烟草在线专稿　　重点客户，也是烟草企业的核心客户，对行业的发展起到了至关重要的作用。重点客户一般要占到整个客户数的20%左右，但其销售量却要占到70%-80%，重要性可想而知。因重点客户实力雄厚，经营能力超强，有的营销人员认为，重点客户不需要为他们提供服务，事实真的如此吗？那么，营销人员在服务重点客户的过程中，存在着哪些误区，又该如何解决呢？

　　误区一：重点客户不需要走访

　　有的营销人员认为，重点户不管你走访不走访，他们的销售量照样能够上去，你就是不去，他们也照样卖得欢。所以，重点客户的走访纯属是多此一举，与其花精力和时间在重点客户身上，还不如把重点放在一些零售小户或者是新客户等经营能力较弱的零售客户身上，起到的效果反而是更大。

　　他们认为，只要把重点客户的货源安排到位就行了，走访不走访无所谓，客户经理要把宝贵的走访时间给利用好，利用到需要的地方。

　　解题：

　　重点客户应该是重点走访的对象。具体有以下几个方面的原因：

　　一是重点户需要及时知道卷烟投放政策。烟草公司的卷烟投放政策会随着市场、季节和突发需要进行必要地调整，有一定的随机性和可变性，营销人员如果不把这些信息及早地告知重点客户，很可有会造成他们商机流失，甚至是市场不稳定的现象。其实，卷烟销售市场是否稳定，在一定程度上取决于重点客户。因为，他们手里掌握着大量的货源，对市场可以起到很好地调节作用。特别是一些紧俏品牌的货源，如果他们因为信息掌握不稳定，就难以看准市场的风向标，做起市场来也很难有一定的针对性，会给他们带来损失。

　　二是重点客户还需必要地上门警示。重点客户对烟草企业的贡献是功不可没，但因为其渠道较多，接触面较广，如果监管面缺失，就很可能会带来乱渠道进烟的现象，要避免监管出现真空地带，这一点非常重要。如果在思想上存在着走访不走访无所谓的态度，重点大户一看时间长没有人来，加之货源紧张，他们就会想办法去非法渠道组织货源，给市场管理带来难度。所以说，对重点大户的走访既可以做服务，亦可以来监督，对不法分子起到一定的震慑作用。

　　三是发现需求，满足需求。市场不是一成不变，客户的服务需求亦会随之发生变化，营销人员如果长期不上门走访，他们的诉求就很难得到满足，其心理上就会由爱生怨，不会配合行业开展各项工作，甚至会引发客户投诉的现象。进行必要地走访工作，可以及时发现客户的需求点，并且，想方设法地满足他们的需求。这样，不仅可以更好地和谐批零关系，还可以消灭不利于客我关系正常发展因素，增强批零黏性。重点客户不需要走访，即是误区，也是一种懒汉思想和对客户不负责的态度。

　　重点客户不仅需要及时走访，而且一定要严、实、细。

　　误区二：重点客户不需要进行差异化服务

　　有的营销人员认为，重点客户的经营能力强，只要进行正常的走访就行了，不需要进行个别的差异化指导，不需要分清轻重缓急，只要按照规范动作做好常规服务就足够了。

　　从客观上来讲，有的重点客户因为经营时间较长，经验非常丰富，有时甚至比营销人员知道的还多，所以，有的人认为，只要走访到位，按照规范化服务的内容，进行正常的流程操作。还有的人认为，可以把这类客户放在走访的非重点上，既不需要重点服务、重点指导，又可以节省客户经理大量的走访时间，把时间利用在需要服务的零售客户身上。

　　解题：

　　实行个性化、差异化服务是客户经理的重要工作内容之一。差异化的核心是能够为零售客户提供周到、贴心、细致的服务，针对性特别强。那么，重点零售客户需要不需要作差异化的指导和服务呢？答案是肯定的。对重点户的差异化服务要体现在以下几个方面：

　　一是要体现个性化。重点客户的顾客群和其他客户相比，不仅面大，其销售能力水平和普通客户相比也要强得多。因此，从顾客群来讲，这类客户对烟草行业的贡献值也很高。但是，由于重点客户销售结构高、量大，面对的消费群体相对复杂，对服务需求的针对性也很强。要想把这类客户群服务好，客户经理不仅需要很强的业务能力，也需要具备专业营销技能才行。

　　对于重点客户，常规化的服务显然不会起到应有的效果，而是要求客户经理根据商圈、顾客群、消费结构等个性，进行“私人订制”的一种小众化的举措。

　　二是要进行特色化服务。除了个性化，还需要进行特色化的服务工作。特色化服务体现在三个方面：首先是进行客户书面指导。也就是定期按照重点客户的经营状态，按照近期客户的经营特点，开展分析指导工作，要罗列出经营不足，销售特点和指导意见，指导意见非常重要，这是提升客户经营效益的前提；其次，要进行“保姆”式服务。也就是只要零售客户有需求，客户经理就要在随时、随地及时上门服务，帮助客户解决困难，让他们轻松卖烟，快乐经营；另外，要和重点客户搞好关系。重点客户财大气粗，有一定的人脉关系，一旦客户经理的服务工作有所瑕疵，就可能会带来他们的不满，他们也不一定能够配合你搞好各项工作，客户经理在服务此类客户时，一定要抱着谦逊的心态，虚心接受重点客的意见、建议，甚至是批评。

