烟草在线专稿　　客户经理在烟草行业中角色特殊，地位重要，作用重大。其主要职责是学习、宣传国家有关烟草知识，调研市场，指导客户做好卷烟销售等工作。因此客户经理业务素质高低、工作态度好坏、工作方法优劣、工作能力强弱直接影响到卷烟营销业绩，影响到行业发展。特别对于县市等基层烟草公司而言，重视优秀客户经理人才选拔、培训与使用至关重要。可以说，客户经理在一定程度上代表着县级烟草公司的形象，决定了行业的自身形象。最近笔者应邀参与了县烟草公司的几位客户经理走访活动，利用了3天时间，全程陪伴几位客户经理，见证了他们走访中与客户的情况。结束这几天的活动后，静思多时，感触颇多。尽管这些客户经理在片区零售户之间都开展了相应的走访，但是有的指导缺位；有的走访还是流于形式；有的指导不很规范，总之值得商榷的地方较多，值得提醒的方面亦不少。笔者以为客户经理要引导客户做好“四个学会”，现谈点个人浅见，供客户经理参考，不当之处，欢迎指正。

　　一、学会相关法律知识。

　　零售户要想做好卷烟销售，那么必须掌握相关法律，依法做好销售工作。然而在实际中，我们发现不少零售户在卷烟销售方面法律知识淡薄，甚至说严重匮乏，就是连最基本的《烟草专卖法》相关条款也不是十分熟悉。有的即使知道，但是在实际销售中却无视法律、法规要求，例如无证经营、私自回购、参与贩假等；有的无证经营，或者私自囤货居奇，随意提价降价等；还有的不熟悉《未成人保护法》《新广告法》等，为了赚钱向未成年人销售卷烟，在禁止烟草广告的地方公然做烟草广告等等。总之，在不少零售户心中，卷烟销售自己想怎么样想就怎么样，爱怎么样就怎么样，至于法律随他去吧。

　　零售户法律知识淡薄，固然与自身有关，但是与一些客户经理在营销工作中缺乏宣传也是分不开的。笔者在参与客户经理随访的几天中，发现他们很少提醒零售户守法经营问题。最多的就是关心他们最近卷烟销量咋样，哪种烟销量最好，另外在卷烟陈列方面指导一下就了事。还有的客户经理在走访老客户时，基本上是保持沉默，保持低调，最多也就是打打招呼，拉拉家常而已。其实觉得这样做卷烟营销是不够妥当的，虽然说遵纪守法是每个公民应尽之责，但是在卷烟销售这方面，有的零售户常常却在违法，如果没有人举报，客户经理又不闻不问，那么其实就会纵容这种违法行为。虽然没有造成严重的社会恶果，但是却损害了国家和消费者的切身利益，扰乱了正常的卷烟市场秩序，对于守法经营户来说也是不公平的。建议客户经理在卷烟营销时，一定要引导客户学会相关法律知识，严格守法经营，这一点不能忽视，不能无所谓。

指导卷烟陈列

　　二、学会科学布置展区。

　　零售户卷烟销售情况如何，与卷烟陈列也有一定的关系。科学的、优美的、新颖奇特的卷烟陈列，对于吸引消费者眼球，刺激消费者购买欲望具有重要作用。而随意凌乱的、平常普通的陈列往往难以引起消费者注意。因此客户经理一定要引导客户做好卷烟的科学陈列，布置好优美的展区，让消费一看就感觉眼睛一亮，同时又一目了然，让顾客心理立马产生一种购买的欲望和冲动。

　　笔者在几天和客户经理随访中，发现一些客户经理对此虽有提及，但是多少指指画画，说说而已，却不愿意亲自示范，不愿俯下身动一动手教零售户如何布置展区，实际上这样是难以取得较好效果的。作为客户经理要学会依据零售户店内位置、空间大小、光线明暗等因素，引导零售户做好卷烟展区布置。要明码标价，分类摆放，让顾客一目了然，同时也便于取烟。柜台样品烟要齐全，同种烟也不要摆放过多，这样方便顾客选择。注意造型要优美、新颖，让顾客感觉有特别之处，避免视觉疲劳。对于新品烟要摆放置明显的位置，同时零售户适当加大推荐力度。这一点，作为客户经理一定要重视起来。特别是对于新手零售户，对于不重视卷烟陈列零售户，一定要向他说明清楚规范陈列的作用，以引起他们的重视，并做到长期坚持，养成良好习惯。

