烟草在线专稿　　客户经理是片区的第一责任人，这个特殊的基层岗位整天和卷烟市场及零售客户打交道，做好零售客户服务，不仅可以更好地树立烟草行业形象，对客户满意度也有非常重要的影响。那么，客户经理如何采取办法和措施，实现营销服务上水平呢？我们听听几位客户经理有什么好的看法。

　　客户经理：张洪民

　　观点：说真话

　　说真话也就是诚实，不玩虚的。这也是做人做事最基本的要求，但在现实生活中，虽然简单，但不是每个人、每件事都能做到、做好。客户经理工作亦如此，由于品牌培育，卷烟销售计划等问题，加之销售压力大，他们会做一些虚假的承诺。这样做，虽然一时能够实现销售，但是，却会影响着行业的经营和服务形象，更不利于市场的稳定，客户关系的和谐。

　　说真话我想应该从以下几个方面入手：

　　一是要实事求是。卷烟销售可以说是客户经理的重点任务，每个月的销售压力都很大，有的客户经理为了把销售计划完成，他们会对客户讲，趁早拿一些吧，下次（或者是下个月）计划就会紧张了，有些卷烟甚至不会投放市场了。听了这些“内部消息”，可以说很少有客户不动心的。但是骗得了一时，却骗不了长久，当一个个谎言被揭穿时，客户经理的形象也会在零售客户的心目中大打折扣。

　　和客户相处，要一是一、二是二，实事求是地反映问题，反馈意见。比如，有一次在片区走访时，一位零售客户和顾客争论，顾客气得摔门而去。走后，该客户问我，这个事儿不怪我吧。我说，这事儿你还真有点儿责任。这事儿错在顾客，但你不应该去揭他的短，伤了顾客的自尊心，以后肯定不会再来买东西了。该零售客户当时很不悦地说，不来就不来嘛，谁离了谁不能过。

　　我说，您千万可不能这么讲，毕竟咱们做生意还得靠顾客过日子。他说，你们靠咱们过日子呢，我们不卖烟你喝西北风去。后来，我去了多次，该客户都是爱理不理的样子。但是，事情真像我讲的一样，这位老顾客以后不仅自己没来，他家周围的顾客也渐渐来得少了。

　　一段时间以后，这位零售客户和我讲，你说得很有道理，当时顾客虽然有错，但我却得理不让人，结果理对了，顾客却没了。

　　二是不做虚假承诺。客户经理除了要实事求是外，还不能瞎吹牛，说过头话，做过头事，更不能对客户进行虚假承诺。有的客户经理为了实现销售，会这样对零售客户讲，你这次拿多少条烟，我下次多给一些紧俏品牌卷烟给你；你这次拿培育品牌，我下次把你家的计划增加一些，等等。这些承诺在一定程度上不会变成现实，甚至根本就不可能实现，事情过后，客户该对你怎么看呢？

　　我有一次到新片区时，有一零售客户对我讲，你的前任客户经理说要给20条紧俏烟给我的，他走你来了，你要帮我把这事情搞定。我知道，这事情肯定办不了，因为紧俏品牌的卷烟计划全部分给了零售客户，客户经理根本就没有机动指标，肯定兑现不了，我也没有这个能力，该客户以后看到我一次，就数落一次。

　　所以，我认为，和零售客户要坦诚相待，真话有时虽然不能讨人喜欢，但对于长远的关系发展是有很大好处的，假话骗得了一时，却难蒙一世。要想零售客户对你负责任、推心置腹，就要讲真话、办实事。

　　客户经理：李小林

　　观点：抓服务

　　搞好服务是客户经理的中心工作、重点工作。离开服务，就没有客户关系管理，商业企业也就缺少了发展的动力。为客户提供高质量的服务，不仅能够更好地和谐市场、和谐批零关系，更能够提升客户的满意度与忠诚度。

　　一是服务需做“实”。做服务不能只搞表面文章，要脚踏实地，一步一个脚印地做好。有的客户经理平时服务做的敷衍了事，一旦有检查什么的来了，对零售客户却像换了一个人，换了一副面孔，这种服务方式方法不可取。良好的口碑需要平时慢慢积累。你要服务做不好，客户肯定会有怨言，当你遇到困难时，他们也不会伸出友爱之手。在这方面我是深有体会，前一段时间突击销售，公司临时下计划，要在月底之前突击完成上百箱的销售任务，而我的片区只有一次订货机会，压力很大。许多客户都看出我有心事的样子，在我讲到自己面对的难处时，客户都纷纷伸出手来帮助我，在他们的协助下，分到我这儿的销售任务，很快就完成了。所以，将心比心，如果你平时没有把服务做好，做到客户的心坎上，这种特殊时期，客户最想看热闹、看你出洋相的了，哪还能有心去帮助你，投桃报李，说得就是这个道理。

