烟草在线专稿　　近日，卷烟调税顺价不仅关系着烟草商业企业的卷烟销售，更关系着零售户的零售业务如何顺利正常开展，作为烟草行业的客户经理，在新常态的市场环境下，如何应对这次提税顺价？客户经理在市场走访和客户宣传解释的时候应该注意做好哪些工作呢？笔者就这一系列问题采访了睢宁县烟草专卖局（分公司）客户服务科的几位营销人员，看看他们的做法吧。

　　市场经理：胡春

　　工作心得：提高效率　及早告知

　　在零售行业中，特别是对于快速消费品卷烟来说，市场和消费者对于价格的敏感度非常高，所以，对于调税顺价的消息客户经理要第一时间向零售户传递。但是问题来了，每一个客户经理都负责众多零售客户，少则二百多名，多则四百多户，客户经理如何能高效率的迅速将调税顺价的信息，将新的卷烟价格信息传递给零售户呢？我觉得烟草公司和客户经理都要提高工作效率。

　　作为烟草公司，提税顺价的消息一发布，就意味着卷烟的批发价格和零售价格要调整，烟草公司必须要马上介入，根据国家的调整后的卷烟批发价迅速制定卷烟零售指导价格，给市场吃一颗“定心丸”，同时要及时联系当地物价部门印制新的价格标价签，给市场装上“调节阀”。

　　作为客户经理，需要迅速把价格信息传递给零售户，那么客户经理如何把这一消息迅速传递给零售户呢？则需要借助“外部力量”，这里说的外部力量有以下几种：

　　一是利用各种短信平台。客户经理可以利用短信平台、微信平台将这次卷烟调税顺价的消息及时告知零售户，利用这种方法的优点是快速，但是没有办法覆盖到所有的卷烟零售户，而且限制与短信和飞信的缺陷，新的卷烟零售指导价格无法直观的发布给零售户。

　　二是利用QQ群、微信群。客户经理可以利用以前建立的零售户QQ联系群、零售户微信联系群，在群里告知卷烟调税顺价的消息，同时可以用图片的方式直观的告知新的卷烟零售指导价格。

　　三是利用行业网站。客户经理可以和公司的网络管理部门联系，及时在“徐州电子商务平台”的首页及时发布卷烟提税顺价的消息以及新的卷烟零售指导价。

　　四是寻求送货员的帮助。对于一些偏远农村，没有手机、没有及时聊天工具的零售户，客户经理要借助送货员的力量，让配送员在配送卷烟的时候将价格变动信息和新的零售指导价格告知他们。

　　在此次调税顺价工作的开始阶段，在客户经理中也出现了“不同声音”，即害怕向零售户宣传。客户经理有这样的想法主要来源于以下二方面的顾虑：一是担心零售户对调税顺价有意见，从而“殃及池鱼”，将意见发泄到客户经理身上；二是担心告知零售户后，月初和零售户商定的月度卷烟销售量无法完成。作为零售客户的客户经理，只要耐心踏实做好市场营销和客户服务工作，调税顺价给卷烟销售带来的营销便可以消除。

　　并且客户经理自己本身也要加快工作进度，提高工作效率，通过上门拜访的方式为零售户解疑答惑，更换新的标价卡。因为调税顺价势必带来卷烟零售价格的调整，如果还沿用以前的旧标价卡的话，一来零售客户的经营获利会受到影响，二来市场上同一个品牌将出现不同的零售价格，会影响到卷烟零售市场的稳定，所以说客户经理要及时帮助零售户更换新标价卡，稳定零售客户，稳定卷烟零售市场价格。

　　客户经理：梁光辉

　　工作心得：提前准备　重点拜访

　　在国家发布卷烟调税顺价的消息后，客户经理就要充分发挥自己贴近市场，贴近客户的有利条件，尽早到市场一线去，一方面了解零售客户对于此次卷烟调税顺价的反应，了解对于此次卷烟调税顺价的接受度如何，另一方面还要帮助零售户解疑答惑，从而保证卷烟零售价格顺利“接轨”。

　　一是要提前做好准备工作。这里的准备工作主要有二个层面。

　　（１）做好心理上的准备。此次调税顺价势必带来卷烟零售价格的上调，零售户担心价格上调会影响到自己的生意，肯定会有一些怨怼之情，这一点是可以理解的，但是如果客户经理不能正确对待客户的抱怨，没有提前做好准备工作，不但没有化解客户的怨气，反而让“怨气”升级为“火气”，这对于烟草公司的社会形象和客户经理日后各项工作的开展都是十分不利的，所以说，客户经理要做好思想准备，如果在交流过程中，都需要我们提前做好功课。

　　（２）做好物料上的准备。调税顺价，卷烟批发价格调整，客户经理需要在客户的服务手册上重新填写新的卷烟批发价和零售指导价，如果每一个客户都一一填写的话，势必影响到拜访进度，所以要提前将卷烟批发价格和零售指导价格印制成表格，粘贴在客户的服务手册上，不仅节省了时间，而且客户看起来是一目了然，给客户也带来便利。

