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如何提升零售客户满意度?

2016年02月22日 来源:烟草在线 作者:笑对人生
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  烟草在线专稿  在卷烟销售中,零售客户处于非常重要的位置,需要烟草行业从全局出发,想零售客户之所想,急零售客户之所急,提振零售客户的销售信心,提高零售客户的满意度,增加卷烟销量,实现好卷烟品牌产品价值。

  一、认识提升零售客户满意度的意义

  服务于广大零售客户,是烟草工商企业发展的必定内容,是烟草行业健康发展的必要条件,需要烟草行业从业人员充分认识其中道理,不断提高服务水平,让广大零售客户感到满意。再者,广大零售客户对烟草行业服务感到满意了,就会用心培育卷烟品牌,切实增加卷烟销量,进而实现好卷烟品牌产品价值,增加烟草工商税利总额。提升零售客户的满意度,需要烟草行业从全局出发,为广大零售客户着想,提供优质高效便捷的服务,让广大零售客户从内心里感激烟草行业营销人员,感激烟草行业的真诚服务。提升零售客户满意度,是项系统性工程,需要烟草行业从各个方面入手,用心服务,让零售客户感到满意。

  二、提升零售客户满意度的措施

  (一)着力改善卷烟品牌产品供应方式

  供应卷烟品牌产品,对于广大零售客户来说,是非常重要的,因为卷烟品牌产品供给,直接涉及到广大零售客户的切身利益,关系到卷烟品牌产品的市场培育,需要烟草行业从全局出发,着力改善卷烟产品供应方式,让广大零售客户感到满意。改善卷烟产品供给,需充分发挥省级营销平台作用,让卷烟订单反应出卷烟市场需求,反映出广大零售客户的实际需求,切不可出现人为干预,那将影响到卷烟市场供求关系。在卷烟产品供给上,要充分借助大数据,借助现代互联网,实现精准投放,让卷烟产品更好满足零售客户的实际需求,不能出现零售客户的实际需求满足不了,卷烟产品供求出现失衡,那是不利于卷烟品牌市场培育的。

  (二)不断提高广大零售客户盈利水平

  零售客户是社会的经济人,逐利自然成为诉求,烟草行业要充分掌握零售客户这特性,逐步提高零售客户的盈利水平,让广大零售客户感到满意。提高零售客户盈利水平,应在卷烟产品毛利润上做文章,适当降低卷烟批发价格,提高卷烟产品零售价格,让卷烟产品毛利润不低于百分之十;要在零售技巧上做文章,采取多种措施培训零售客户,不断提高零售水平,扩大卷烟销量。烟草行业工商税利稳定增长,需要稳步提高零售客户盈利水平,实现好共同发展,这样,零售客户就会感到满意,否则,零售客户感受不到来自烟草行业的爱心,就会对卷烟品牌失去耐心,进而影响到卷烟销量增长。在烟草行业健康发展中,零售客户盈利水平是核心内容,需要切实抓好,并抓出实实在在的效果。

  (三)突出改进各项资金的结算方式

  方便零售客户资金结算,是烟草商业必须考虑的课题,为此,建立了方便的结算平台,是至关重要的内容。烟草行业应充分借助省级卷烟营销平台,为广大零售客户提供便捷的资金结算渠道,让广大零售客户感到满意。烟草行业应关注不同地区零售客户的居住条件,采取多种方式进行结算,让零售客户足不出户就能办理。改进资金结算方式,要本着方便零售客户目的,这需要烟草行业充分借助现代互联网金融,借助现代信息技术,让农村地区的零售客户也能享受到便捷结算方式。便捷的资金结算,会让广大零售客户感到满意,进而增强培育卷烟品牌的信心,如果资金结算需要花费很多时间,对于零售客户来说,也是一种伤害,是不利于卷烟品牌市场培育的。

  (四)着力改善卷烟品牌产品送货服务

  卷烟产品送货服务,是烟草商业企业的重要工作,需要提高送货服务水平,避免卷烟产品受到挤压,甚至破损。在卷烟产品送货中,要建立起质量管控体系,防止人为破坏,把质量好的卷烟产品送给零售客户,让他们感到满意。着力改善卷烟产品送货服务,从卷烟产品出库、运输、送达都有专人负责,不能出现“有责无人承担”现象。同时,烟草行业应建立起远程监控系统,一旦发生卷烟产品挤压,或者破损,就应警示送货人员,及时采取各种措施进行补救。提高送货服务质量,不仅需要责任心强的人员,还需要过硬的运输工具,让卷烟产品质量不受到任何伤害。

