解当前卷烟零售业户的经营需求，知晓其在经营过程中遇到的难点问题，真正急用户之所急，想用户之所想，为用户排忧解难，帮助用户开展有效的经营活动。从而，确保整个卷烟营销服务活动能够走市场化发展的道路，以人为本，以满足卷烟零售业户经营需求为出发点，更加灵活的、多样的提供优质营销服务。

　　第三，树立正确的营销“服务观”是实现客户经理新转变的根本所在。归根结底，卷烟经营企业所开展的卷烟营销最终依赖的是卷烟零售市场消费需求以及业户经营活动的开展，离开了市场和消费群体，卷烟营销服务也就成为了“无源之水”，失去了活动开展的客观载体也就失去存在的必然。卷烟零售市场是我们基层卷烟经营企业赖以生存的关键所在，也是我们必须把握的重要依据。从这个角度来讲，客户经理必须努力实现全新的转变，由传统的行政式卷烟营销模式向市场化的现代新型营销模式转变；由单一的任务型营销服务向多元化的营销服务转变；由不均衡式营销关系主体向市场合作型营销伙伴关系转变。只有客户经理在卷烟营销服务理念方面实现全新的转变，才能确保开展卷烟营销服务应当更多的体现市场导向型服务特点，更多的融入市场竞争的痕迹。从而，才能真正激发起客户经理开展卷烟营销服务所特有的市场活力与工作激情，才能真正推动整个卷烟营销服务适应市场发展需求有序开展。

　　二、树立正确“服务观”应当着力解决的难点问题

　　实际上，卷烟经营企业客户经理能否正确树立正确的营销“服务观”关系到整个卷烟营销服务能否得以顺利开展，也会对卷烟营销服务对象正常经营活动的开展产生一定的影响。当前，尽管客户经理的营销服务也随着卷烟零售市场运行与发展有所改变，更加能够适应市场发展需要。但是，其在实施过程中也存在着一定的难点问题与不足，需要基层卷烟经营企业与客户经理加以重点解决，使得新型卷烟营销服务不断完善与发展，为各项任务的完成和指标的实现创造有利条件。

　　1、切实转变客户经理的服务理念，确保“去行政化”真正落实到位。

　　众所周知，多年以来基层卷烟经营企业以及广大客户经理受到行业垄断体制的影响，导致其所开展的卷烟营销服务活动仍然一直留有行政化的痕迹，客户经理很少采取与市场消费需求相匹配的新型营销模式来开展服务活动，其在贯彻落实企业相关规定与要求依靠行政方式来进行；订货规定与卷烟配送也存在着行政化的做法；培育新卷烟品牌和增加业户库存也是采取行政式手段来实施；业户经营指导与协调也存在着行政化的内容。更有甚者，其在卷烟订购与增加新卷烟品牌上柜率方面还存在着硬性摊派、组合销售等单一的行政式营销做法，没有充分考虑到当前市场消费需求，也没有全面考虑到业户实际经营需要，行政化的营销做法极大的影响到了卷烟零售业户的积极性，也不利于促进整个卷烟零售市场健康运行，对整个卷烟营销服务的长远发展有百害而无一利。因此，基层卷烟经营企业必须在转变客户经理营销理念上下工夫，使客户经理树立更为市场化的营销服务观念，探索更为适应市场运行规律和消费需求的营销服务新模式。只有这样，才能更好地推动整个卷烟营销服务进档升级，从而，取得预期的营销目标和效果。

　　2、切实提升客户经理的执行能力，确保“去常规化”真正取得成效。

　　个别客户经理在心理上始终存在着一定的行业优越感，片面地认为烟草行业是特殊的垄断性行业，烟草从业人员有着较高地位，其辖区内的卷烟零售业户必须按照企业及客户经理的部署和安排开展卷烟经营活动。受到这种思想认识的影响和制约，个别客户经理在开展卷烟营销服务过程中态度消极，做法与措施过于简单，一味地开展常规化的营销服务活动。大家知道，这种认识是片面的，也是不妥当的。随着卷烟零售市场出现的新变化与新动向，我们卷烟营销服务也应当随之实现全新的转变，特别是绝不能一味地按照常规的卷烟营销模式开展营销服务，也不能固守落后的、脱离实际的营销思维，更不能使营销服务缺少可操作性与实效性，否则只能阻碍整个卷烟营销服务有效益开展。当前，客户经理应当着力提升自身的营销执行力，采取更为有效的手段和措施，有所化解卷烟营销服务存在的弊端与问题，真正将常规营销与新型营销相结合起来，构建更为新型的、动态的卷烟营销服务体系，确保整个卷烟经营活动科学有效推进。

　　3、切实优化客户经理的营销作风，确保“去利益化”得以真正实现。

　　基层卷烟经营企业客户经理在开展卷烟营销服务过程中获取一定的经济效益是可以理解的，也是人之常情。但是，个别客户经理在开展卷烟营销服务时为了获取更大的经济利益，通常采取硬性的手段盲目要求服务对象增加订货量和库存量，给卷烟零售业户的正常卷烟经营活动增加负担。特别是个别客户经理硬性要求业户开展卷烟品牌培育，不切合实际地提高新卷烟品牌上柜率来获取更大的经济利益，这种做法极大的挫伤了卷烟零售业户的经营积极性，也极易使得卷烟零售业户在开展卷烟经营时产生较大的消极抵触情绪，对客户经理提供的营销服务不认可、不接受，以至于在客户经理与业户之间引发不必要的经营矛盾。因此，基层卷烟经营企业应当充分考虑到当前卷烟零售市场运行的实际情况，认真分析卷烟零售业户的经营现状，能够真正进行换位思考，切实兼顾到服务对象的感受和难处。坚持合作共赢、协调发展的原则，以优质高效的营销服务手段和措施，真正赢得业户的理解和支持，让广大卷烟零售业户能够接受和认可我们的营销服务，真正构建起互利平等的营销服务关系。

　　总之，客户经理树立正确的卷烟营销“服务观”对于整个卷烟营销服务健康、规范、高效开展具有重要作用，既能实现企业下达的各项任务和指标，也能进一步密切客户经理与卷烟零售业户之间的关系，更能推动整个卷烟营销服务再一个全新的高度。基层卷烟经营企业必须深入研究和分析当前卷烟零售市场运行现状以及存在的突出问题，制定更为有效的措施和手段，健全和完善各项机制与制度，全面转变当前客户经理队伍工作作风，确保整个卷烟营