烟草在线专稿　　哪些属于重点户？就是销售量大、经营能力强、有自己销售渠道的那类零售客户。按照“二八理论”，其销售业绩占到前20%的零售客户，这类零售客户他们信息渠道来源广泛，嗅觉灵感，对市场把控程度较高。也是卷烟销售贡献值很高的零售客户。但重点户的情况相对复杂，管理和服务相对于一些普通零售客户来讲有一定的难度。那么，客户经理该如何做好这类零售客户的管理与服务工作呢？我们请来身边零售客户，看看他们有什么心得体会。

　　客户经理：李洪民

　　观点：要放收有度

　　放是什么，放其服务，只要是合理的要求，我们都可以答应。卷烟销售量越大，零售客户的要求就越多，但有的客户经理会因为怕麻烦、怕费事，会有一些理由来搪塞零售客户，造成他们对行业不满，进而发展到“反宣传”，由于这类客户接触面广，他们的言行对行业形象起到至关重要的作用，因此，客户经理在事情的处理上要谨慎，更要三思。服务是本质，服务好每一客户，更是客户经理义不容辞的责任。

　　零售客户老张是我片区的一位重点客户，国庆节后的第一次网上订货，由于其爱人操作失误，把老张网订好的订单删除了。事后，我在检查订单时，发现他家本次提示“不订货”。于是，我就查看了他家的库存情况，发现其家里的库存量都比较充沛，为了避免失误，我还是打电话去确认一下。但老张的电话始终处于无人接听状态，只得作罢。但到第二天送货时，老张不干了，原来，他这次只订了一个品牌的新品牌卷烟一共四十条，是一老顾客家里小孩子结婚特意要的。虽然最终确认是他自己家操作失误的结果，但是，我还是帮他想了办法，从应急补货通道中帮他解决（应急补货需要客户经理提交申请，市场部主任确认，分管领导批复，物流中心提货等环节），避免了老张的损失。

　　如果当时抱着公事公办的态度，责任不在我方，我完全可以不必要自寻烦恼，但要想服务好客户，就不能怕费事，如果把麻烦留给客户，以后的工作很难做。

　　但是，对于一些不合理的要求，客户经理要敢于说“不”。有的客户经理在客户关系管理过程中，有一种前怕狼，后怕虎的心理，无条件地牵就客户，结果让自己的工作处于被动。我有一位同事小李，就是这样的。

　　上次，小李有品牌培育的任务，重点户每家五条，有一户没完成，就要扣相应的绩效考核分。而他片区的零售客户老钱是个难缠的主儿，非要小李给他相应的紧俏烟才答应卖。为了完成任务，小李违心地答应了。

　　小李本身的做法就是不对的，尤其是这一类零售客户需要客户经理三番五次地做大量工作，才能见到实效，但小李却用了这样讨巧的办法。小李本身对老钱就有一种胆怯的心理，事后，他用补差的办法，用零售价从公司三产购买了几条紧俏烟给老钱。后来，每次品牌培育有任务时，老钱都刁难小李。赔本的买卖小李哪能答应，于是老钱就把小李给投诉了。经调查后发现，小李并没有克扣别人家的紧俏烟计划，而是自己掏钱买的，虽然没有违规，但其做法不规范，被责令写出书面检查。

　　在现实的工作中，对于重点户的管理与服务，如果没有一定的能力水平，是一收就死，一放就乱。这就要客户经理研究学习和提高客户关系管理水平，做到收放有度，才能做到和谐。

　　客户经理：汪明照

　　观点：要做到管销并举

　　重点户对于烟草公司来说有好处，但也不一定都好。其好处是卷烟销售量大，经济实力雄厚，一次性订货量很高，其经营上也不需要客户经理多花费时间和精力；但也有其不好的一面。这类客户群体的接触面很广，可以说他们的信息渠道，销售渠道，进货渠道都很广泛。卷烟销售量大有好处，但也有坏处，他们会利用手里的货源优势，一是搞相对的市场垄断；二是进行乱渠道的流通，或者是同行间串货。无论是哪种现象，都会扰乱市场管理秩序，给客户经理的市场管理和服务工作带来很大的难度。并且，这类重点户他们有一定的反侦探手段，大多是一对一进行对接，私密性很强，查处难度大。

　　但对于客户经理来讲，他们大多做的是营销服务工作，由于重点户贡献值高，手里有大量的资源可以利用，有的客户经理会“怯”于他们，对重点户睁一眼、闭一眼，哪怕他们有违规、违纪行为，也懒得制止。为什么？因为他们要依靠这类零售客户卖烟。

　　由于这一类客户资金、实力雄厚，往往客户经理销售任务完不成，或者是突击销售的时候，都会找重点户帮忙，他们财大气粗，不怕库存。客户经理有“软手柄”在人家手里。如果你工作“狠”一点，下次再有求于客户的时候，他们就不会理你了，有一种“恼不起他们”的心理。

