烟草在线专稿　　为零售客户提供政策、卷烟和其他服务工作，是基层服务人员应尽的职责和义务。但是，由于管理、政策和其他方面的种种因素的影响，有的措施并不能做到“接地气”，和零售客户的期望值有一定的距离。客户服务，零售终端“怕”客户经理有哪些工作做不到位，做不到他们的“心坎”上呢？也来听听他们有什么好的意见或建议，让服务方需要弥补和完善的。　

　　零售客户：张成海

　　观点：怕政策呆板不灵活

　　大家都知道，现在的卷烟销售并不景气，一方面处于卷烟销售淡季，市场低迷，没有什么消费潜力可挖，加之卷烟提税顺价，说不影响是假，影响是可见的，从销售上可以看出来。同时，由于现在集团用烟几乎为零，这一部分增值的空间也没有了，所以，现在卖烟比以前费劲了好多。　

　　除了以上的客观原因而外，要说对烟草公司提供的服务上有什么看法的话，我们最担心的就是烟草政策的多变性。影响销售不说，有时候还让我们投入人力和财力。我家是个烟草专卖店，刚开店时，请了专业人士设计了柜台货架，这些柜台货架都是专门设计、订做的产品，一套要上万元。后来，烟草行业大兴现代零售终端建设，其首先条件就是要统一柜台（我们出钱，烟草公司统一制作），按照我家的条件，加入现代终端无论从硬件（卖场的硬件投放，包括收银系统、显示设备、卖场空间、经营形象）、还是软件（卷烟销售量、销售额），均符合加入现代终端的条件。但是，由于现代终端需要统一柜台，但这个柜台摆在我的店里和整体又不协调，何况质量也没有我这些度身订制的柜台结实、漂亮、上档次。　

　　惜是乎，只能放弃这件事情。不是我舍不得这点钱，而是柜台摆在这里实在和整体不协调。其实，我当时心里也挺可惜这件事情的。加入现代终端的客户在政策上要享受到很多的优惠，这也是我梦寐以求的事情。　

　　后来，他们决策层在一次市场调研中，正好来到我家店里。通过交流后得知，我家市口、形象这么好的零售店竟然不是现代零售终端，感觉到很意外。得知原因后，他们立即现场办公，把现代终端的事情解决了。　

　　这件事对我触动很大，我算是运气好的，如果他们一味按照政策办事，不进行个性化思考和服务，我家肯定还是在现代终端的大门外。坊间有句话叫“马列主义，灵活运用”，我认为，不管什么政策也不能一刀切，也要根据实际情况，在不违反法律法规、政策、原则的情况下，可以灵活一点，从解决问题的角度出发才能让顾客满意。　

　　其实，在服务过程中，有的人强调这是上级规定、这是某某要求，实际上就是在做佬好人，怕担担子，怕费事，怕好无功坏有过，不按照实际情况去灵活运用，灵活解决问题，这是令零售客户最为反感的事情。　

　　点评：零售客户讲的不错“马列主义，灵活运用”，讲的很形象，很具体。也是我们工作中需要避免的呆板、保守。按流程办事只能把某些工作做好，但做不深、做不透，做不到位，更别提做好客户的心坎上。在一次市场督察考评中，当问及某客户经理工作时，零售客户说，不错。但要问不错在哪里，客户却没有印象，机械式的规定动作，当然很难为顾客提供一些个性化的服务，而正是那些个性化、特色化的服务，才能给零售客户留下深刻印象，才能成为黏合批零关系的“填缝剂”。　

　　零售客户：梁玉成

　　观点：怕网订好的卷烟没货源

　　随着网络建设工作的不断深入，卷烟营销市场化取向改革的实施，烟草行业的服务也越来越周到、贴心了。不可否认，从原来的上门拿货，到现在的配送上门，我们也认为越来越方便了，特别是网上订货工作的实施，让我们这些有电脑上互联网的零售客户订货更是方便。不像以前一到订货时间就要成天守在电话前等订货，订货的时间更自主、更方便了。　

　　但是，随着网订客户越来越多，其后续工作的不足也让我们在订货时提心吊胆的。　

　　一是先订的有货源，而后订的却没有了。也就是提前订货的客户还能多一些选择的余地，而后订货的，却会少了许多品牌，但这些情况大多出现在一些常销货源上，紧俏货源不存在这种现象。这种现象，对于一些普通的零售客户来讲，基本上没有妨碍，因为他们本身销售的品牌就少，但对于我们这些主要依靠卷烟来实现利润的烟酒茶庄来讲，可就有损失了。因为我们卖烟就是以品牌多来吸引顾客的。品牌少，顾客的选择余地小，对生意的影响很大。　

　　每当听到零售同行说，他订到了某某品牌的卷烟，而我这儿却没有时，我心里都不舒服，为什么同样是卖烟的，他为什么能订到，但轮到咱订货时却没货了呢？我认为，烟草公司在投放货源过程中，一定要把握好投放量，对一些货源较少的品牌，最好采取限量订货、或者是按照片区投放的办法，做到相对地公平，不能存在同一片区不一样的现象。　

