烟草在线专稿　　在卷烟销售中，零售客户处于非常重要的位置，需要烟草行业从全局出发，想零售客户之所想，急零售客户之所急，提振零售客户的销售信心，提高零售客户的满意度，增加卷烟销量，实现好卷烟品牌产品价值。

　　一、认识提升零售客户满意度的意义

　　服务于广大零售客户，是烟草工商企业发展的必定内容，是烟草行业健康发展的必要条件，需要烟草行业从业人员充分认识其中道理，不断提高服务水平，让广大零售客户感到满意。再者，广大零售客户对烟草行业服务感到满意了，就会用心培育卷烟品牌，切实增加卷烟销量，进而实现好卷烟品牌产品价值，增加烟草工商税利总额。提升零售客户的满意度，需要烟草行业从全局出发，为广大零售客户着想，提供优质高效便捷的服务，让广大零售客户从内心里感激烟草行业营销人员，感激烟草行业的真诚服务。提升零售客户满意度，是项系统性工程，需要烟草行业从各个方面入手，用心服务，让零售客户感到满意。

　　二、提升零售客户满意度的措施

　　（一）着力改善卷烟品牌产品供应方式

　　供应卷烟品牌产品，对于广大零售客户来说，是非常重要的，因为卷烟品牌产品供给，直接涉及到广大零售客户的切身利益，关系到卷烟品牌产品的市场培育，需要烟草行业从全局出发，着力改善卷烟产品供应方式，让广大零售客户感到满意。改善卷烟产品供给，需充分发挥省级营销平台作用，让卷烟订单反应出卷烟市场需求，反映出广大零售客户的实际需求，切不可出现人为干预，那将影响到卷烟市场供求关系。在卷烟产品供给上，要充分借助大数据，借助现代互联网，实现精准投放，让卷烟产品更好满足零售客户的实际需求，不能出现零售客户的实际需求满足不了，卷烟产品供求出现失衡，那是不利于卷烟品牌市场培育的。

　　（二）不断提高广大零售客户盈利水平

　　零售客户是社会的经济人，逐利自然成为诉求，烟草行业要充分掌握零售客户这特性，逐步提高零售客户的盈利水平，让广大零售客户感到满意。提高零售客户盈利水平，应在卷烟产品毛利润上做文章，适当降低卷烟批发价格，提高卷烟产品零售价格，让卷烟产品毛利润不低于百分之十；要在零售技巧上做文章，采取多种措施培训零售客户，不断提高零售水平，扩大卷烟销量。烟草行业工商税利稳定增长，需要稳步提高零售客户盈利水平，实现好共同发展，这样，零售客户就会感到满意，否则，零售客户感受不到来自烟草行业的爱心，就会对卷烟品牌失去耐心，进而影响到卷烟销量增长。在烟草行业健康发展中，零售客户盈利水平是核心内容，需要切实抓好，并抓出实实在在的效果。

　　（三）突出改进各项资金的结算方式

　　方便零售客户资金结算，是烟草商业必须考虑的课题，为此，建立了方便的结算平台，是至关重要的内容。烟草行业应充分借助省级卷烟营销平台，为广大零售客户提供便捷的资金结算渠道，让广大零售客户感到满意。烟草行业应关注不同地区零售客户的居住条件，采取多种方式进行结算，让零售客户足不出户就能办理。改进资金结算方式，要本着方便零售客户目的，这需要烟草行业充分借助现代互联网金融，借助现代信息技术，让农村地区的零售客户也能享受到便捷结算方式。便捷的资金结算，会让广大零售客户感到满意，进而增强培育卷烟品牌的信心，如果资金结算需要花费很多时间，对于零售客户来说，也是一种伤害，是不利于卷烟品牌市场培育的。

　　（四）着力改善卷烟品牌产品送货服务

　　卷烟产品送货服务，是烟草商业企业的重要工作，需要提高送货服务水平，避免卷烟产品受到挤压，甚至破损。在卷烟产品送货中，要建立起质量管控体系，防止人为破坏，把质量好的卷烟产品送给零售客户，让他们感到满意。着力改善卷烟产品送货服务，从卷烟产品出库、运输、送达都有专人负责，不能出现“有责无人承担”现象。同时，烟草行业应建立起远程监控系统，一旦发生卷烟产品挤压，或者破损，就应警示送货人员，及时采取各种措施进行补救。提高送货服务质量，不仅需要责任心强的人员，还需要过硬的运输工具，让卷烟产品质量不受到任何伤害。