　　二是在客户拜访中，我们要抓住重点。这里的重点也有二个层面的意思。

　　（１）抓住重点客户。这里所说的重点客户包括一些经营能力较强的客户，他们的经营能力强，辐射面广，做好他们的宣传解释工作将能发挥“传播”效应，从而快速的将“调税顺价”“零售价格调整”的消息向别的零售户和广大消费者传播。比如我在调税顺价后到邱集镇片区拜访，第一个拜访客户是“吕协泰”，因为这家店铺在邱集镇甚至在睢宁县都有一定影响力的老字号，忠实消费群体多。“吕协泰”如今的掌门人吕刚在邱集镇人脉颇广，同时也是邱集镇“卷烟明码标价自律小组”的负责人，做好他的宣传解释工作对于消费者和其他卷烟零售户会有一个辐射的作用。

　　要抓住的重点客户还包括配合度不高的客户，在这个关键时期如果客户经理不提前介入，做好宣传引导工作，他们往往会发布出一些“负面言论”，所以对于这些客户也是重点拜访的对象，第一时间做好宣传引导。

　　（２）抓住客户关注的重点问题。零售客户开店做生意，为的是赚取合理的经营利润，所以这次调税顺价，他们关注的重点有二个：第一是卷烟销售量是否会下滑；第二是到底按照什么价格销售卷烟。了解到客户关注的重点问题，客户经理则可以有的放矢，做好针对性的解释。

　　三是对于零售户关注的卷烟销售量是否会下降的问题，客户经理可以根据不同商圈的零售户，不同消费结构的零售户做出有针对性的分析。

　　（１）调税顺价带来零售价格上调，消费市场，消费者对于上调后的价格有一定的适应期，所以零售客户的卷烟销售肯定会带来“阵痛期”，这是不可避免的，客户经理无须回避，要正面和零售户进行沟通，让零售户了解到这次卷烟调税顺价是国家从宏观经济考虑，从控烟角度考虑所进行的税率调整，并不是烟草公司为了多赚钱而“擅自提价”，但是调税顺价对于零售户的影响到底有多大，不同的零售户会有不同的影响。

　　（２）如果零售客户是以单位、团体、红白事的集体消费为主，那么这次调税顺价对于他们的卷烟销售影响会比较小，因为这些消费都是属于“刚性”消费，比如消费者办喜事用烟，不可能因为价格上调了几块钱就不用烟了，单位用烟也不可能因为价格上涨就不够卖了，所以价格的调整对于集团消费影响不大。

　　（３）调税顺价对于中高档卷烟消费的影响也不太大，因为这部分消费者对于价格的承受能力较强，不能因为价格涨了几块钱就停止抽烟，或者将消费水平下降一个档次，将消费频率减少。调税顺价对于四五类卷烟的销售将会带来一个冲击，这部分的消费者本来购买力不强，对于价格非常敏感，此次价格的调整以及社会上的一些舆论影响将会影响他们的卷烟消费，所以零售户这个档次的卷烟销售将会有一定的下滑。

　　对于零售户关注的卷烟到底按照什么价格销售问题，作为客户经理一定要引导零售户按照新的卷烟零售指导价格销售，无论客户是销售库存烟还是销售新订购的卷烟，因为稳定的卷烟零售价格对于卷烟零售市场、对于品牌培育都将发挥着重要的作用。

　　客户经理：朱治泰

　　工作心得：做好监测　分析动态

　　作为客户经理，在卷烟调税顺价政策实施后，不仅要做好零售客户的宣传解释和新价格的告知工作，还要对市场进行监控，通过密接关注卷烟零售市场，来获取最新的卷烟销售动态，价格走势，消费者的消费变化情况，并将搜集到的各类市场信息及时反馈，为上级的经营决策提供依据。

　　一是关注零售客户的订货情况。在卷烟调税顺价政策执行之后，零售客户有一个“接收期”，卷烟的订货量出现一定的波动，但客户经理还是要关注零售户的订货情况，并根据客户的订货变化情况作出分析，做出判断。

　　（１）要根据不同类别的客户订货量前后变化的对比来分析此次调税顺价对于哪一种商圈类型，哪一种经营业态的客户影响最大。

　　（２）要根据不同价位卷烟的销售量的前后变化的对比来分析此次调税顺价对于哪一个价位，哪一个品牌的卷烟销售影响比较大。根据销售对比的分析可以得知，受此次调税顺价影响比较大的是一些农村的中小级别的客户，他们的目标消费群体的收入水平不高，对于价格比较敏感，卷烟零售价格调整后可能会失去一些消费者。

　　受此次调税顺价影响比较大的是四五类卷烟，这个价位的消费群体是低收入群体，对于价格比较敏感，而且调价后这些品牌的卷烟定价比较尴尬，比如某香烟原来批发价格是18元/条，零售价