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客户经理应该做好的几个实质性工作

2015年09月29日 来源:烟草在线 作者:刘卫杰
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  烟草在线专稿  客户经理的重要职能就是与零售户沟通与交流,在交流中帮助和指导零售户进行香烟的销售。为了让彼此之间建立和谐的关系,那么客户经理在开展工作的时候,就必须得认真地做好几个方面。那么,这几个实质性的工作又该是什么呢?

  必须尊重零售户

  尊重是一种修养,在实际工作中,客户经理对零售户的尊重影响深远。如果客户经理不尊重零售户,那么就会挫伤零售户的积极性,要知道每个人都有自己的尊严,每个人都需要尊重,不管是年长的还是年少的,不管是有经验的,还是没有经验的,零售户都需要得到客户经理的尊重。而客户经理在开展工作的同时也必须得尊重零售户基本的人格,这是开展其他工作的前提,没有了尊重,那么所有的事情都免谈。比如说,零售户在订烟的时候都有自己的实际需求,可是客户经理在分烟的时候却不尊重零售户的实际需要,将零售户不需要的分给他,可是需要的却不分,这就是不尊重的体现。零售户是零售终端,他们的实际需求就代表了市场的动向,所以我们必须得尊重,这样才能够满足零售户的需求,才不至于影响到零售户的销售。如果不尊重零售户的需要,就会影响到零售户的销售。有一位零售户说道:“我们的客户经理根本不尊重我们的实际需求,他随意更改我们的订单,这让我们很生气,因为他的改动影响了我们的销售,让我们经常出现断货。所以,我期盼客户经理能够尊重我们。”而在实际工作中,也有很多的客户经理到基层的时候,经常摆出领导的架势,并不把零售户放在眼里,其实客户经理仅仅是一个称号而已,如果没有了零售户,那么客户经理也就失去了本身的意义。而那种摆架子的客户经理实在是影响很大,不仅影响零售户的心情,而且还影响零售户的经营和销售。这样的客户经理不会受到好评与点赞,同时还会让彼此之间关系紧张,那么客户经理在进行品牌推广和培育的时候,零售户就不能够支持和接受,这样就不利于彼此的发展。所以,客户经理要想开展好工作,就必须得尊重零售户,让零售户有尊严地经营,这样才可以实现彼此和谐发展。

  必须善待零售户

  客户经理需要友好地与零售户相处,因为友好的关系能够让彼此拉近距离,所以客户经理需要善待零售户。那么怎么善待呢?客户经理必须得转变观念和提升意识,必须认识到零售户的地位,必须要把自己的利益和零售户的利益连在一起,两者是一条线上的,认识到了这一点,才能够善待零售户。善待并不是一句空谈,而是平时点点滴滴工作的高度概括。善待就是友好地对待,比如零售户有了困难,那么客户经理就应该把它当做自己的事儿,积极地开展帮助,既可以提高客户经理的威望,同时还可以帮助零售户走出困境,就能够让彼此之间感情融洽。在彼此的交流中,客户经理的语言和态度都会影响到零售户,所以客户经理应该谦虚诚恳,不妄自尊大,更不歧视侮辱,这样才可以创设和谐的交流氛围。有的客户经理面对零售户的疑问,能够耐心地进行指导和讲解,这就是善待零售户的体现。零售户有困难,客户经理能够第一时间解决,也是爱零售户的体现。零售户的问题一般都比较棘手,而且时间有比较急迫,所以客户经理就应该急零售户所急,想零售户所想,处处提零售户着想。比如,香烟涨价了,那么客户经理就应该提前进行通报和指导,这样零售户就能够感受到客户经理的存在,能够感受到客户经理的作用,同时还可以帮助零售户扫清发展路上的障碍。得到客户经理的帮助之后,那么零售户就会充满信心,于是香烟卖得就会很多,销量提升了,那么零售户就会增加收入。这个时候,零售户就会非常感激客户经理,此时此刻,客户经理的作用和价值就得到了最大的体现。

