烟草在线专稿　　当前国内经济发展呈现新常态，并且已经持续很长时间。当前形势下，烟草人如何保持积极的工作热情，如何进行适当的改革创新，如何有效地确保行业发展是一个值得探讨的课题。换句话说，通过适当的行业改革，更好地释放企业改革红利，让行业发展惠及民生，从而为行业赢得社会认可赢得消费者信赖和支持，是非常必要的。作为担负卷烟营销工作重任的客户经理，更要着力于创新卷烟营销思路和方法，着力于打造新型的烟草服务，努力提升服务水平，从而提升营销业绩，推动行业发展。笔者认为客户经理应该着力打造和谐烟草、满意烟草、畅通烟草、爱心烟草，以努力提升服务水平。

　　和谐烟草

　　健全社会法制，构建和谐社会，融洽人际关系，发展国民经济，改善民生水平，是社会主义中国不断追求的奋斗目标，也成为近些来不断倡导的治国理念。只有社会和谐，国家才会稳定，中国才会长治久安。因此，作为每一个中国公民都应该积极努力，为构建和谐社会不断奋斗。

　　烟草行业作为国家一个特殊行业，为国家经济发展做出了突出贡献、但是随着社会的发展，在日常卷烟营销工作一些矛盾日益凸显，主要表现为控烟与需求、市场需求与卷烟品牌供应、销售指导期望与实际效果、计划供应与市场需求自由、价格与消费能力等之间的矛盾。有的矛盾较为缓和，但有的矛盾表现较为突出，甚至引发与客户经理与客户、消费者之间发生不愉快或者纠纷，影响到消费者情绪，影响到客户零售积极性。因此，作为客户经理首先要清楚地意识到卷烟营销工作中可能会遇到的这些不和谐音符，可能遭遇到的矛盾与困难，要积极思考其应对策略，要将矛盾消化于萌芽状态，特别要注意防止扩大化、过激化、尖锐化。客户经理要潜下身子多方走访市场，广泛与客户、消费者沟通，了解他们的需求，倾听他们的诉求，妥善采纳他们的合理化建议。在卷烟营销工作，积极地想客户所想，忧客户所忧，提供他们所需、所要、所求的品牌，确保需要的品牌足量、畅通供应，从而确保与客户之间关系和谐，以优质的服务真正地创建和谐烟草。

　　满意烟草

　　新常态下，客户经理要努力提高服务水平，着力提升服务质量，打造满意烟草。以优质、高效、快捷的服务赢得客户支持和信赖，让客户熟悉，让消费者满意。为了做到这一点，笔者认为客户经理首先要切实转变思想认识，要强化服务意识。受经济新常态影响，卷烟消费市场不是很积极，消费者信心不足，还有国家一些政策干预，如提税顺价、《新广告法》禁止公共场所烟草广告等，都对烟草销售带来消极影响，在这种态势下，客户经理唯有俯下身子，立足本职工作，扎实开展卷营销工作。俗话说：“金杯银杯不如口碑”，工作只有的得到消费者认可的才是合适，工作只有赢得客户支持的才是最好的。因此客户经理要尽量做到走访市场不马虎，尊重市场不走样，服务市场不打折，维护市场尽力量。把客户满意不满意作为工作质量衡量标准，把群众答应不答应作为自己工作追求的目标。

　　客户经理一定要立足服务质量，要心系烟民，情倾客户。可以通过纸质问卷调查、网络调查、电话咨询、QQ、微信联系等多种不同方式，了解客户需求，加强与客户交流与沟通，努力做到知其然更知其所以然。特别是借国家局开展卷烟营销市场化价值取向改革试点工作的契机与平台，改进服务，完善服务，严格按照客户需求组织货源，保障货源供应快速、安全、顺畅，要确保零售户及时拿到自己订购的品牌，绝不能因为自己工作的失责、失职而影响客户工作。满意烟草的评判权在于客户和消费者，因此客户经理要把他们的利益摆在首位，要把服务零售户当做自己本职工作的一部分，对零售户售烟指导要有耐心，尤其要激励他们的信心，同舟共济，共度难关，努力实现双赢。精心指导零售户进购卷烟，做好科学合理的品牌搭配；设计优美新颖的陈列方式，刺激顾客消费欲望，促进消费，带动客户零售生意。

