烟草在线专稿 卷烟商业企业的资源就是零售客户。零售客户是商业企业赖以发展的基础。为客户提供优质服务,提高客户满意度、提高客户配合度,调动客户积极性、总动行,发挥客户最大潜能,真正做到“四同”是商业企业面临的主要课题之一。
目前,随着烟草行业的不断发展,客户服务工作得到不断地提升,服务对卷烟营销活动的影响也日益显现,客户对服务的需求也是不断地发展。商业企业要努力实现卷烟营销服务向市场化、合作化、效能化和精细化的方向迈进。只有这样,卷烟经营企业在开展营销服务活动中才能不断挖掘潜力,全面提升营销服务上水平,进一步增强营销活动的市场竞争力。
在当前形势下,零售客户对卷烟营销服务效率、服务质量提出了更深层次的要求,作为一个烟草客户经理,要紧跟潮流发展,用心思索自身的工作方式及工作态度,努力营造一个良好的客户服务理念。对此,不能单纯的在口头上讲“加大客户拜访、构建和谐烟草”,也不能一味的增大拜访数量、次数,而不注重质量和方式方法。要在客户服务上多动脑、多做文章,为零售客户提供的服务真正起到作用,客户服务将会达到事半功倍的效果。
一、重视了解客户服务需求,寻找服务出发点
在客户服务中,对于公司的供货政策、宣传内容等不能一味的用主观意识去强加给零售。在日常工作中,要认真采集客户需求、了解客户需求,知道客户最关心的哪些问题,为客户提供服务时就有的放矢了。如果不讲方法的进行填鸭式灌输,很容易引起零售户的反感。
对此,应当采取迂回战术,欲紧先松、欲取先予,先和零售户做好沟通,对客户要一视同仁,因为客户经理代表的是烟草公司对外的形象,要让零售户从内心认可客户经理是他们的朋友,烟草公司是他们的朋友,为公司树立起一个可亲而又可敬的形象,绝不能让零售户觉得自己仅仅是一个卖烟的企业。服务是烟草商业的立身之本、效益之源,烟草商业企业必须主动适应不断变化的新形势,创新服务方式,全面提升服务水平,在当今经济时代,客户的满意度已经成为鉴别产品与服务质量优劣的根本标志,作为烟草行业的卷烟营销中间环节,服务好零售终端,让零售客户满意应是工作的出发点和立足点,要从零售客户的核心价值取向出发:
一是根据零售客户的不同业态和商圈环境为其提供适销对路的卷烟。
二是通过公平、公正、均衡的货源管理,合理的零售客户布局,防止假烟的冲击等为其创造一个稳定的经营环境。
三是提供准确的经营信息,及时解决零售客户在经营中的困难和问题,提高网络的运行效率和质量。
四是与零售客户建立平等的客我关系,让其享受到应有的尊严,提高其对烟草公司的信赖度和依存,实现客我共赢,使零售客户成为“卷烟上水平”的有力推手。
二、重视客户培训工作,提高客户素质
零售户的思想在整个销售过程中起着至关重要的作用,提升零售户素质,提高其思想水平,一方面可以加强其安全规范经营意识,另一方面可以提升其经营能力和盈利水平,零售客户终端是烟草行业的最重要的战略资源,是一切品牌营销活动最重要基地,零售客户素质和水平高低,在一定程度上体现并制约着卷烟整体营销水平的高低。因此从根本上提升零售户的思想水平与经营素质,是建立完善、良好零售终端体系最为关键的一步。
要做好此项工作,最直接的便是定期召开零售户培训会,让广大零售户了解烟草行业的发展趋势,明确卷烟零售终端网络建设的发展方向和目标,进一步密切企业与零售户的关系,提高客户的满意度、忠诚度、贡献度,促进规范有序的卷烟零售市场的形成,力求通过系统化、专业化营销和服务知识培训,重点培养有一定经营能力、配合工作、有品牌培育意识及能力的零售户,使零售终端价值得到整体提升。
具体培训内容主要分两个方面。
