烟草在线专稿　　客户经理是烟草行业中一个非常特殊而又十分重要的角色，是宣传卷烟有关政策，传递公司信息，调研市场动态，指导零售户销售卷烟的重要参谋，是卷烟营销的策划者、组织者，是助推卷烟销售的关键力量。可以这么说，客户经理的一言一行既代表公司形象，同时也彰显个人魅力。如果一个客户经理的言行举止落落大方，为人热情，说话富有吸引力，那么一定会受到客户的欢迎和支持。相反，一个做事马虎随便，拖拖拉拉，不负责任的客户经理，是很难受到客户信任的。因此，客户经理加强自身素质训练和培养，提升自己工作力量不仅重要而且必要。笔者认为，客户经理在工作中认识怎样，态度如何，干劲大小，业绩好坏，与其心态有关，良好的心态一定会促使客户经理时时充满着希望，充满热情和激情，在工作也就会积极主动，并且能不断创新工作方法，优化工作手段，从而更好地开展卷烟营销工作，更好地指导客户做好卷烟销售，从而助推行业持续稳定发展。尤其是在当前国内经济新常态下，客户经理更应该发扬主人翁精神，适应新常态，创造性地开展工作。那么作为客户经理应该保持哪些良好的心态呢？笔者认为应该保持以下四种良好心态。

　　一、乐观心态

　　首先客户经理要保持乐观心态。当前由于受国际国内诸多因素影响，国内经济发展出现新常态，而且持续了相当长时间，目前来看经济增长下行压力依然在增大。这让许多人明显地感觉到钱越来越难挣，挣钱越来越难了。于是一些消费者特别是中低收入者缺乏消费信心和勇气，在购物是左思右想，瞻前顾后，反复比较，显得异常小心谨慎，使得消费市场逐步变得冷静和萧条起来。同样在卷烟消费市场方面亦然，除了受经济形势的不景气的影响，还受到控烟覆约力度加大等一些政策性影响，卷烟消费面临着巨大的压力和挑战。

　　从2015年各地卷烟消费数据来看，2015年卷烟销售形势严峻，消费量同比增长有所下滑。以致于一些零售户信息不足，消极低沉，还有一些零售户对卷烟销售缺乏信心，甚至都不想再去做了。他们认为，卷烟利润低，成本大，保管难，还需要现金进购，销售形势不看好，还不如不卖省事。因此，面对这种现实情况，客户经理应该保持乐观心态，对未来充满信心。要学会一分为二看问题，既要看到困难与挑战的一面，更要看到潜力与希望的一面。客户经理要引导客户，烟草作为国家大型企业，为国家做出了突出贡献，一定会继续得到支持，而且社会需求依然存在。因此，可以这么说烟草行业依然还有较大的发展潜力，还有巨大发展后劲。客户经理保持乐观心态，就是要对自己充满信心，对行业充满信心，对客户充满信心。要千方百计地鼓励客户，激励客户做好卷烟销售，从而推动行业不断向前发展。

　　二、进取心态

　　面对当前困难时期，客户经理还要保持进取心态。当前尽管烟草行业面临的困难多，面临的形势严峻，但是烟草业也还有许多发展机遇，需要烟草人去开发，去积极争取。特别是客户经理作为烟草营销的注意策划者和组织者，更应该保持进取心态，要想方设法去鼓励零售户，引导零售户做好卷烟销售。这就需要客户经理做好以下几点：

　　一是大力宣传国家有关政策。虽然当前经济发展遭遇有史以来最严峻的寒流，但是党中央高度重视，多次召开中央经济会议和农村会议，继续为企业、为农村选择经济增长点，大力扶持小微企业，支持国有大型企业改革，通过适当资金支持促进内需，拉动消费，刺激经济增长，有的已初显成效。可以预测，随着国家宏观政策的调控，随着社会的发展，经济形势一定会有所改观，有所发展。很显然这样一来消费市场也会逐步活跃起来，烟草消费市场会正常发展。

