烟草在线专稿　　客户经理的重要职能就是与零售户沟通与交流，在交流中帮助和指导零售户进行香烟的销售。为了让彼此之间建立和谐的关系，那么客户经理在开展工作的时候，就必须得认真地做好几个方面。那么，这几个实质性的工作又该是什么呢？

　　必须尊重零售户

　　尊重是一种修养，在实际工作中，客户经理对零售户的尊重影响深远。如果客户经理不尊重零售户，那么就会挫伤零售户的积极性，要知道每个人都有自己的尊严，每个人都需要尊重，不管是年长的还是年少的，不管是有经验的，还是没有经验的，零售户都需要得到客户经理的尊重。而客户经理在开展工作的同时也必须得尊重零售户基本的人格，这是开展其他工作的前提，没有了尊重，那么所有的事情都免谈。比如说，零售户在订烟的时候都有自己的实际需求，可是客户经理在分烟的时候却不尊重零售户的实际需要，将零售户不需要的分给他，可是需要的却不分，这就是不尊重的体现。零售户是零售终端，他们的实际需求就代表了市场的动向，所以我们必须得尊重，这样才能够满足零售户的需求，才不至于影响到零售户的销售。如果不尊重零售户的需要，就会影响到零售户的销售。有一位零售户说道：“我们的客户经理根本不尊重我们的实际需求，他随意更改我们的订单，这让我们很生气，因为他的改动影响了我们的销售，让我们经常出现断货。所以，我期盼客户经理能够尊重我们。”而在实际工作中，也有很多的客户经理到基层的时候，经常摆出领导的架势，并不把零售户放在眼里，其实客户经理仅仅是一个称号而已，如果没有了零售户，那么客户经理也就失去了本身的意义。而那种摆架子的客户经理实在是影响很大，不仅影响零售户的心情，而且还影响零售户的经营和销售。这样的客户经理不会受到好评与点赞，同时还会让彼此之间关系紧张，那么客户经理在进行品牌推广和培育的时候，零售户就不能够支持和接受，这样就不利于彼此的发展。所以，客户经理要想开展好工作，就必须得尊重零售户，让零售户有尊严地经营，这样才可以实现彼此和谐发展。

　　必须善待零售户

　　客户经理需要友好地与零售户相处，因为友好的关系能够让彼此拉近距离，所以客户经理需要善待零售户。那么怎么善待呢？客户经理必须得转变观念和提升意识，必须认识到零售户的地位，必须要把自己的利益和零售户的利益连在一起，两者是一条线上的，认识到了这一点，才能够善待零售户。善待并不是一句空谈，而是平时点点滴滴工作的高度概括。善待就是友好地对待，比如零售户有了困难，那么客户经理就应该把它当做自己的事儿，积极地开展帮助，既可以提高客户经理的威望，同时还可以帮助零售户走出困境，就能够让彼此之间感情融洽。在彼此的交流中，客户经理的语言和态度都会影响到零售户，所以客户经理应该谦虚诚恳，不妄自尊大，更不歧视侮辱，这样才可以创设和谐的交流氛围。有的客户经理面对零售户的疑问，能够耐心地进行指导和讲解，这就是善待零售户的体现。零售户有困难，客户经理能够第一时间解决，也是爱零售户的体现。零售户的问题一般都比较棘手，而且时间有比较急迫，所以客户经理就应该急零售户所急，想零售户所想，处处提零售户着想。比如，香烟涨价了，那么客户经理就应该提前进行通报和指导，这样零售户就能够感受到客户经理的存在，能够感受到客户经理的作用，同时还可以帮助零售户扫清发展路上的障碍。得到客户经理的帮助之后，那么零售户就会充满信心，于是香烟卖得就会很多，销量提升了，那么零售户就会增加收入。这个时候，零售户就会非常感激客户经理，此时此刻，客户经理的作用和价值就得到了最大的体现。

