烟草在线专稿　　根据《2015年仙桃市烟草公司卷烟零售客户满意度及市场净化率调查报告》，结合当前卷烟营销市场化取向改革工作要求，为改进工作中呈现的不足与短板，提高仙桃市客户服务质量，提升客户服务满意度，笔者特提出以下措施和意见。

　　一、调查结论综述及主要问题

　　调查结果显示，全市零售客户的总体满意度得分为85.8分，在满意度的五个等级中处于“非常满意”和“比较满意”之间。构成总体满意度的三项指标中，市场管理、客户服务满意度得分均在90分以上，分别为91.8分、92.2分，卷烟供应满意度得分相对较低为72.7分。

　　（一）市场管理

　　市场管理的总体满意度为91.8分，且各分项指标的满意度均在90分以上。但在意见和建议中零售客户主要提及了“希望统一批发价”“希望市场价格稳定点”“网点分布不合理，价格管控失效”等问题，反映出市场监管在价格管理上存在漏洞或缺失。

　　（二）客户服务

　　零售客户对客户服务的总体满意度为91.2分，其中结算服务、拜访服务的满意度在90分以上，订货、送货服务的满意度分别为88.5分和88分。送货质量的满意度在80分以下，为78分，低于“比较满意”的水平。零售客户主要反映了“电脑公布信息不及时”“卷烟有挤压变形”“收款、送货人员服务差”等问题。

　　（三）货源供应

　　卷烟供应的总体满意度为72.7分，低于“比较满意”水平。各项指标的满意度得分均处于较低水平，尤其是供货总量，满意度得分57.6分，是拉低卷烟供应满意度的主要因素。客户抱怨也主要集中于“好烟供货量太少”“希望按月进货量来搭配卷烟”“卷烟盈利少”等问题。零售客户主要不满意20元（含）—50元价位段卷烟供应总量。

　　二、客户服务质量提升改进办法

　　以上调查问题显示，零售客户对烟草服务的关注焦点是自身是否盈利，客户反映较为集中的货源分配和市场价格均是直接与客户经营利润挂钩的指标，零售客户经营利润提升是检验烟草各项工作是否开展到位的直接标准。提升客户盈利水平，货源是核心，价格是关键，网建是基础。

　　（一）市场管理方面

　　1、加强明码标价管理，营销人员做好前期价签发放及日常维护，专卖人员负责对扰乱市场价格等不规范行为进行约束管理。营销部门要将价格标签的整理、维护、补发常态化，制度化，定时定周统一维护、检查，确保价格标签维护、摆放到位。专卖部门要根据相关工作要求，采取必要措施，依法依规严厉打击低价销售卷烟等不规范经营行为，确保市场有序竞争。

　　2、优化零售客户合理布局。市场部、管理所等部门要严把客户入网质量关，从原来的申请一户发展一户逐步向客户数量合理布局转变。对于客户密集区域的小、散户按照市场优胜劣汰规则予以淘汰，确保零售客户在所在区域内覆盖面积合理，避免恶性竞争。

　　（二）客户服务方面

　　1、加快推进信息公开渠道建设。省级卷烟订货平台上线后将与新商盟网上订货平台进行对接，届时可以实现客户信息、货源分配情况在线查询，网上订货库存实时扣减等功能，彻底改变过去网上订货库存显示滞后，系统砍单的情况发生，有利于零售客户及时获取一手货源信息，及时备足货源。货源分配方案生效后，同一周期内将不得再做调整，保证了货源供应的同周期的同一性和公平性。客户订单生成提交后将不再允许修改，在系统建设后期，将逐步实现订货方式、结算方式实时可选，订单实时生成、实时成交扣款等功能。彻底杜绝订单环节不规范经营情况的发生，也为客户订货提供了更多方便。同时加快其他信息公开渠道建设。如搭建微信平台、微博平台、在线客服等新媒体平台，密切商业公司与零售客户、与消费者之间的联系和互动，实现信息的实时传播，及时公开，为零售客户、消费者提供快速便捷的信息获取及投诉渠道。

　　2、终端服务是商业物流服务体系的核心内容。零售客户的自身特点决定了终端服务必须坚持规范化和个性化的统一，要积极推行规范、个性、情感、增值四种服务，构建全方位、立体化的终端服务体系，提高客户依附度。通过物流服务的标准化建设，建立和完善卷烟配送服务规范，实现卷烟配送活动的服务流程、服务用语、服务动作、服务态度的统一，从而减少服务过程中的随意性，将零延误、零差错、零破损的服务承诺细化到每个细节、每个流程、每个岗位。在生活、工作等方面为零售客户提供力所能及的帮助，在服务过程中融入关怀和尊重，强化与零售客户的感情纽带。在完成送货的同时，利用送货员直接面对零售客户的优势，开展防调包、卷烟防霉度夏知识培训，并提供政策宣传、意见收集等服务。

　　3、强化内部服务意识，有效调动各方能动性，最终带动外部服务质量的改善。管理要服务一线。综合管理部门要增强对一线人员的服务意识，提升办事效率；开展专题培训、岗位练兵、班前短训、技能评比等多种形式的活动，提升员工综合素质。上游要服务下游。流程化是物流工作的特点，要理顺服务关系，梳理工作流程，界定部门和岗位职责，明确上下游服务关系和服务事项，每个岗位签订服务承诺书，确保本岗位工作质量，上下游工作环节顺畅。要完善内部服务评价体系。通过仓库人员对后勤人员、零售客户对送货员的满意度测评，不断提升各岗位服务质量。同时，开展月度、季度、年度服务明星评选活动，并以此为抓手，立标杆、树典型，强化服务意识和争先创优意识。

　　（三）货源供应方面

　　1、创新预测方式，准确把握市场需求。积极开展工商“双线”预测，按照“工商协同、双线预测、互动确认”的预测模式，与湖北、云南、浙江、川渝、河南、广东、江苏、上海、安徽等9家工业企业协商，通过月度需求预测数据共享，按照工商4：6的预测权重衔接月度货源需求量，切实提高正确认识市场、调控市场的能力，变“工→商→零推动营销”为“零→商→工拉动营销”，连动整个卷烟供应链合理、有效、快速满足消费者真实需求，

　　2、探索开展工商“滚动配货”，实现市场需求实时满足。积极与首批参加“双线预测”中的9家工业企业协商，结合仙桃实际对40个常销规格逐一商定存销比上下限，工商双方依据市场需求、存销比、库存调整协议、签订合同，确定发货数量和日期，保证调入有效货源，增强货源响应市场的及时性与有效性。

　　3、加大紧俏品规扩面增量力度。在保持紧俏品规供应“稍紧平衡”的原则下，加大紧俏品规货源组织力度，实现紧俏品规面、量同增。同时加强关键少数品牌规格调控，根据《湖北省烟草公司关键品规管控办法》，继续对黄鹤楼（1916）、黄鹤楼（软、硬珍品）、黄鹤楼（两红一蓝）、利群（新版）等规格进行调控，确保关键品规市场价格稳定坚挺，零售客户经营利润有所保障。

　　4、调整客户分档模式，凸显货源分配公平、科学。根据　“真是完整、客观公正、自动评价”的分档原则，按零售客户购进数量、购进金额、购进品规个数分别以30%、60%、10%的权重，结合前三个月的历史数据，由系统自动计算零售客户得分并排序，按照排序将零售客户统一分为30档，档位结果由系统自动生成，不得人为干预，货源分配在客户分档的基础上进行投放，货源分配规则清晰直观，与客户经营能力直接挂钩，排除所有人为评价因素，充分体现公平、公正原则。