　　（五）稳定好卷烟零售客户这支队伍

　　零售客户这支队伍，是非常庞大的，也是非常分散的，需要烟草行业稳定好这支队伍，不出现频繁的人员流动，为卷烟品牌市场培育提供有力支撑。稳定零售户这支队伍，在利润上给予倾斜，让他们感到“有钱赚”；在服务上给予支持，让他们有“上帝”的感觉；在培训上给予帮助，让他们的营销技巧有提升。随着形势发展，卷烟零售客户队伍有减少趋势，需要烟草行业及时补充新鲜血液，让卷烟零售客户实现动态平衡，为卷烟品牌市场培育提供有力支持。同时，烟草行业应有力倾斜零售客户，让零售卷烟毛利润有提高，增强他们销售卷烟信心。

　　（六）全面优化好卷烟零售网点布局

　　卷烟零售网点布局，关系到消费者方便程度，涉及到零售客户切身利益，需要烟草行业从全局出发，合理布局卷烟营销网点，做到张弛有度。优化卷烟零售网点，需要本着布局合理，有利于发挥零售客户的能力，切不可搞所谓的重复设置，那将影响到零售客户盈利能力。再者，优化卷烟零售网点，要与稳定客户增长相平衡，不能优化了卷烟零售网点，零售客户出现负增长，那是得不偿失的。优化卷烟零售网点，要放在一盘棋上考虑，有重点，也有侧翼，既能满足广大消费者的现实需求，也有利于零售客户的盈利增长。

　　（七）着力进行卷烟营销方式的创新

　　营销创新是增加卷烟销量的重要措施，需要广大零售客户针对着卷烟市场，积极开展各种营销创新，使得卷烟销量有增长，消费者满意度有提高。不同区域市场，适用不同营销方式，需要零售客户准确掌握消费特点，把握好消费趋势，通过营销创新，激发潜在消费群体，让广大消费者感到满意。搞营销创新，需要烟草行业从资金上给予支持，在方法上给予帮助，让卷烟营销更好适应卷烟品牌市场培育。卷烟营销创新得当了，自然会增加卷烟销量，会增加零售客户的经济收入，会让零售客户满意的。

　　（八）继续深耕卷烟品类的细分市场

　　卷烟市场健康发展，为细分市场提供了良机，需要烟草行业从大局出发，深耕细支卷烟、低焦卷烟和雪茄烟，让这些细分市场成为卷烟市场不可缺少的部分。经过近几年发展，细支卷烟、低焦卷烟和雪茄烟有了较大发展，有力支撑了卷烟市场稳定，但应看到，这些卷烟产品在卷烟市场占比是非常小的，需要进一步深耕，提高这些卷烟产品知名度，提高这些卷烟产品市场占有率，为烟草行业健康发展贡献力量。深耕卷烟品类市场，需要从全局出发，让新的卷烟品类更好满足广大消费者的现实需求，从而满足零售客户的需求。

　　（九）积极培育卷烟销售的增长点

　　新型烟草制品是烟草行业的将来，需要加大研发力度，使得加热不燃烧卷烟、电子烟、口含烟快速面向市场，快速成为消费者的最爱，进而形成购买力。积极培育卷烟销售的增长点，要立足于卷烟市场，立足于零售客户，让新型烟草制品有创新、有市场、有群体。对于新型烟草制品，烟草行业应厚爱有加，提高关注度，提升影响力，让新型烟草制品成为零售客户的销售对象，进而成为重要利润来源。

　　（十）提高零售客户的个性化服务

　　个性化服务是满足零售客户的根本，需要烟草行业重点关注，让广大零售客户感到满意，提升卷烟产品销量，增加利润来源。对于广大零售客户来说，需求是不一样的，满足条件存在着巨大差异，需要烟草行业充分考虑广大零售客户的差异化需求，进而提供出差异化服务。提高零售客户的个性化服务，要从卷烟市场角度，从零售客户性格特点，让个性化服务更好满足卷烟销售。

　　提升零售客户满意度，不是件容易事情，需要烟草行业从全局出发，牢固树立用心服务的理念，方便零售客户，满足零售客户，让零售客户从内心处感激烟草行业。