　　必须指导零售户

　　客户经理一定要站在很高的层次上对零售户的销售和经营进行指导，客户经理必须得有一定的见识，必须得思路清晰，视野开阔，能够见多识广，对于事物的认识必须得站在指导的高度上，这样才能够对零售户有益，否则只能够适得其反。所以，客户经理的指导就显得尤为重要，这种指导体现在对零售户陈列的指导上。零售户的陈列可能会存在问题，可是有的时候，自己发现不了，那么就需要客户经理站在旁观者的角度进行指正，让零售户认识到自己存在的问题，因为当局者迷旁观者清。接受了客户经理的指导之后，零售户进行调整和改变，这样就能够逐步完善。陈列是很有学问的，并不是简单的事，客户经理一定要让零售户多搞一些创新的陈列，利用这些新颖的模式吸引顾客，进而赢得收入。另外指导方面，还可以是客户经理现场指导，一般情况下，零售户都希望客户经理能够进行现场指导，一边指导，一边帮助销售。这种效果比较好，由于客户经理的语言比较丰富，对于商品有自己深刻的理解和认识，那么在推荐的时候就能够做到有的放矢，就能够抓住顾客的心，同时还可以让零售户上一堂生动的课。指导还体现在新品的培育上，一般情况下，客户经理都通过微信的方式进行推荐，零售户就应该利用这种便捷的方式，一方面让自己节省了精力，同时还可以让顾客得到方便，这种两全其美的事儿应该及时开展。所以说，客户经理的指导是非常重要的。有一位零售户说道：“我们的香烟销售多亏了客户经理，如果没有客户经理的指导，那么我们的超市可能还是销售平平，不能够吸引这么多的顾客。客户经理真是有学问啊，他的一个指导就是一笔财富，让我们受益匪浅。”诚然如此，客户经理的指导就是一种智慧，就是一种艺术，更是一笔财富。

　　必须聆听零售户

　　很多时候，客户经理就把自己的工作理解成送送烟，指导指导工作，而实际上还忽略了聆听零售户观点和意见这一条。要知道，如今是民主社会，我们需要多听听百姓的声音，所以客户经理就应该多进行调研，多进行调查问卷，多了解零售户的困难。工作并不是单方面的，而是双方面的，需要零售户的支持与互动，这样才能够消除隔膜和障碍，让彼此之间和谐地发展。有的客户经理做得非常好，他经常深入到零售户店铺中，通过问卷调查的方式，让零售户把自己心中的苦闷和意见写出来，这样就给零售户机会表达，零售户可以把自己的意见写出来，然后客户经理进行汇总，之后再有针对性地进行解决。这样就可以消除矛盾，很多时候，一些矛盾如果不能够及时地进行处理和解决，那么势必会影响到下一步工作的开展。所以，客户经理应该学会聆听，聆听是一种能力，更是一种艺术。零售户也会有心烦的时候，也会有不高兴的时候，这个时候，就应该把客户经理当做倾诉的对象，而客户经理在聆听的时候，一定要进行疏导和帮助。因为这将产生十分重要的影响，一句开导的话可以让人走出困境和低谷。在聆听的时候，客户经理应该集中精力，而不是三心二意，三心二意的聆听肯定会影响零售户的表达。时不时地需要进行互动，对零售户给予更多的理解与鼓励。从零售户的表达中能够了解他的生活情况以及个性特征，这对下一步开展工作都会有很多的影响。所以，真正的客户经理会方法，他会让零售户表达自己的想法，这样自己工作的时候就能够有目标，而不是盲目地乱干。一位客户经理说道：“我每个月都会进行问卷调查，从调查中寻找自己存在的问题，然后自己进行反思，自从有了这个举措之后，我觉得自己进步很大，销售额也逐步提升。零售户对我很认可，我的工作很开心。”这就是聆听的结果。

　　总结语

　　面对零售户，客户经理必须得真真实实地开展这几个实质性的工作，这些工作会影响深远，如果重视了，并且认真去做，那么就能够收到意想不到的效果。零售户需要尊重，需要理解和帮助，更需要指导和聆听。良好和谐的客我关系有利于香烟流通工作的深入开展，面对新形势，这些方面更应该做好。