烟草在线专稿　　零售小户，可以说这部分零售客户是弱势群体，他们经营能力低、卷烟销量小、经济实力弱，很不起眼。也是客户经理在走访服务过程中最容易忽视的群体。但有资料表明，这类客户要占到总体零售客户的30%到40%。所以说，小户不能小看，只有把他们服务好了，才能起到聚沙成塔的目的。那么，客户经理该如何做好零售小户的服务工作呢？笔者带领大家先看看下面几位有何高见吧！

　　客户经理：张光明

　　观点：避免思想上的误区

　　零售小户管理和服务到位与否，这和客户经理的认识有很大的关系，客户经理要是认为小户重要，服务应该很到位，如果客户经理认为零售小户不重要，那么，服务也不可能到位。

　　一是小户不重要的误区。烟草行业现在普遍在采用差异化服务策略，差异化服务最大值体现在哪里，就是体现在对零售小户的走访上。客户经理对重点户的走访一般是每周一次，一次不漏，而对于零售小户，看他们贡献值（视拿烟数量的多少而定）高低，有的实施半个月，有的是一个月才走访一次。

　　这样的好处是最大化地减少了客户经理的工作量，节省了时间，但却体现出“小户不重要，大户才重要”的思想。其实，差异化服务并不是要你在走访上“偷工减料”，而是要你在客户服务过程中因人而异，今天你所走访的零售客户，哪些需要提供规范化服务，哪些需要个性化服务，哪些需要亲情化服务，这样做才重要，而不是单纯地把小户的走访间隔延长，这对零售小户来讲很不公平。

　　二是不需要走访的误区。小户需要不需要走访？有的客户经理说，一个月卖三十条、二十条卷烟，你就是天天走访能起到什么效果。这种观点千万要不得。小户大多数实行电话订货，没有采取网订，这一类群体信息来源面窄，基本上是依靠客户经理面对面进行宣传，如果你时间长不去，他们在订货上把握度就会降低，影响到卖烟的效果。

　　比如，前一段时间因为销售计划调整，突击销售了一些地产烟，而今天所订的片区是纯农村，80%以上是小户，由于时间紧，真正订货的很少。于是，我就进行了突击走访。原来，大家都错误认为这次不拿下次反正还要补上，不知道是“过了这村就没那店儿了”，在我介绍完之后，他们都把计划给订满、订足了，不仅缓解了零售小户地产烟销售不足的矛盾，还圆满地完成计划。如果我没有对这些小户进行突击走访，不仅让他们错失了订货的最佳时机，事后还会落下客户抱怨。所以，零售小户不仅需要正常走访，还需要在走访过程中为他们提供一些特殊化的服务。

　　三是考核不到的误区。小户大多处于偏僻的角落，一般情况下，上级考核组很难到这类地方考核，加之小户的路况相对差，大多又不在主干道边上，不顺路，走访花费时间多，销售在短时间内也很难见成效。所以，客户经理在思想上、认识上有一种反正考核不到该户，又何必费神费力去走访呢，还不如走访一些大户、重点户，他们一家订购的卷烟要赶上十户、甚至是更多小户所订购卷烟之和，所以，与其花成倍的精力在小户身上，还不如把这些时间和精力放在大户或重点户身上，起到的效果是天壤之别。

　　如果客户经理存在着为考核而走访的思想，也很难把零售客户服务好、服务到位。因此，要有零售客户不分大小，在服务上要一视同仁，才能营造和谐的服务氛围。

　　客户经理：张灵

　　观点：小户服务更需到位

　　零售小户需要不需要服务？当然需要，不仅需要，而且对服务的需求更为迫切、更为复杂，需求的面也更为广泛。因此，客户经理在对零售小户提供服务时，要从思想上、行动上，还有指导上要更贴心、更到位才行。

　　一是思想上到位。思想是行动的基础，如果思想不到位，服务好小户也就成了一句空话。要让思想到位，首先，烟草公司管理层要加强客户经理的教育，让他们在思想上认识到零售小户的重要性，对烟草行业所起到的重要作用，大户小户都是零售客户，都是支撑行业大厦的基础，少了哪一个都不行；其次，要强化措施的落实。要不折不扣地落实服务工作中的每一个环节，不敷衍，不搪塞，不推三阻四，客户服务是个系统的，科学的过程，在整个服务过程中，需要客户经理做一些过细的工作，一旦思想上不到位，很容易让工作做在表面，好看却不能解决问题。尤其是对一些小户的服务，如果措施落实不到位，客户经理就会有为走访而走访，为应付考核而走访的现象，这样，不利于提升零售小户的向心力和凝聚力。

