烟草在线专稿　　毋庸置疑，客户经理在整个烟草行业链中角色特殊，作用重大，其身上具有相当重要的担当。一方面，他们需要熟悉国家法律法规，学习国家烟草政策，便于向零售户宣传，以便零售户合法从事卷烟零售经营；另一方面他们担负着品牌培育任务，特别是新品培育任务。要及时地把公司新品推向市场，尽快地抢占市场，拥有一定的市场占有率。

　　可以说品牌培育对于卷烟推陈出新，不断满足消费者需求，推动卷烟行业发展发挥着想当重要作用。再者，客户经理还担负着向零售户传授卷烟销售知识，指导零售做好卷烟销售的职责。因此，客户经理虽然“官职”不大，但是角色非凡，切不可小视。作为烟草公司尤其是市县级基层烟草公司，一定要重视选拔、培养一批业务素质高、专业能力好、责任心强、头脑灵活、善于思考分析的员工担任客户经理。

　　在要这些优秀经理开拓性工作下，发挥自己的特长和积极主动性，深入地调研一线市场，切实把握市场动态，把握消费者需求变化，同时深入到零售户中间，脚踏实地地开展卷烟营销工作，引领零售户熟悉卷烟零售知识技巧，学会挖掘市场潜力，助力卷烟销售，从而推动卷烟行业更好地发展。笔者认为，作为客户经理要想切实履行好自身职责，扎扎实实地开展卷烟营销工作，那么就必须牢牢抓住市场核心，切中市场要害，围绕市场做文章，围绕零售户开展工作，从而有力地推动卷烟销售。

　　一是切中市场要害。

　　所谓“切中市场要害”，就是要正确地把握市场动态，尤其是市场需求、市场变化以及消费者需求等等。卷烟销售靠的就是市场，而市场实际上就是消费者构成。因此，作为客户经理在工作中一定要做到了解市场、尊重市场、服务市场，按照市场实际需求来办事。特别是现在正处于一个特殊时期，一方面控烟呼声不断加大大、控烟力度不断增强，这对卷烟销售必然产生一定影响。

　　同时随着社会变化，消费者对卷烟品味、价格等的需求也有很大的变化，这些都要求客户经理要充分广泛地调研市场，走访市场，准确地把握相关信息，以便对卷烟营销做出决策部署，对零售户做出相应指导和帮助。客户经理了解市场，要脚踏实地，深入市场一线，去观察、了解、并与消费者广泛接触。可以通过问卷调查的方式、也可以通过面对面交流形式，获取第一手资料，切实把握市场要害。

　　切不可盲目、凭空想象，坐在办公室电话联系，网络交流，这样缺乏实践的调查有时是不正确的，亦有可能是无效的。切中市场要害，实际就是牵着牛鼻子，完全把握了主动权。因此，客户经理要把调研市场作为一件重要的事情来抓好抓实，要从市场中获取信息，从市场获取商机。

　　二是切中政策要害。

　　所谓“切中政策要害”就是要严把国家与卷烟有关的一些政策精神，一些政策措施，特别是国家出台此政策的目的、作用等等，客户经理要把握清楚，以便向零售户解读，赢得他们的理解支持，消除零售户的误会和消极对抗情绪。例如“中央八项规定”，也许有一些零售户知道是出于国家反腐需要，但是至于以前公款消费烟酒的情况，以及公款消费的危害，未必所以零售户都搞得清清楚楚，甚至还有的零售户只想到此政策影响自己烟酒销售，而感到恼怒。

　　还有最近实行的卷烟提税政策，其目的主要是基于控烟需要。但是一些零售户担心提税顺价之后，烟难销售，影响到自己的生意。或者，提税之后有的卷烟进价成本提高，但真正的零售价并没有提高，影响自己的利润等等。于是一些零售户思想消极，怨声载道。此时此刻，客户经理要第一时间深入零售户之间，向他们解读国家政策，特别是讲清楚政策出台背景以及其实际作用，以此赢得顾客的理解和支持。同时和零售户一起想办法来解决，想对策来处置。