  (五)稳定好卷烟零售客户这支队伍

  零售客户这支队伍,是非常庞大的,也是非常分散的,需要烟草行业稳定好这支队伍,不出现频繁的人员流动,为卷烟品牌市场培育提供有力支撑。稳定零售户这支队伍,在利润上给予倾斜,让他们感到“有钱赚”;在服务上给予支持,让他们有“上帝”的感觉;在培训上给予帮助,让他们的营销技巧有提升。随着形势发展,卷烟零售客户队伍有减少趋势,需要烟草行业及时补充新鲜血液,让卷烟零售客户实现动态平衡,为卷烟品牌市场培育提供有力支持。同时,烟草行业应有力倾斜零售客户,让零售卷烟毛利润有提高,增强他们销售卷烟信心。

  (六)全面优化好卷烟零售网点布局

  卷烟零售网点布局,关系到消费者方便程度,涉及到零售客户切身利益,需要烟草行业从全局出发,合理布局卷烟营销网点,做到张弛有度。优化卷烟零售网点,需要本着布局合理,有利于发挥零售客户的能力,切不可搞所谓的重复设置,那将影响到零售客户盈利能力。再者,优化卷烟零售网点,要与稳定客户增长相平衡,不能优化了卷烟零售网点,零售客户出现负增长,那是得不偿失的。优化卷烟零售网点,要放在一盘棋上考虑,有重点,也有侧翼,既能满足广大消费者的现实需求,也有利于零售客户的盈利增长。

  (七)着力进行卷烟营销方式的创新

  营销创新是增加卷烟销量的重要措施,需要广大零售客户针对着卷烟市场,积极开展各种营销创新,使得卷烟销量有增长,消费者满意度有提高。不同区域市场,适用不同营销方式,需要零售客户准确掌握消费特点,把握好消费趋势,通过营销创新,激发潜在消费群体,让广大消费者感到满意。搞营销创新,需要烟草行业从资金上给予支持,在方法上给予帮助,让卷烟营销更好适应卷烟品牌市场培育。卷烟营销创新得当了,自然会增加卷烟销量,会增加零售客户的经济收入,会让零售客户满意的。

  (八)继续深耕卷烟品类的细分市场

  卷烟市场健康发展,为细分市场提供了良机,需要烟草行业从大局出发,深耕细支卷烟、低焦卷烟和雪茄烟,让这些细分市场成为卷烟市场不可缺少的部分。经过近几年发展,细支卷烟、低焦卷烟和雪茄烟有了较大发展,有力支撑了卷烟市场稳定,但应看到,这些卷烟产品在卷烟市场占比是非常小的,需要进一步深耕,提高这些卷烟产品知名度,提高这些卷烟产品市场占有率,为烟草行业健康发展贡献力量。深耕卷烟品类市场,需要从全局出发,让新的卷烟品类更好满足广大消费者的现实需求,从而满足零售客户的需求。

  (九)积极培育卷烟销售的增长点

  新型烟草制品是烟草行业的将来,需要加大研发力度,使得加热不燃烧卷烟、电子烟、口含烟快速面向市场,快速成为消费者的最爱,进而形成购买力。积极培育卷烟销售的增长点,要立足于卷烟市场,立足于零售客户,让新型烟草制品有创新、有市场、有群体。对于新型烟草制品,烟草行业应厚爱有加,提高关注度,提升影响力,让新型烟草制品成为零售客户的销售对象,进而成为重要利润来源。

  (十)提高零售客户的个性化服务

  个性化服务是满足零售客户的根本,需要烟草行业重点关注,让广大零售客户感到满意,提升卷烟产品销量,增加利润来源。对于广大零售客户来说,需求是不一样的,满足条件存在着巨大差异,需要烟草行业充分考虑广大零售客户的差异化需求,进而提供出差异化服务。提高零售客户的个性化服务,要从卷烟市场角度,从零售客户性格特点,让个性化服务更好满足卷烟销售。

  提升零售客户满意度,不是件容易事情,需要烟草行业从全局出发,牢固树立用心服务的理念,方便零售客户,满足零售客户,让零售客户从内心处感激烟草行业。

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