　　二是行动上到位。首先，要走访到位。走访不到位，其他一切都扯蛋，客户家你都没去，或者少去，怎么能把烟草公司的精神贯彻到位，怎么能让零售小户理解或知道公司这一段时间有什么政策，需要怎么样去应对。所以，要想服务到位，客户经理对零售小户的走访一定要做到到边、到店、到死角，不放过一户才行；其次，要强化考核。豆无压力不出油，人无压力轻飘飘。服务好零售小户，一要靠客户经理主动工作，真正把服务落到实处，但是，无为而治在现实中毕竟还行不通，还需要拿出一定的举措来约束，强化考核是强化客户经理对小户服务的基础；第三，要转变观念。转变要我服务为我要服务的观念。一要转变小户不重要的观念，小户同样是零售客户，对行业的贡献度同样高，美誉度的传播同样广泛；二要转变吃力不讨好的观念。有些零售小户经营思想相对保守，客户经理需要花更多的功夫去说教，有时他们不一定能够马上接受，需要客户经理做一些过细的工作。

　　三是指导上到位。零售小户经营能力弱，经济实力低，一旦卷烟订货不科学、不合理，就有可能影响到其销售，也会因为卷烟积压而造成资金周转不灵的现象。因此，在货源储备上、销售上就需要客户经理多花心思多动脑筯勤点拨、勤指导，提升他们的经营能力和对市场的判断能力，把卷烟生意做好。首先，市场分析指导。做好市场分析，才能把握市场风向标，要做好商圈，消费群体的分析；其次，订货指导。卷烟销售有一定的季节性和特殊性，要根据不同的商圈，不同的季节，不同的消费群体提出不同的卷烟订货略策，在满足市场的情况下，科学地储备货源；第三，销售指导。销售很重要，一要营造氛围，二要进行卷烟促销，三要做好售后服务，提升客户全方位的经营能力。

　　客户经理：王丽华

　　观点：要把握几个关键点

　　零售小户之所以小，因为是他们销售量小，销售结构低，因此，也造成了他们在卷烟销售市场一种无足轻重的地位。但是，零售小户虽然销售量小，但是其数量却很庞大，起到了积水成渊的效果。在烟草公司客户群的设计中，一般大户占到20%，中户占到40%，小户占到40%，可见，小户的重要性有多高。因此，做好小户的服务，是每一位客户经理义不容辞的责任，我认为，在小户的服务过程中，要把握几个关键点。

　　一是做好陈列指导。零售小户这所以销售量较低，除了其特定地理环境而外影响销售而外，对卷烟陈列重视程度不高，也制约了卷烟销售量的提升。有一部分零售小户他们鲜有卷烟销售专柜，因此也谈不上规范陈列等条件了。因此，要做好零售小户的服务，首先，要让他们知道卷烟专柜对销售的拉动作有和，有专柜才能有出样条件，才能保证卷烟质量，在保证专柜出样的前提下，要规范出样，做到价签对应，杜绝有烟无签，有签字无烟的现象，做到出样整齐、标准、规范，这是客户经理需要常做的工作，不要怕麻烦、图省事。小户的出样条件一定要有所改善，形象才能赢得口碑，口碑促进销售量的提高，这是一个良性循环的过程。

　　二是转变销售观念。零售小户的销售量较小，消费群体也相对固定，他们的销售思想也相对保守，而零售小户大多数是一些年龄较大的群体，对新生事物或者是新的营销办法接受能力较差，有的甚至持排斥的态度，因此，也很难吸引流动顾客和新顾客的光临，这也是零售小户的“短板”所在。那么，客户经理在对这类群体做服务时，就要抽掉这个“短板”，开阔他们的眼界，提升他们的经营能力。

　　三是电子扣款提醒。如果电子扣款不成功的话，订单结构再好也无效。零售小户大多是家庭店，单个人开店，他们又要进货、卖货，又要做其他杂事、琐事，很容易忘记到银行存款，因此，客户经理要及时提醒他们到银行去存款，防止出现无效订单给他们带来损失。

　　做好客户的电子扣款提醒非常重要，平时，扣款不成功的零售客户基本上都是小户，不是他们不想去存款，都是因为事情多忘记了，而小户订单量小，基本上家里没有什么库存，一旦因为扣款不成功而产生无效订单，就会带来断货的现象。

　　客户经理：张明辉

　　观点：指导具有针对性

　　我有时会问客户经理同行：“今天干什么？”答：“这不是白问嘛，上市场啊。”问：“上市场干什么？”答：“走访零售客户啊。”问：“走访零售客户干嘛？”答……

　　许多客户经理都认为问的都是废话，客户经理主要的工作就是到市场上去走访零售客户，但一具体到他们到客户家去干什么，就没有内容了。这也侧面说明客户经理的走访没有目的性和计划性，也更谈不上是针对性了。

　　客户经理的指导如果没有针对性，那么，对一些零售小户来讲，所起到的作用也不大，也不可能提升他们的经营能力，客户当然也不会得到收益。