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客户经理:零售户销售障碍及解决对策

2015年09月22日 来源:烟草在线 作者:刘卫杰
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  烟草在线专稿  随着烟草工作的开展,特别是最近出台了一些政策与法规,还有香烟提价等,让零售户的销售一度陷入了疲软的状态。零售户销售的积极性不高,以至于香烟的销量变得迟缓,有的零售店主甚至不对香烟抱有任何幻想。作为连接烟草公司与零售户桥梁的客户经理应该积极发挥自身作用,认真研究零售户销售中存在的问题,并进行汇总,制定出具体的解决方案,这样才能顺利渡过难关。

  市场价格混乱

  调查研究报告:在采访中,我们了解到虽然烟草部门已经规定了香烟的具体零售价格,并且还制定了价格标签,然而实际零售中,零售店主的状况却是不一样的。有的零售店主为了吸引顾客,多卖点烟,于是擅自降价,这样就在无形中导致了矛盾和问题的产生。顾客买了烟之后,觉得这家的价格比较便宜,可是有的店铺如果按照正常的价格销售,那么顾客可能就会不高兴,进而认为是零售店主擅自提高了价格。这样就使得整个香烟市场的价格出现了混乱的局面,这种局面造成的负面影响非常大,它会导致部分零售店主的生意冷淡,甚至由于这点小事,自己可能会失去很多老顾客。有一位零售店主抱怨道:“我真的不知道该怎么做,一直以来,我都是遵照香烟的售价进行销售的,可是有的顾客却说别人家的便宜,说我是提高了价格。为此,我还和顾客解释,然而却失掉了这个顾客。我实在没办法,只好也跟着降价,可是有的时候,已经达到亏本了,我实在不能再降价啦!我觉得市场非常混乱,吸引顾客的方式有很多种,千万不能搞降价大战,这样最终损害的还是零售店主的利益。”这位零售店主的抱怨声存在于很多地域。很多零售店主都反映了这个问题,看来这个问题也是影响店主积极性的一个重要因素。

  解决对策:针对市场混乱的局面,客户经理应该通过走访与调查及时了解这一状况,通过对个别零售户谈话的方式,让他认识到这样做的严重危害,同时还可以采取必要的措施,对执迷不悟,一意孤行的零售户进行制裁和惩罚,以此维护正常的市场秩序。没有秩序就没有发展,香烟的销售也将受到影响。所以,客户经理这时就应该主动出击,迅速出台治理的方案,还零售户一个公道,让大家销售更有信心。

  积压严重没有新出路

  调查研究报告:在大量的走访中,我们了解到有很多零售店主的仓库中储存了大量的香烟,这些香烟不仅占据了大量的资金,而且还存在一定的危险。万一失火或者返潮都将是严重的损失。而部分零售户面对销售的障碍并不能找到新的出路,他们采取观望的态度,甚至感到束手无策,这说明我们的零售户还缺少一定的应变能力。面对市场疲软的状态,他们不能拿出新的态度和方法来。还有的零售户资金出现了严重的问题,长期的大量积压使得资金周转不灵,自己为了进货,于是就开始贷款或者是求借,而堆积如山的香烟一时半会难以出手,这说明零售户对市场缺少一定的洞察,不能够科学理性地储备。这些问题十分严重,已经严重影响了零售户的零售激情。香烟本来是可以赚钱的,这时却使零售户赔了钱。

  解决对策:客户经理了解到这个现实之后,应该进行反思,自己是怎么指导零售户的。是不是自己的指导出现了问题,零售户没有了解市场波动情况,盲目地储存不仅导致了市场的混乱,更重要的是影响了自己。面对这样的状况,客户经理需要从反面举例子,让零售户认识到盲目储存的危害。同时科学地进行指导,让零售户保证香烟通风、干燥,防止受潮,并且提醒零售户提高安全防范措施,坚决杜绝失火现象。更重要的是,客户经理应该帮助零售户寻找解决问题的新出路。这个时候,应该积极努力地吸引顾客的目光,只有顾客关注了,我们的香烟才能够卖出去。因此,零售户可以在商品的陈列上做一番文章,利用这个视觉的刺激来引起他们的注意和重视。另外多让顾客感受到一些实惠,比如顾客买烟,可以送一些小礼品,也可以让顾客有一种新奇之感,还可以通过免费品吸的方式,让顾客都参与进来,这样的方法很简单,也很有效,可以在短时间里让零售户看到希望。

