烟草在线专稿　　当前，面对世界诸多国家经济发展形势不容乐观，经济增速缓慢，消费市场疲软的客观现实下，如何促进消费者积极主动乐观消费，拉动消费需求，促进消费市场正常稳定，从却确保企业发展，成为商业界亟需探索的课题。实际上，国家经济发展新常态已经持续有相当长的一段时间了，其一些消极影响也开始凸显，如居民感觉争取没有过去容易，一些企业特别是微型企业不景气，产品销售不畅，导致停产或半停产状态，经济收入的现实与物价增长的不对称状况，导致消费者信心不足，消费勇气缺少。尽管党中央和国务院采取了一些有力的经济刺激政策，但是目前来看经济下行压力依然不小。这对卷烟市场也产生了一定的冲击力，卷烟销售情况也遭遇到一定压力。

　　一、认清形势，转变认识。

　　经济发展波动不稳，经济增速低下，对卷烟销售带来了影响。同时国家近些年出台的一些限制烟草的政策，也使得烟草行业发展面临着巨大的困难。如何拓展卷烟销售，充分挖掘卷烟消费市场，扩大消费虚需求，增加销售量，提高销售收入，确保行业正常发展，成为烟草人特别是负责烟草营销工作的领导和相关责任人首要思考的问题。而客户经理就是主要负责卷烟营销工作的具体责任者，他们工作质量优劣，能力大小，效率高低，直接影响到卷烟营销工作好坏。尽管我国目前依然实行的烟草专营专卖制度，在专营专卖制度大伞的呵护下，表面看这种国家垄断，似乎对卷烟销售有强大的保护作用，为卷烟销售提高有力的支持，尤其是有利通过适当手段，平衡货源供应和市场需求，确保卷烟销售正常开展。但是在当前经济新常态下，由于受诸多因素影响，消费市场时动态变化，消费者的需求也是不断变化的，因此，客户经理必须清楚地意识到尽管有“大伞”呵护，但是市场还得靠自己去争取、商机仍需自己去挖掘，发展还得靠自己去努力。笔者认为对于客户经理来说，首先要清楚地意识当前的经济形势对卷烟发展的不利客观现实，切忌盲目乐观，更忌缺乏正确认识，客户经理要针对当前严峻形势，尽快转变认识，尤其是转变工作作风，要积极主动工作，要扎实开展营销，化被动为主动，变消极为积极，要树立“服务至上”理念，切实转变工作作风，转变服务态度，以优质服务赢得客户支持，促进营销提升。客户经理认清形势，转变认识，不能只停留于表明话，不能只流于形式，要踏踏实实，要俯下身子去实践，静下心去思考，积极寻求解决问题的思路和对策。

　　二、服务至上。

　　当前，烟草行业要想突破发展瓶颈，就必须开展强有力的营销工作，要大胆创新，要为客户多着想，为客户提供优质服务。客户经理要卷烟营销中要贯彻“服务至上”的理念。

　　树立正确的服务意识。

　　作为客户经理，要想抓好营销工作，促进行业发展，首先要树立正确的服务意识。积极向客户提供优质服务是服务产业的发展之本，兴盛之基。当下，烟草行业也逐步成为一种服务产业，要想烟草良序发展，特别是在经济新常态下保持持续发展，那么就必须为客户提供优质服务。因此，作为客户经理要俯下身子，放下架子，改变过去高高在上的霸气，要学会倾听客户心声，要关注客户诉求，与顾客换位思考，把顾客想要的、顾客急需的牢记心上，并极力去妥善处理解决，给顾客满意答复。客户经理要深知，为顾客提供高效便捷服务，其实也就是为自己服务，互惠互利，实现双赢。

　　开展优质的服务行动。

　　优质服务不是挂在嘴边，说在口上，而是要有实际行动。客户经理要积极地位客户开展优质服务行动，包括为零售户提供卷烟销售技巧指导，要细心、科学，要耐心，周密；为零售户及时提供相关产品信息，特别是新品信息，要准确要及时，让零售户做好新品推荐；在组织供货方面，要做到按照零售户需求组织货源，按时配送，确保不耽误零售户的零售，不影响零售情绪。特别是当前国家局真正开展卷烟营销市场化价值取向改革，作为客户经理要积极参与，大胆实践，勇于探索，要用实际行动来服务好客户，做好客户的助手和帮手，做好他们的贴心顾问。