　　从这里可以看出，客户经理切中政策要害不仅重要而且必要，希望客户经理要走在零售户前面，要做政策的研讨者和宣传者，积极维护市场稳定，避免大起大落。

　　三是切中品牌要害。

　　所谓“切中品牌要害”就是要求客户经理要熟悉各种卷烟品牌，熟悉它们产地、烤烟技术、焦油含量、味道特点等等。只有这样切中品牌要害，客户经理才能针对不同消费群体、不同区域特点有的放矢地推荐卷烟。因此客户经理要花时间花精力研究各卷烟品牌，切实做好常见品牌胸有成竹，重点品牌做到烂熟于心，优秀品牌做到信手拈来。在向顾客或者消费者推荐时，娓娓道来，顺畅流利。

　　对于一些新品，客户经理更要多花时间去研究，去琢磨。尤其是把握其性味特点，便于向合适的消费者、零售户推荐。当前国家局正在开展卷烟营销市场化价值取向改革，改革的主要措施就是按照“订单需求组织货源”，这要求客户经理要正确地把握改革精神，认真贯彻改革措施。坚决按照零售户实际需求组织货源，确保零售户最需要的，符合零售户=市场需求的货源充足。

　　要防止过去那样对畅销品牌限量供应，甚至断销，而对于不适合消费需求的滞销品牌采用强压的方式，这样不仅不能促进零售销售积极性、主动性，相反还会激发他们心中的怨气，打消其积极性和主动性。是不利于卷烟销售的，特别是不适合当前新形势下的卷烟销售的。因此，客户经理一定要切中品牌要害，严格按照市场需求供货，将那些贴近市场真正需求的合适产品推向市场，推向零售户。

　　四是切中零售户要害。

　　所谓切中“零售户要害”，就是要准确地了解零售户思想动态，把握他们心理需求，掌握他们零售优势以及面临的实际困难，从而有效地开展一对一、面对面帮扶指导。我们说每一个零售户无论零售经营时间长短，都有自身优势，也有其缺点和不足。因此，客户经理要学会察言观色，学会洞察零售户心理。

　　针对不同零售户面临的实际情况，有针对性地给予指导，给予帮助。

　　（1）首先要教育零售户重视卷烟销售。一些零售户总是认为卷烟成本大、利润低、难保管，因此不太重视卷烟销售。实际上这是一种非常错误的心态，卷烟销售好不仅可以从中直接获利，更重要的还可以拉动其它商品消费，助推零售发展。

　　（2）合理进购卷烟。客户经理一定要告诫零售户依法销售卷烟，严格把握卷烟质量，坚持从公司进货，要切实维护国家和消费者利益，切忌私自进购卷烟，否则有可能毁了信誉毁了生意。

　　（3）坚持做好卷烟陈列。好的卷烟陈列，可以刺激顾客购买欲望。因此零售户要舍得在卷烟陈列上动脑子，花功夫，要结合店面实际设计一些造型新颖、奇特的陈列方式，做好明码标价，以激发消费者购买欲望，促进他们积极购买。

　　可以说一个不重视卷烟陈列的零售户，其卷烟销售工作也不可能怎么好。另外客户经理还要指导零售户主动把握有利时机，推销新品，挖掘市场潜力。一般是说来，卷烟新品刚投入市场，消费者还不是很了解，他们对新品有一个了解、熟悉和接受的过程。因此，客户经理要教会零售户在零售经营中，切实把握有利时机向消费推销新品，扩大影响，增强其市场占有率。要激发零售户的积极主动性，通过亲友关系挖掘商机，必要时可以自己亲自上门争取商机。总之客户经理要引导零售户真正把卷烟销售当做一件重要的事情来做，并且切实去做好。

　　结语：客户经理是卷烟营销的主角，因此客户经理在卷烟营销中责任重大。而零售户是卷烟销售的具体执行者，客户经理要充分激发零售户的积极主动性，以促进其搞好卷烟销售工作。客户经理只有准确地把脉要害，才能推动卷烟销售。