  必须指导零售户

  客户经理一定要站在很高的层次上对零售户的销售和经营进行指导,客户经理必须得有一定的见识,必须得思路清晰,视野开阔,能够见多识广,对于事物的认识必须得站在指导的高度上,这样才能够对零售户有益,否则只能够适得其反。所以,客户经理的指导就显得尤为重要,这种指导体现在对零售户陈列的指导上。零售户的陈列可能会存在问题,可是有的时候,自己发现不了,那么就需要客户经理站在旁观者的角度进行指正,让零售户认识到自己存在的问题,因为当局者迷旁观者清。接受了客户经理的指导之后,零售户进行调整和改变,这样就能够逐步完善。陈列是很有学问的,并不是简单的事,客户经理一定要让零售户多搞一些创新的陈列,利用这些新颖的模式吸引顾客,进而赢得收入。另外指导方面,还可以是客户经理现场指导,一般情况下,零售户都希望客户经理能够进行现场指导,一边指导,一边帮助销售。这种效果比较好,由于客户经理的语言比较丰富,对于商品有自己深刻的理解和认识,那么在推荐的时候就能够做到有的放矢,就能够抓住顾客的心,同时还可以让零售户上一堂生动的课。指导还体现在新品的培育上,一般情况下,客户经理都通过微信的方式进行推荐,零售户就应该利用这种便捷的方式,一方面让自己节省了精力,同时还可以让顾客得到方便,这种两全其美的事儿应该及时开展。所以说,客户经理的指导是非常重要的。有一位零售户说道:“我们的香烟销售多亏了客户经理,如果没有客户经理的指导,那么我们的超市可能还是销售平平,不能够吸引这么多的顾客。客户经理真是有学问啊,他的一个指导就是一笔财富,让我们受益匪浅。”诚然如此,客户经理的指导就是一种智慧,就是一种艺术,更是一笔财富。

  必须聆听零售户

  很多时候,客户经理就把自己的工作理解成送送烟,指导指导工作,而实际上还忽略了聆听零售户观点和意见这一条。要知道,如今是民主社会,我们需要多听听百姓的声音,所以客户经理就应该多进行调研,多进行调查问卷,多了解零售户的困难。工作并不是单方面的,而是双方面的,需要零售户的支持与互动,这样才能够消除隔膜和障碍,让彼此之间和谐地发展。有的客户经理做得非常好,他经常深入到零售户店铺中,通过问卷调查的方式,让零售户把自己心中的苦闷和意见写出来,这样就给零售户机会表达,零售户可以把自己的意见写出来,然后客户经理进行汇总,之后再有针对性地进行解决。这样就可以消除矛盾,很多时候,一些矛盾如果不能够及时地进行处理和解决,那么势必会影响到下一步工作的开展。所以,客户经理应该学会聆听,聆听是一种能力,更是一种艺术。零售户也会有心烦的时候,也会有不高兴的时候,这个时候,就应该把客户经理当做倾诉的对象,而客户经理在聆听的时候,一定要进行疏导和帮助。因为这将产生十分重要的影响,一句开导的话可以让人走出困境和低谷。在聆听的时候,客户经理应该集中精力,而不是三心二意,三心二意的聆听肯定会影响零售户的表达。时不时地需要进行互动,对零售户给予更多的理解与鼓励。从零售户的表达中能够了解他的生活情况以及个性特征,这对下一步开展工作都会有很多的影响。所以,真正的客户经理会方法,他会让零售户表达自己的想法,这样自己工作的时候就能够有目标,而不是盲目地乱干。一位客户经理说道:“我每个月都会进行问卷调查,从调查中寻找自己存在的问题,然后自己进行反思,自从有了这个举措之后,我觉得自己进步很大,销售额也逐步提升。零售户对我很认可,我的工作很开心。”这就是聆听的结果。

  总结语

  面对零售户,客户经理必须得真真实实地开展这几个实质性的工作,这些工作会影响深远,如果重视了,并且认真去做,那么就能够收到意想不到的效果。零售户需要尊重,需要理解和帮助,更需要指导和聆听。良好和谐的客我关系有利于香烟流通工作的深入开展,面对新形势,这些方面更应该做好。

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