烟草在线专稿　　2015年以来，江西省上饶烟草按照市局ISO9000贯标要求，全面推进质量管理体系建设，并把其做为“卷烟上水平”的立足点。实施贯标工作千头万绪，怎样做，从何做，重点做什么，关系到贯标工作的成败。怎样才能在较短的时间内，使贯标工作迅速地为广大员工所理解和接受，并不折不扣地贯彻执行，是搞好贯标工作的关键。回顾今年来的贯标工作，我们经历了体系运行之初的迷茫、贯标工作的实施、完善、步入正常运行轨道。但对提高我们的管理水平、工作效率和服务质量却起到了极大的促进作用。

　　（一）扎实推进贯标工作

　　一是统一思想、提高认识。贯标初期，上饶烟草将工作重点放在抓好思想观念的转变上，注重宣传引导，增强全局观念、大局观念的教育，消除思想上的抵触情绪，逐渐将以前的经验化管理方式转变为标准化的、规范化的管理方式。先后开展了各种形式的宣传教育，分层次对全局员工进行宣贯，通过这些行之有效的宣贯工作，达到统一思想，端正态度，营造氛围，坚定全员贯标的信心，从而提高执行的自觉性。

　　二是系统学习与培训。全局50多名员工，按岗位不同，分批组织专项培训，内容包括：基础知识、质量管理手册、程序文件、作业指导书及各类表单。把贯标工作与日常工作有机结合起来，把日常工作按管理体系文件的要求加以标准化、规范化、科学化。实际上，体系文件规定的许多内容，我们过去都做了，只是没有留下依据。贯标工作的标志就是“写你要做，做你所写，记你所做”，一切工作都要留下痕迹材料。我们过去习惯口头布置工作，有人做了也就算了，没有留下任何痕迹。实施贯标工作后，每一项工作从布置到实施，从检查到考核，都要留下痕迹。因此，做好各项记录，就是贯标工作的重点和难点。

　　三是根据上饶县烟草实际，结合作业指导书和工作流程要求开展工作。由于认识上的不到位，对表单的把握不准确，难免存在这样或那样的问题和不足，这就需要我们在贯标中理论联系实践，及时发现问题，并举一反三，及时地总结经验，查找问题的根源，提出纠正预防措施。只有通过不断的实践和持续改进，才能确保体系文件得到正确地贯彻执行。

　　四是全面贯彻应用于实际工作，并纳入考核。贯标工作必须持之以恒，既不能一蹴而就，也不能一劳永逸，而是一项长期而细致的工作，来不得半点马虎和松懈，否则就会前功尽弃，重新回到老路上去。获得证书并不是我们贯标的最终目的，通过贯标来提高我们的管理水平、工作效率服务质量，才是我们的最终目标。只有真正认识到了贯标的意义，把贯标工作化成自觉行动，变“要我贯标”为“我要贯标”，才能确保贯标工作的持续有效进行。

　　（二）贯标工作取得的成效

　　到目前为止，各部门贯标热情持续高涨，高度重视，工作进展顺利，贯标所带来的主要成效体现在以下方面：　

　　一是以客户服务为中心的意识得到强化。通过贯标，各部门把理解客户需求、满足客户要求、超越客户需求和期望作为员工行为准则，制定服务标准和工作规范，按照零售户分类提供规范化的优质服务和差异化的增值服务。　

　　二是流程管理、过程控制的管理理念得以体现。克服了以往管理中的随意性、随机性和形式性，工作有目标，管理有流程，执行有规范，过程有痕迹，落实有监督，形成了PDCA循环，保证了工作的完整性和持续改进，有力地推动了科学化、标准化、制度化管理。

　　三是职责明确、制度落实的目标有所实现。通过贯标，实现了从“人治”向文件化管理体制的转变，做到了凡事有法可依、有章可循、有人负责、有据可查、有人监督，职责明确、任务清楚、流程清晰。员工的工作能力和积极性也有较大提高，部门间沟通增强了，工作效率提高了。过程监督强化了，通过进行全面监督和评估，更加注重工作的过程，通过过程考核、过程控制，达到实现总体目标的目的。我局从4月份起，各项工作全部按体系文件要求开展。从5月份起，每月底对体系文件执行及表单使用情况进行考核并纳入职工绩能评价体系。

　　四是按章办事、注重细节的习惯初步形成。员工的工作流程意识已经在不自觉中改变，并体现在行为习惯上。相信继续坚持下去，使之成为规律、成为企业文化的时候，也就是贯标真正取得成效的时候。

　　（三）目前存在的问题和建议

　　前期体系运行的总体情况是理想的，但我们也认识到贯标工作中仍存在一些不足之处：标准、程序文件等相关内容的学习掌握不够，工作贯性大，贯标执行力度不够。贯标工作的深度和广度有差距，部门间工作取得的效果不平衡。针对以上问题，我们认为可以从以下几个方面进行努力：

　　一是加强标准、程序文件等相关内容的学习和执行。认真学习，准确理解和掌握体系文件是做好贯标工作的基础。“没有革命理论就不会有革命实践”。只有认真学习体系文件，才能体会到ISO9001标准的精髓，才能准确理解和掌握体系文件的精神，才能帮助我们及时改掉传统思维和不良习惯，才能确保在执行文件时少走弯路。

　　二是贯标工作常态化，加强标准体系与日常工作的结合。切实落实“做我所写”和“以实际运作为主”的要求，在工作实践中不断探索、不断总结，对实施的记录做好保持并形成记录清单。同时，注重对程序控制文件、工作手册与日常业务的对照检查，对与实际工作不相适应的体系文件内容做好记录，及时联系市局贯标办汇总、以便及时修改。

　　三是利用PDCA模式，做到持续改进。充分利用PDCA【Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Action（处理）】循环理论，将它应用到工作、生活中的所有领域，不断提高服务质量，改善经营管理。我们在工作中可分三步走：一是按顺序进行。依靠组织的力量来推动，像车轮一样向前滚进，周而复始，不断循环；二是每个部门、岗位，直至个人的工作，均有一个PDCA循环，这样一层一层地解决问题，而且大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环；三是每通过一次PDCA循环，都要进行总结，提出新目标，再进行第二次PDCA循环，使企业管理的车轮滚滚向前。

　　四是构建信息支撑，推进管理模式转变。要积极利用信息化手段推进贯标工作。信息化是建设现代企业管理的有力抓手，要加大体系运行的信息化支撑力度，通过统一的信息化平台支撑体系的运转，落实并运行质量管理体系的各项管理原则、方法和要求，科学简化工作流程和工作环节，实现传统、单一的管理模式向现代、数字式的集成管理模式转变，提高管理效率，改变员工工作习惯，促进贯标成果的有效执行和不断巩固，实现对工作流程的全面保存、完整记录和“痕迹管理”，保证考核标准的客观性和考核程序的透明化，最大程度减少人为因素对考核工作的干扰，充分发挥绩效考核对管理提升的激励作用。

　　总之，贯标工作是一项持之以恒的工作，不能把质量体系文件的颁布作为一劳永逸的制度革命，而应当把它当作企业发展过程中的一个重要环节，不断修正，不断适应新要求，解决新问题。要把解决实际问题作为优化体系标准的重点，不断改进制度，使体系文件更具有可操作性和现实性。