　　三、学会尊重顾客权益。

　　客户经理在卷烟营销时还要指导零售户学问尊重顾客，特别是尊重顾客的权益。特别是法制社会里，零售户更要做到这一点。尊重顾客的权益包括多方面，一是尊重顾客人身安全权益。零售户要为顾客提供安全、舒适的购物环境，要确保顾客人身安全。因此，零售户要经常性地对自己超市里外进行安全检查，排除安全隐患。如电路、吊扇、以及商品堆放等。同时雨雪天气要增加门前防滑设施，安全提示语等。二是尊重顾客的知情权。所谓知情权，就是所有商品要实行明码标价，要做到公平公正对待每一位顾客，在进行商品价格结算时，要仔细认真，防止出错，要让顾客知情。三是尊重的顾客选择权。在商品买卖时，要尊重顾客的选择权，不能过分强行欺诈、误导、引诱顾客，更不能强买强卖。四是尊重顾客的维权。当顾客购买商品遭遇质量问题，一般顾客会维权的，因此零售户一定要按照产品说明书要求，按照质量保证标准做好处理，切忌搪塞、推诿、扯皮，更忌无理由拒绝。

　　笔者在参与随访活动时，发现很少有客户经理关注到这一问题。其实零售户要想生意长久兴隆，就必须要真正地视顾客为上帝，要多换位思考，多为顾客着想。只有心中装有顾客，才会赢得顾客的信赖和支持。尊重顾客的权益，也是应对现代社会零售竞争压力的一种有效措施，每一个零售户都应该重视，都应该落到实处。客户经理在指导零售户做好卷烟销售，也要提醒零售户学会尊重顾客，尊重顾客的个性，尊重他们的人格，尊重他们的选择，进店不管买烟还是不买烟都要做到笑脸相迎，做到相待如宾。让顾客感到开心、暖心、安全、可靠。

　　四、学会维护自身权益。

　　当前由于受多方面的因素影响，零售户自身合法权益往往受到侵害的例子也时有发生，比方说被偷、被盗、被诈骗等等，且近些年还有上升趋势，值得零售户自身重视，那么零售户要学会科学地维护自身的合法权益。在实际中，由于一些零售户缺乏正确的维权意识，缺乏依法维权意识，从而导致最终自己吃亏的案例时有发生。

　　据网上报道，2015年12月28日，甘肃省金昌市永昌县某中学13岁的初一女生赵某，到华东超市东街店购买矿泉水时偷窃该超市巧克力、衣帽挂钩和果粒爽等商品，离开时被超市营业员发现，遭到店主讥讽和辱骂，让其打电话叫家长前来处理。超市老板坚持罚款，而女生家长没有足够罚款钱求情被拒，导致女孩跳楼自杀。这就是一个惨痛的教训，后经警方调查处理超市赔款89万元。应该说女孩在超市偷东西不对，超市也有依法维护自身合法权益的权利。问题是该超市老板的维权方式有几点不对，一是擅自搜女生之身。很显然侵犯了女生隐私权。二是私自处以罚款。超市最多是追回所盗财物，对学适当批评教育，却没有权利罚款。其实超市最好的方式是报警，交由警方处理。

　　零售户应该从此案例中受到警示，客户经理在卷烟营销时也一定要提醒零售户依法合规维护自身权益，否则可能因为你违法维权而导致侵害他人权益，进而也可能使自己丧失更多权益，到时候后悔都来不及了。还有，有的零售户遇到一些刁钻客户无理取闹，也习惯和他们争执。笔者在走访的这几天中，也未见客户经理向零售户告知这方面的内容，时下正值年关，客户经理更应该要多提醒零售户多多小心注意，绝不能因小失大。

　　结语：客户经理指导零售户不能仅仅限于单纯的卷烟销售，而应该全面地指导他们做好与卷烟相关的一些知识，以促使零售经营有序地进行。