　　二是敢于正视困难迎接挑战。当前卷烟营销困难重重，压力多多。客户经理要努力做到面对困难不低头，面对挫折不畏缩，面对挑战不动摇，要迎着困难而上，既要正视困难，更要充满信心。客户经理要从零售户的思想意识形态，营销手段、服务态度等诸方面引导他们不断改进提高，不断完善自我，从而更好地做好卷烟销售。

　　三是积极参与卷烟营销市场化价值取向改革工作。国家局在开展卷烟营销市场化价值取向改革试点工作，作为客户经理要积极支持，要热情参与。也就是一切以客户为中心，千方百计为客户提供优质服务，要按照客户订单组织货源，准确、及时配送。卷烟杜绝滥摊派、烂压售等行为。尊重客户，极大限度地满足他们的需求，从而促使他们主动挖潜增效。

　　保持进取心态，就是要求客户经理奋发有为，敢于作为，主动作为。不等不靠，不怨天尤人。

　　三、包容心态

　　客户经理要卷烟营销工作中还必须保持包容心态。在日常的卷烟营销中，客户经理会和形形色色的顾客打交道，有的性格怪异，有的脾气暴躁，有的态度冷漠，有的倔强固执。因此，客户经理要有学会求同存异，学会包容。对不同客户采用不同方式来进行有效沟通交流，切忌千篇一律、固执僵化。心存包容，就是要求客户经理做到“大肚能容天下难容之事”，要做到“宰相肚里能撑船”，包容不同客户，接受不同客户的善意批评。即使他们有不对之处，客户经理也有给予合理的沟通方式，科学的处理方法。切忌简单的拒绝，更忌伤害客户自尊、伤害客户名誉的粗暴处理。这需要客户经理有耐心，有真情。

　　孙惠芬经理说：“我们客户经理的岗位角色就决定每天和不同的人打交道，会接触形形色色的人。这些客人可谓五花八门，样样不缺。如果从个人角度来看，有的顾客真有点叫人心烦，但是从整个行业、从大局出发，我们也没有办法，只有学会接纳他们，包容他们。毕竟零售户是卷烟零售终端的真正执行者，操作者，如果打消了他们积极性的话，那么势必会对卷烟销售带来不利。我们自己不可能去每天都去站柜台，不可能去做零售终端的。客户经理与客户关系如果关系不融洽，不和谐，僵化的话，那么会两败俱伤。我在日常的营销工作中，对持有不同意见的客户，对性格怪异的客户，总是提醒自己要小心，要有耐心，要尊重他们，尽量克制自己内心不愉悦。而且针对不同的客户，我还会认真思考应对策略。正是我的包容心，深深地打动了客户，越来越多的客户喜欢和我交流，有什么问题也会毫不保留地告诉我。我们一起商量，一起探讨，有效地促进卷烟销售工作，实现双赢。包容客户，不表明自己软弱无能，不标明自己无原则，相反说明自己的大度。我想在今后的工作我将继续保持下去，做到宽容不可不分时间、地点，尊重顾客不分男女、生熟，扎扎实实地做好卷烟销售工作。”

　　四、成功心态

　　客户经理要做好卷烟营销工作，还必须保持成功心态。每个客户经理在当前窘况状态下，要善于发现成功，善于寻找成功，善于享受成功带来的愉悦。例如在自己调研市场有所收获时，当自己沟通客户有所起色时，指导零售户受到较好效果时，这都是客户经理工作成功的体现。特别是在卷烟营销宣传中，做通客户思想工作，使得他们愿意试销自己推荐的品牌，愿意批量订购等等，这就是自己营销成功的典范，客户经理要从中享受愉悦，消去工作烦恼、疲惫、和困惑。俗话说“换位思考，一切皆好”。这需要客户经理看问题具有前瞻性，时刻保持阳光心态，看到希望。保持成功心态，就是让自己的工作充满快乐，让自己的生活感到开心，让自己感受到职业幸福感，从而更加努力工作。

　　总之，客户经理是烟草行业的一个特殊岗位，是行业的一类重要角色。他们主要担负卷烟营销工作，在一定程度上关乎到行业的生存与发展。客户经理保持良好心态，才能正确地对待工作，才能积极地开展卷烟营销，从而促进行业有序发展。