　　管，如何管？重点户不太好管，有的客户经理还不敢管，为什么？许多的重点户都有一定的背景，是属于财大气粗的那一种，客户经理有一定得罪不起的感觉。俗话说，邪不胜正，只要客户经理做人、做事公道、得体，那么就没有什么好怕的，管好一个人，受益一群人。这样才能做到得道多助。管要分三个层次：一是点到为止。也就是对于一些平时比较配合，且态度较好的，你点到客户也就配合了；二是话说明白。有的人，你点是点不透的，他有时揣着明白装糊涂，需要客户经理指条明路。但要记住，不要在人多的场合下，可以私下进行；三是说做并用。对于一些经常违规的重点客户，客户经理不仅要说，而且还要让专卖管理部门或其他部门配合查处，起到震慑作用，这类重点户不知趣，你一味地退让还认为你可欺，不花钱买教训他们是不长记性的。

　　销，如何销？要在计划控制的范围之内进行操作，不能听这类客户的，让他们牵着鼻子走。有的客户经理原则性不强，重点户说什么，他们就办什么。比如，上次我帮了你不少，这次紧俏烟的货源比较足，你多给一些。客户经理就会答应。如此能行？商人是求利的，你一次满足后，他们会来二次、三次，如果他们的无理要求得不到满足后，就会对你不利，就能找你麻烦，让你好看。所以，在卷烟销售上，一定要按照政策、按照规范操作，不能越雷池一步，有了一次，就会有多次，最后吃亏的还是自己。

　　客户经理：王广付

　　观点：要一视同仁

　　重点户的贡献值高，也就是20%的群体，贡献了80%效益的那些人。因此，也造就了一些重点户“不是我给你卖烟，你得喝西北风”这样的错误观点。其实，你卖的卷烟越多，利润也越高，收益就越大，都是你自己装兜里去了，和烟草公司“半毛钱”关系没有。但恰恰有的客户经理就不是这样想，因此，在管理和服务上，天平就会倾斜，满意了小众，失去了大众。因此，在管理和服务上，客户经理要做到三个“一视同仁”。

　　一是货源上一视同仁。重点户销售量大，对烟草的贡献也相应增加，因此，也造成了有些客户经理会无原则地满足这类客户提出的不合理的要求，甚至是主动来投其所好。比如，在货源上进行政策倾斜，这也造成了有的重点户认为理所当然：我能卖嘛，你就要多给一些给我来卖。其实，从货源结构上来讲，他们的销售比例只是相应放大，有时甚至比一些小户的卷烟投放结构还要好，但他们就是有一种不满足的心理：我家烟不够卖，你就要给我卖，我家紧俏烟每次都少，你就要多给一些。

　　对这种要求，客户经理在货源安排上一定要注意把握好，不能人为地多给一些紧俏货源给他们，商人重利轻义，有好处是说你好，一旦有问题出现，他们会一推了之，最后的苦果还要客户经理自己吃，一视同仁，不要搞特殊化，才能胸怀坦荡，不会给客户牵着鼻子走。

　　二是态度上一视同仁。对小户、中户、大户的服务不应抓大放小，要一视同仁，做到不卑不亢。不要一见到小户就大声粗气，见到重点户就赔着小心。没有这样做服务、做市场的。相对于零售客户来讲，客户经理是服务方，但相对于顾客来讲，零售客户又是服务方，都是服务的提供者，如果零售客户对你提无理的服务需求，那么，你也可以请他从顾客的角度来换位思考一下，这种要求合不合理。

　　三是在管理上一视同仁。重点户也是一个复杂的群体，他们又是最不服从管理的一类人。为什么这样说？首先，这类客户自认为是有头有脸的人，你说什么，他听什么，有失身份；其次，这类客户有一定的经济实力，认为不需要听你的，你客户经理哪方面的能力都不如他；另外，他们的业务量大，销售能力强，认为你在销售上会有求于他。

　　因此有这几类心理的作祟，他们会把客户经理的话当成是耳边风，根本不当回事情，在多种情况下，也造成客户经理工作的被动。因此，客户经理在管理上就会有一种“客户是管理方，客户经理是被管理方”角色错位的错觉。这种害人的错觉，许多客户经理都存在，因此，要正视、不能低估自己。

　　同时，管理上的一视同仁要求客户经理不能有一种势利的心理，对小户可以飞扬跋扈，对重点户就会换一副面孔，客户经理这种心理千万要不得，这样会让你的工作很难做。

　　客户经理：方萧山

　　观点：要保持距离

　　有些重点户为了达到一定目的，或者是有的重点户天生就毫爽，由于长期接触，他们会把客户经理当成是自己人，无话不说。

　　客户经理由于和重点户长期的打交道过程中，会有一种相互依赖的心理，他们会把这类户当成是知心人、铁哥们。这样的心理可以说，对重点户的管理是有很大好处的，但也不是全是好处没坏处，一旦生事，只有大事没有小事。所以，客户经理千万要注意一点：好归好，千万要保持距离。这种距离没了，做人行事的底线也就没有了，会毁了自己的。

　　我的前同事小郭就是这样的人，他平时为人豪爽，和片区一些重点户打得火热，哥长弟短的很是叫人眼热。