　　三是要延伸服务内涵。在规范化、特色化和个性化服务的基础上，进一步深化服务内容，延伸服务内涵，把服务做到重点客户的心坎上。提到服务，大多数的营销人员认为，只要为零售客户提供和卷烟销售相关的服务内容就可以了。这种观点，只能把服务做好，但做不深、做不透、做不彻底。比如，某客户家里的酒类商品库存太多，影响了资金的周转，而另一客户家却呈现短缺的现象，营销人员只要“搭桥”就可以了，要起到桥梁和纽带的作用。特别是片区的客户经理，大多数的时间是在市场上和零售客户打交道，只要客户遇到困难，只要客户经理能够解决的，就要伸出热情的双手，尽可能地帮助客户解决。

　　误区三：重点客户不需要形象化展示

　　重点客户大多是处于人流量较大的商圈，可以说占取了得天独厚的地理位置，无论是新品牌还是老品牌，可以说是销售不愁。因此，有的营销人员认为，重点客户就是把卷烟收藏起来卖，也会有顾客来买，还要陈列干什么，还要明码标价干什么，完全是多此一举。综合各个方面的因素，重点零售客户不需要形象化展示。对他们进行卷烟陈列不需要要求太高，按照客户要求来做好就行了。

　　解题：

　　做好形象化展示工作，不仅是零售客户提升形象的需要，更是烟草行业规范化管理的必然要求，不仅要规范陈列、个性陈列，还要做好明码标价、明码实价工作，零售终端是烟草行业对外的一个窗口，其形象如何，会直接反映行业的服务成果，更会促进零售客户的卷烟销售，因此，形象化展示是零售终端必不可少的内容之一。搞好形象化展示，要从以下几个方面去入手：

　　一是消除思想上的误区。对于一些重点客户，无论是零售客户还是营销人员，在思想上或多或少地存在着重点客户陈列不重要的误区。特别是客户经理，过多地关注中小型零售客户的卷烟陈列工作，过多地关注沿街铺面的陈列，对这类核心客户关心较少。有的客户经理诉苦：重点大户不听话，叫他做好形象展示，他们根本不屑一顾。为什么会造成这样的结果，一是客户经理服务工作没做到位，基础不牢引起的；二是并没有在这类客户身上动脑筋，扎实开展工作所带来的结果。既然是重点客户，形象展示当然非常重要了，因为这类客户大多处于交通发达区域，面对的社会民众较多，无论是正面的、还是反面的宣传，影响都会很大。

　　二是形象展示一定要规范。无论是横式还是纵式陈列，一定要让零售客户按照烟草公司的规范要求来做。具体在以下几个方面体现：首先，价格要有梯次，也就是卷烟价格要从左到右，由高到低或由低到高进行陈列，这样做的好处是便于顾客迅速查到需要档次的卷烟，节约顾客时间；其次，要做好明码标价工作，严禁有烟无签或者是有签无烟的现象，货签一定要对位，不能出现不对位、甚至是乱摆放的现象；另外，要有主题陈列，要突出主打商品，也就是重点商品的陈列工作，也就是近期重点推荐的卷烟，可以采取“黄金陈列位”法或“店主推荐”法。

　　三是要搞好店堂卫生。营销人员在市场走访过程中，发现零售客户因为粗心或者是思想意识不强而导致形象不高的现象，要及时当场指出。特别是在环境卫生上要注意做好。做到柜面无杂物、污渍，柜前无遮挡。要让店主把环境卫生工作落实到位，客户经理不仅要动口，还要动手，也就是动手帮助客户把卫生做好，这也是和谐批零关系的重要手段，只有客户经理勤于动手，率先垂范，服务工作才能做得彻底，避免因思想上的误区而造成工作不力的现象。

　　误区四：重点户不需要进行品牌培育

　　品牌培育，是当前和以后很长一段时期的重要工作任务。也是每一位零售客户和烟草层面人员共同正视的课题。有的营销人员认为，重点客户处于强势的位置，有着得天独厚的地理优势，属于优质资源，你就是不推介，不宣传，重点客户照样可以把品牌培育工作做好。因此，在品牌培育这项工作上，没有必要在重点客户身上花力气、下功夫。

　　解题：

　　重点客户真的不需要花力气、动脑筋进行品牌宣传吗？答案是否定的，在这个信息传递呈现多极化的时代，信息工具可以说是五花八门