烟草在线专稿　　2015年以来，浙江丽水烟草系统开展了一系列轰轰烈烈的终端建设“回头看”活动。从自查、互查，到全市范围内的交叉检查，“回头看”活动对已建成终端的进一步规范起到了积极的促进作用。　

　　回看景宁县近年来的终端建设，从第一家标准现代终端“渤海烟酒”的正式验收通过算起，到现在已经走过了三个年头。从零起步，到现在的覆盖了全县城几乎所有主要街道和乡下主要集镇，可以说，红底白字招牌、简洁靓丽陈列的烟草现代终端，已成为了景宁这个面积不大、人口不多的畲乡小县上一道独特的风景线。而在终端建设的第一年“井喷”过后，随之而来的已建成终端管理不足、潜在终端资源越来越少的问题，让我们终端建设的脚步开始愈发沉重而缓慢。“回头看”，势在必行；可是，究竟该看什么？怎么看？　

　　从景宁县终端建设的第一步看起，可以看到，我们的终端建设标准，随着终端的发展步伐，也在不断地进行发展和完善。标准型、一般型、基本型、特色型……伴随多样化终端标准而来的，是更大也更自由的现代终端发展空间。但伴随着越来越多终端的建成，已建成终端素质良莠不齐的问题也愈发凸显。如何管？怎么管？这是目前终端建设过程中，每一位客户经理都面临的问题。

　　当前，现代终端的退出机制、评价机制均在进一步完善。反映在现代终端评价表的评分项上，大到门头门柱是否符合标准，小到客户立柜在售卷烟是否有“店长推荐”的标识，事无巨细，都一一列明，对现代终端“六大功能”的发挥情况制定了详尽的评估依据。严格清晰的标准无论是对已建成终端的维护，还是进一步筛选潜在现代终端，都起到了良好的效果；但这一评分机制却也像是一把“双刃剑”，在实际应用的过程中给现代终端的进一步发展与完善带来了不少困扰：

　　一是客户存在的抵触情绪。“麻烦”，是不少客户经理在实际走访过程中，听到现代终端客户的最多的抱怨。“经理啊，你帮我取消掉吧，我真的忙死了，这个终端事情这么多我不做了行不行？”这是客户经理小陈走到一般现代终端客户程阿姨店里时，一边忙收银一边忙进货品签收、无暇腾出手刷烟而被客户经理善意提醒时，脱口而出的一句话。这虽是一句牢骚话，但也确实反映了许多现代终端客户在当前烟草公司给予终端奖励越来越少、标准要求却越来越严格的情况下，存在的负面情绪。

　　对客户经理来说，在一方面安抚好客户情绪、做通其思想工作，另一方面帮助客户做好终端维护工作之余，也不得不思考，是什么让这些建设之初努力争取、积极参与的现代终端客户，产生了越来越多的抵触情绪？

　　回看我们对现代终端的要求：“每卖必刷”、“立柜上不得摆放杂物”、“对自身库存、动销等情况有所了解”……一条条、一项项，虽然很细致，但多为一些举手之劳的小事，也都紧密围绕着“六大功能”而展开，这些“份内小事”为何就这么难做？“欲先取之，必先予之”，除了固定的奖励，怎样规划终端的整体发展方向，才能让客户感受到现代终端带来的实实在在的好处？

　　二是评估方式的“一刀切”模式。发展，顾名思义，是一个动态的、持续变化的过程。无论是现代终端整体数量、类型上的增长，还是终端个体与经营能力与素质的提升，对现代终端的发展方式来说都缺一不可。但反观当前我们对终端的评价方式，“扣分项”有余，“加分项”不足。“XX做不到是要扣分的”——如是扣分模式之下，现代终端客户简单粗暴地被划分为“达标的”和“未达标”的两种；看似公平，但对新发展客户不断完善所做出的努力，和一些老客户认为“达标就够了”的应付心态，是存在一定的评估盲区的。

　　因此，笔者认为，除了目前已经较为完备的现代终端横向比较评价方式外，对现代终端自身纵向的发展和维持，也应在我们的政策和评估标准上，做出一定的回应。从“吊车尾”到“努力碰到及格线”的积极参与者，和从“全面满分”到“七八十就够了”的松懈者相比，谁说前者就比后者要差劲呢？而对前者的激励，对鼓励越来越多的一般客户加入到现代终端建设的队伍中来，也有着积极的促进作用。

　　“回头看”，既是为了对照标准，查找自身不足；更是为了“向前走”，走得更好、更远。在思考回头看“看什么”之后，更要知道看过之后该怎样做，才能通过现代终端建设，真正给零售客户带来实惠，给烟草行业带来契机，实现客我双赢。