  对香烟缺少重视积极性不高

  调查研究报告:采访中,我们了解到,有很多的零售店主,他们并不把香烟销售当做超市的重点,而是当做附带产品,可卖可不卖。卖了也无所谓,不卖好像影响也不大。有的店铺,一天也卖不了一盒烟,于是零售户就渐渐地淡忘了香烟的存在。在展示上,也没有给香烟一席之地,而是放在柜台的下面或者其他不被注意的地方。这样的做法怎么能够不影响销售呢?还有的零售店主忽略香烟的价值,他们认为卖一盒烟自己也挣不了几个钱,而且还有条条框框的束缚,还得订烟,还得接受检查,还得进行控烟法令的执行等等,这样实在是太麻烦了,和其他的商品相比,卖香烟不划算,来钱慢。于是他们也逐渐淡化了对香烟销售的热爱。还有的零售户一点激情都没有,他们看不到香烟存在的巨大商机,仅仅看到眼前利益,不能够理性地看待这个问题,这样的现状也导致了香烟销售出现了各种各样的障碍。这些障碍不解决,最终会影响到香烟的流通。

  解决对策:作为客户经理在了解的这一情况之后,不能够视而不见,而应该立刻制定方案来解决。要想提高零售户对香烟销售的重视,离不开客户经理的讲道理和讲故事,通过具体的案例可以让零售户看到香烟潜藏的巨大商机。指导他们进行相关的陈列与摆设,面对销售障碍,如果不重视,那么只能导致香烟的销售更加缓慢,最终将严重影响超市的发展和壮大。那么,客户经理就应该指导零售户进行大规模的展示和富有特色陈列,这是一个行之有效的策略和办法。同时,客户经理可以运用具体典型的事例来说明,香烟这种商品虽然挣得钱不多,可是没有又不行。如果顾客来买烟,超市没有,那么顾客就会认为超市商品不丰富,存在断货的现象,这样他们可能就会误解为超市不行,会影响到整体的信誉,进而影响到销售。所以,客户经理必须得让零售户认识到这一点,让零售户从案例中看到重视香烟销售的好处,以此来调动他的积极性。积极性是非常重要的心态,没有这样的心态,香烟的销售就很难突破。

  对市场缺少了解没有靓点

  调查研究报告:有很大一部分零售户,他们就知道卖烟,而一点都不分析市场,他们就是跟着感觉走,顾客来就来,走就走。自己没有一种超前的意识,对市场上的消费动向和消费潜力缺少必要的了解和研究,这样都会严重制约香烟的销售。每个地域存在差异,有的地域人口比较集中,人们的素养比较高,所以可能喜欢一些高层次的香烟,而有的地域打工人员比较多,那么那里可能就喜欢普通大众的香烟。作为零售店主就应该详细地了解这些,然后才能够有针对性地销售,才能够符合当地的特点,才能够卖出更多的香烟。盲目销售很被动,不能够让自己的销售出现高潮。另外有的店主思想守旧,销售一点创意都没有,不符合现在市场的认知规律,如今人们都喜欢新奇的事物,顾客都有猎奇心理。如果超市的香烟没有靓点和特色,那么就很难抓住他们的心,销售自然会出现问题。超市的发展存在很多的问题,零售店主不重视这些,每天似乎很忙,可是在忙乱中就磨平了特色。

  解决策略:客户经理及时地指导零售户对市场进行了解与研究,找出当地存在的销售商机,这样就可以让零售户有针对性地进行陈列。只有适合当地消费层次和水准的展示才能够有意义和价值。另外要想让零售户的销售有亮点,客户经理应该让零售户学会与时俱进,多了解顾客的心声,看看他们都在忙什么。客户经理应该让零售户认识到微信的重要性,微信是一种很好的销售平台和途径,利用它可以进行销售的宣传,有很多零售户就是利用这个平台让自己的销售走出困境的。

  结束语

  销售遇到障碍,这是谁都不愿意看到的现象,可是却时常会遇到。作为客户经理一定要充分地认识与重视,并且积极稳妥地制定出相应的解决策略和方案。事发之前进行预防是一个很好的举措。然而问题既然出现了,就应该用平和的心态去对待,再加上科学的方法,零售户就能够在客户经理的指导下早日走出销售障碍的泥潭。

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