　　二是服务需做“细”。服务工作要从小、从细做起。服务工作细不细、实不实，零售客户最有发言权，如果你是敷衍客户，他们肯定会感觉出来，对你工作的支持力度也会下降，甚至会持反对的态度。首先，工作上要细。其次，对客户要热心。第三，想得要周全。服务做细很难，需要客户经理不仅要有热心、还要有诚心和爱心，把服务工作当成事业来做。服务需要做细，就是要客户经理花更多的时间和精力，想客户所想，急客户所急。

　　首先，工作上不能粗线条。一定要从细处考虑。有的客户经理市场走访纯属是为了应付检查、考核，他们走访的主要目的是在“服务手册”上签字，签完字立马走人，你说这样的态度能让顾客满意？所以，不能为了走访而走访，要为做好客户服务而走访；其次，对客户一定要热心。零售客户是行业生存和发展的基石，服务时一定要抱着感恩的心，让他们看到你的诚意和真情实感。不能为了应付工作而对客户敷衍了事。无论是份内份外之事，只要客户有需求，就要做到有求必应；另外，还有要爱心。有爱心的人才能与客户真情互动，以自己的实际行动感召客户。爱心一是要靠平时的培养，二是要善于换位思考，三是要真心为别人着想。能做到这些，想服务不好客户都难。

　　三是以服务赢得“口碑”。卷烟市场的稳定，客户是否满意、配合我们的工作，服务质量是关键。在服务过程中，除了要为零售客户提供贴心周到的售前、售中、售后服务以外，还要提供超值服务，以服务来赢得人心、赢得市场、赢得零售客户的良好“口碑”。

　　搞好服务，说起来简单，其实是一个很复杂的过程，因为客户经理面对的是瞬息万变的零售市场，面对的是需求各异的消费群体。这就需要客户经理在平时的营销服务过程中留心、用心、小心、细心，善于发现客户的需求点，并且及时地满足需求，为他们提供物超所值的服务，这样才能赢得客户青睐，提升销售业绩。

　　客户经理：万小杰

　　观点：讲诚信

　　诚信是催化剂，可以使客我情感更加融洽，关系更加贴切；诚信是黏合剂，可以弥补服务过程中的不足，达到“一俊遮百丑”的目的；诚信是助推剂，可以推进客我关系向更高层次发展，增强向心力和凝聚力。

　　不管是做人行事，诚信都非常重要，做人讲诚信，可以凝聚能力，产生气场；做生意讲诚信，可以吸引更多的回头客，带来良好的效益。因此，客户经理在服务客户过程中，信誉很重要，这也是赢得客户支持的不竭动力。

　　一是说实话。不说假话，这是对客户经理最基本的要求。有的客户经理为了实现销售或者品牌培育任务的目的，会对客户进行虚假承诺，或者干脆说假话欺骗客户。

　　不能为了实现短期的利益，而去和客户说假话，这些话你一旦兑现不了，就会毁了你的声誉，想在短时间内恢复也很难。实话实说，实事实做才是正理，要想把销售工作做好，客户经理只有做一些过细工作，多吃苦、多动脑、多了解客户的需求，为他们提供恰到好处的服务，才能有所成效。

　　二是做实事。要多动手，少动口，为零售客户提供实实在在的服务。客户经理不是市场上的指挥员，而是零售客户的服务员。但很多时候，客户经理会发生角色错位的现象，他们过多地动口担当指挥员的角色，很少动手为零售客户做服务。

　　讲的多了，客户经理烦，零售客户更烦。我片区有一位老年零售客户，家里的卷烟陈列一直形象都不好，每次我去让他如何去做，他口头上答应，但每次来都还是老样子。后来，我改变了方法，每次上门，我都亲自帮他做好，开始几次，卷烟都翻得很乱，我都不吭声帮他做好了。后来，不知道是卷烟陈列形象提升，销售形势好了，还是他看到我每次动手不好意思，反正直到现在为止，他家的卷烟陈列形象都是名列前茅的。

　　动嘴过多，会引起零售客户的反感，得不偿失；多动手，会让自己的实际行动感动客户，进而主动配合，两全其美。所以说，与其动口，不如动手。以自己的实际行动来影响顾客。俗话说“实干才能兴邦”，客户经理工作亦如此，实干才能赢得客户的尊重，才能让客我关系更加和谐。

　　要讲诚信，就要实实在在地行动起来，多干实事说实话，多做有益于客我关系良好发展的、提升行业形象和零售客户经营效益的事情，让诚信之树开出绚丽的花朵。

　　客户经理：许友平

　　观点：勤思考

　　搞摄影的人有这么一句话，拍出一张好的图片，不是用手，而是用脑。对这句话我是深有感触。我认为，客户经理要想搞好客户服务，仅用手去做还不行，还需要多动脑、勤思考。

　　勤思考才能搞好服务，如果你的服务工作虽然做的很到位、很具体，但却不是零售客户需要的，你说是不是白费劲了？

　　一是要带着问题走访。要想思考，必须有问题才对。走访客户是客户经理的主要工作，今天到市场上做什么，重点要解决哪些问题。首先，问题从哪里来？问题当然从服务工作中来。要善于思考客户服务工作中有哪些不足，需要怎么样去弥补；其次，问题从客户的需求中来。客户的需求五花八门，但要知