　　注重强化服务各环节。

　　客户经理在营销工作中要做好优质服务，关键还要落实到具体行动中，特别着重强化服务环节。实际上，在整个营销过程中，服务环节还是很多的，从敦促零售户依法办理烟草零售许可证、到卷烟零售终端下载使用、以及零售户订烟环节、售烟技巧、防诈防骗等等，都需要客户经理用心指导，用情教授。将这些细节真正地落实到具体行动来，把小事办好，把平凡的细节办实，一定会赢得客户支持的。

　　三、营销顺畅。

　　客户经理只有注重细节，优化服务，确保卷烟营销及时、畅通，那么营销工作还会取得实效，才会促进营销工作上台阶。因此，确保营销顺畅是客户经理要卷烟营销工作必须要的，而且应该做好的一件重要的事情。那么如何确保卷烟营销顺畅呢？笔者认为应该从以下几个方面入手。

　　打通营销通道。

　　首先，客户经理要想尽办法打通营销通道。客户经理要熟悉自己所负责的片区情况，包括交通、经济、消费市场情况以及零售户数量、零售店位置，要做对自己负责片区的情况了如指掌，熟记于心，以便有针对性地开展营销工作。客户经理要对那些可能影响营销工作的一些环节与因素，进行合理梳理分析，要彻底地消去不利因素，发展积极因素。对于可能影响营销工作的问题要积极寻求对策，可以合理地解决好。比如因为零售户缺乏信心的，要鼓励其增强自信，正确看待卷烟营销困难；对零售户主观不积极的，要引导零售户正确看待做好卷烟销售的作用；对零售户缺乏技巧的，要多关心指导；对那些性格特殊的零售户，客户经理要多一份耐心，多一点信心，要通过“动之以情，晓之以理”，反反复复地劝说、解释，消去零售户对卷烟销售的戒备心理，对卷烟营销错误看法，乐意接受客户经理的指导，确保卷烟营销通畅。尤其是要打通“最后一公里”，确保关键处与核心点，为全面营销奠定坚实基础。

　　化解营销矛盾。

　　客户经理要实际营销工作中，或许难免与客户发生矛盾。当然我们说要尽量避免矛盾，但有时矛盾因素是多方面的，不是由客户经理经理单方面所能掌控的。一旦矛盾发生之后，客户经理要及时化解矛盾，要善待零售户。对于是由于自身工作方法、工作态度、工作思路失误引起的矛盾，客户经理要及时向零售户道歉，争取零售户的谅解；对于是因为零售户方面的问题引起的矛盾，客户经理要宽容，要大度，要从行业发展大局思考，原谅零售户。同时客户经理也还有较好零售户正确处理与顾客的矛盾，在卷烟销售中，零售户可能也会与顾客发生纠纷、乃至争执，零售户一定要保持清醒头脑，要理智冷静，尽量低做到心平气和地解决，化解好矛盾也就有利于自己零售。

　　确保营销质量。

　　客户经理要卷烟营销工作中，除了追求营销数量，更要追求质量。应该以高质量，有质量水平吸引顾客，服务顾客。因此，客户经理在营销工作中，要切实调研市场、尊重市场、服务市场，要按照市场需求积极地组织优质货源，确保畅销品的合理供应。特别是针对当前消费者时尚、健康理念的逐步增强这一显著变化，客户经理一定花时间和气力，去精心组织货源，要想办法满足消费需求，满足零售户需要。切忌将滞销品、低劣品，违背零售户意愿强行搭售、压售给零售户，这样反而会事与愿违，达不到预期效果。作为客户尊重市场，服务零售户才是最主要，精心组织好货源才是最重要的。以此确保营销质量，推动营销工作。

　　结语：卷烟营销工作，是客户经理的工作主要职责。作为客户经理想营销工作真正地取得成效，就必须贯彻服务至上，从而确保营销顺畅，有力地推动行业发展。