一是烟草专卖法律法规。由于烟草行业体制的不断改革,卷烟产品结构偏高,低档卷烟供给较少,难以满足市场消费需求,有的零售客户被利益所驱动,偷偷买卖一些假冒、走私及非渠道卷烟,这不仅扰乱了卷烟销售市场的秩序、损害了消费者的身心健康,而且还会直接影响到公司效益和社会效益。作为一个客户经理要在当前低档卷烟货源偏紧的情况下,对广大零售客户宣传好烟草专卖法律法规,希望零售户珍惜手中持有的零售许可证,时刻牢记守法经营的必要性与重要性,并要求卷烟零售客户自觉抵制假、私、非烟的流入,维护好大家的共同利益。
二是经营技能。零售户的根本目的就是盈利,作为客户经理,应当随时对零售户的经营情况有一个了解并随时对其进行指导,如在销售旺季时,要培训零售户如何抓住有利时机,合理利用自己的人际资源和消费资源,争取团购,做强,做大自己的生意;而在销售淡季时,培训其平衡库存,提高资金使用效率,挖掘辖区潜在消费,提高卷烟销售额为主;在现阶段低档卷烟供应不足的情况下,指导其在经营中学会“上推一个价位”和“横向置换”的销售技巧等。
三、重视客户经理能力提升,提高服务客户能力
在客户服务中,最根本的是客户经理的素质,要建设现代营销体系,服务好零售客户,必须要有一支现代化的营销队伍作后勤保障。攘外必先安内,一支好的乐团,如果没有一个堪当灵魂的指挥,那它的演奏一定是没有章法的。同样,客户经理是服务的主导,必须引导零售户能认真倾听,能从内心接受公司为他们提供的各项服务,而不是只顾着发牢骚表达自己的意见。
要提高客户经理素质,关键是提高思想认识。卷烟零售客户是烟草企业发展的重中之重,必须让每位客户经理树立起服务观念,坚持以人为本,时刻关注客户,真正把客户摆在中心位置,严格贯彻“两个利益至上”的行业共同价值观,从思想深处把零售户当作衣食父母,与其建立良好的关系,真正做到从思想上尊重客户,从行动上关爱客户,关注客户心声、致力于解决客户的需求,通过为卷烟零售户提供优质的服务而提高客户满意度及忠诚度,树立与客户平等的意识。
因此要加强员工技能培训,提升服务客户的能力,改进服务客户的方式、方法,把优质服务贯穿于市场营销的全过程,同时借助网上订货平台,及时将公司政策、品牌动态等告知零售户,为其提供方便快捷的服务指导,促进其经营与发展,达到提高行业对零售终端资源的开发与利用,从而实现工、商、零共赢。
客户经理是服务的主体,要从“客户需要我服务”转变到“我需要为客户服务”上来,增强服务的主动性和积极性,着力打造卷烟营销服务品牌,进一步提高服务零售终端的能力和水平,提升行业的服务形象。同时正确把握服务趋向,以完善服务标准、提高服务质量、树立服务形象为目标,拓宽服务范围,增强服务功能,加快服务节奏,提升服务标准,调整好服务状态,提高服务水平,创新服务内涵。实现服务意识由被动适应向积极响应转变,服务角度由“以我为主”向以“客户为主”转变,服务模式由客户关系管理向客户体验管理方向转变。同时提高市场需求预测能力,根据卷烟零售客户的历史销售数据、行业政策、重要节假日、人口流动、经济发展、消费水平等对卷烟市场的影响,使预测体现趋势因素和季节因素,科学预测卷烟零售客户的真实需求,从根本上把握好市场动向。
客户服务是每一个企业的灵魂,烟草企业在提升服务上水平中应该时刻追求用心与客户沟通交流,效益上追求与客户互惠共赢,关系上追求与客户紧密和谐,正所谓“心有多远,路就有多远”。拥有忠实的客户群,是一间公司成功的必要因素。而作为客户服务就更需要重视任何一个客户。不管他是否已经成为您的客户,都应该重视他,让客户感受到满意的服务。努力提高客户服务水平,为客户提供更优质的服务。
重庆中烟,以新质生产力推动企业高质量发展