　　平安烟草

　　随着社会的发展，烟草业也受到了越来越多的威胁。特别是在国家继续推行专营专卖制度大背景下，一些不法分子眼睛盯着烟草，想方设法从中谋求利益，这也严重威胁着零售户和消费者。因此，客户经理在日常的卷烟营销工作中，要注意着力打造平安烟草，切实维护国家与消费者利益。那么客户经理怎么用心创建平安烟草呢？我想可以从以下几个方面着手：

　　调研市场注意发现问题。客户经理在调研市场时，不能仅仅为了卷烟营销，而应该在关注市场需求的同时更要留心市场秩序。要注意观察、倾听，发现市场中不正常情况，如走私、贩假、哄抬物价等干扰市场行为，影响市场秩序的现象，要及时向相关部门进行举报。要决绝刹住不正之风，坚决打击一切违法行为，让违法乱纪之人之事受到法律的严惩。维护国家和消费者利益，为打造平安烟草奠定坚实基础。

　　卷烟配送注意安全顺利。客户经理在收到零售户网上订单后，要及时做好统计、做好货源组织计划和供应计划，可以及时向客户预告送货时间。在配送时，要确保数量正确无误，确保品牌按其所需无误。坚决杜绝自作主张地违背客户需求，将一些滞销品牌强行压售、搭售给零售户，引起矛盾，影响零售户销售积极性和主动性。在配送时，要选择晴朗天气，选择安全车辆，确保及时送达。

　　指导零售掌握安全常识。客户经理在开展对零售户售烟技术指导时，要有耐心，要科学全面地教会零售户掌握相关知识。特别是教会零售户卷烟真假识别方法，识别真假识别知识，防止骗子调包、诈骗行为；做好安全方法，防止偷盗等。同时还要经常提醒零售户用水、电、火、气等安全知识，确保卷烟经营安全有序，实现平安烟草。客户经理还要提醒告诫零售户依法售烟，妥善保管库存卷烟，开展为消费者贴心服务活动，向消费者传授有关卷烟安全知识，确保他们消费安全。

　　爱心烟草

　　客户经理在日常营销工作中，还要注意多传递社会正能量，多奉献爱心，尤其要关注弱势群体，极力打造爱心烟草。其实多年来，许多中烟公司一直在向社会奉献爱心，奉献真情，如利群、黄山、黄鹤楼、泰山等众多品牌开展的助学等公益活动，资助家庭贫困学生上学，救助社会孤寡老人、重病患者，以及积极向灾区捐款捐物等，赢得了社会的认可，引起社会的关注。当前由于受一些不良思想的影响，一些人道德滑坡，诚信缺失，社会正能量得不到应有的传播。客户经理有责任也有义务，向社会广泛地传递正能量，奉献爱心，以力所能及的力量帮助弱势群体。对于客户经理来说，最重要的就是要关爱零售户中实际困难，给予适当的帮扶。客户经理要告诫零售户自觉地维护未成年身心健康，要向未成年人动之以情晓之以理，告诫抽烟危害，自觉恪守不向未成年人售烟。同时客户经理要激发零售户，大胆地向消费者推荐健康细支新品，切实维护消费者身心健康。向消费倾注爱心，赢得消费者极力支持。

　　结语：谋划烟草发展之路，拓展烟草营销市场，提高营销业绩是客户经理的基本职责要求，特别是在经济新常态下显得更加重要。笔者认为，客户经理着力提升新型烟草服务水平，以过硬的服务质量和水平赢得客户信赖，是推进营销工作行之有效的措施。