　　二是订完货在送货时却被告知没货。这种情况虽然较少，但也不是不存在的，我就遇到过两次，特别是在卷烟销售高峰期，这种现象对咱们零售客户的影响非常大。我有一次是顾客家里做喜事，在我家订了喜酒、喜糖，他在要某品牌的卷烟时，平时，我家里根本就不卖这个品牌，当时我上网查一下后，看到订货平台里有这个品种，并且数量很充足，就订了四十条，为了确保有货，我还打电话给片区的客户经理进行确认，在得到充分肯定之后，我才放心。但是，等到送货的那天，却被送货员告知，这个品牌没有货。当时我一听就急了，我家离银行远，为了订这四十条烟，我特意跑到银行去存钱，现在资金压在银行不说，我怎么向顾客交代？　

　　事情真如我担心的那样，顾客在得知喜烟没货时，除了一通批评外，还取消了其他商品的订单。如果当时就知道这个品牌没有货，就不会失去这笔生意，顾客也会另想办法。你说，一句“没货”，真正是把我给害惨了。　

　　所以说，我现在最担心的就是订好的卷烟没有货，烟草公司也要加强货源方面的管理，确保零售客户订到的卷烟，能够如数地拿到手。不然，不仅会影响烟草公司的经营形象，也会对咱们的卷烟生意带来不利影响。　

　　点评：网上订货、网上配货，是当今和以后很长一段时间中心工作和大趋势。但是，虽然网上订货已经施行相当长一段时间，其中的衔接问题还没有做到无缝对接，不仅给零售客户带来麻烦，而且还会影响他们的正常经营。客户经理有时也会叫屈：仓库没有烟，能怪咱们吗？不怪你难道还能怪零售客户？这是一种消极的推诿，如果我们把工作做深、做透、做到位了，就不会出现以上的情况。因此，要想做到客我关系和谐，那么，就要让客户无忧卖烟，快乐经营。　

　　零售客户：严士强

　　观点：怕营销人员耍官僚

　　营销人员是和咱们零售客户打交道最多的人，无论货源分配还是政策解读，有好多的主动权都掌握在他们的手里。可以这样说，营销人员对你印象要是好的话，你这个零售客户很听话，那么，和营销人员搞好关系应该是没有亏吃的，反之，也是一样的道理。　

　　要说对营销人员有什么看法，说真的，从心理上来讲，我们有“三怕”：　

　　一是怕耍官腔。从营销方面来讲，烟草公司是我们上游的供应商，加之烟草处于绝对垄断的地位，是个“红顶商人”。长期的政策优势，也会在一定程度上滋生了某些人耍官僚的作风。我想，这种思想千万要不得，我们零售客户整天和工商、税务等方面的人员打交道，不怕他们按政策办事，就怕他们搞一些形式主义的内容。说句良心话，烟草公司的服务还是相对不错的，为我们送货上门，有什么事情还能帮助你解决，我们这条街上有一家比较困难的零售客户，他们还能来扶穷、慰问，做到这一点不容易。　

　　我们零售客户虽然是卖烟的，但是，从大的方面来讲，我们也是烟草的一份子，是烟草行业最基层的神经末稍，我们日子不好过、烟卖不出去，烟草公司也会受到影响，因此，营销人员要有一种亲民的态度，而不应有一副高高在上的姿态，这样，会影响批零间的黏合度，不利于市场和谐，长久发展。　

　　二是怕货源分配不公平。货源，可是我们零售客户最为敏感的话题了。说真的，对于货源分配问题一般情况下，我还是相信烟草公司的，因为每次的计划，我们打开网上订货系统，就能看到本轮的卷烟投放量，你家属于什么级别的，总量多少、紧俏货源多少，等等一些信息一目了然。但是，由于紧俏货源赚钱，而我家每次计划的量就少，所以，在心里会有这样的疑问：安排的数量怎么这样少的呢？是不是还有一部分货源被暗箱操作了？虽然在提出这些疑问时，客户经理都回答说是不可能的，但对于我们零售客户来讲，心里总归还有点儿疙瘩。但愿能向客户经理解释的那样，货源真正做到公正、公平、公开，让咱们零售客户在同一平台上平等竞争。　

　　三是怕政策宣传不到位，或者干脆不宣传。开店这么多年，也接触了六七个客户经理，有了一定的可比性。我认为，只要客户经理认真负责的，我们经营卷烟就非常轻松，而碰到不负责任的客户经理，你在卷烟储备、销售等方面就没有一定的针对性，很难把市场做活。有的客户经理，到我们店里只有一件事，叫你把“客户服务手册”拿给他，签完字就走人，也不给你介绍什么品牌，指导经营什么的，好像他们上门就是为了签字。碰到这种类型的客户经理，说真的，我都不想把“客户服务手册”拿给他签字。这种类型的客户经理，起不到经营指导员和助手的角色，对我们来说是可有可无的。　

　　点评：客户经理作为区域的“一把手”，要真正发挥好“十大职能”作用，担当好指导员、观察员、分析员、服务员等角色，善待片区的每一位零售客户，做到对客户一视同仁，公平公正对待每一件事情，真正做到一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意。要和客户打成一片，在情感上和他们保持一致，让他们感受到行业的温暖、责