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浅谈如何当好零售户最爱的客户经理

2015年02月13日 来源:烟草在线专稿 作者:王业和
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  烟草在线专稿  客户经理其工作职责主要包括两个方面,一是学习宣传国家局有关烟草工作政策要求,认真贯彻落实公司分配的工作任务,有效地将卷烟尤其是新品及时推向市场;二是负责联系自己所分管的区域零售户工作,指导帮助他们搞好卷烟销售工作,同时向公司反映客户意见和建议,帮助零售户解决实际问题。因此可以说客户经理就是沟通公司和零售户之间的纽带与桥梁,发挥着上传下达的作用。客户经理工作态度优劣,工作方法好坏,工作能力咋样,直接影响着其工作质量和效率。所以客户经理要善于发挥自己的聪明才智,努力搞好与零售户关系,想方设法地激发他们的积极性和主动性,调动零售户的激情,促使零售户不断拓宽卷烟销售市场,做好卷烟销售是非常重要的。哪类型的客户经理是零售户的最爱呢?近段时间,笔者通过走访许多零售户,同时通过问卷调查收集的资料分析来看,大部分零售户普遍认可那些平易近人,关心零售户,注重情感感化的客户经理。我想人都是有感情的,如果客户经理在工作中能时时以人为本,处处尊重零售户,尽量做到“动之以情,晓之以理”,打好“情”字牌,写好“情”文章,拉近与零售户的心理距离,这样注重“情义”的客户经理是最受欢迎的。为了促使客户经理特别是年轻客户经理有效的搞好本职工作,出色地履行好自身工作职责,下面笔者将将零售和中一些具有代表性的观点整理成文,希望对客户经理有所感触,并不断提升自己的工作能力与水平。

  平易近人,谈吐幽默

  在我接触过的众多零售户中,他们都一致认可那些平易近人,谈吐幽默的客户经理。在零售户们看来,客户经理应该是我们零售户提供信息和卷烟销售技术指导的,所以应放下架子,和零售户打成一片,要态度平易近,不应习惯摆官架子,买官腔官调,更不应该瞧不起我们零售户而远离我们,习惯于指手画脚,发号施令。而那些与尊重我们,喜欢走近我们的客户经理才是最可爱的,也是深受我们欢迎的。

  零售户柳四荣说:“我开零售超市已经12年了,卷烟销售工之所以能有今天的特色和成绩,我想是得益于张红梅经理的指导。张经理是2010年开始负责我们这一区域的。说实话,由于我们地处山区,离县城路途遥远,道路曲曲折折,许多客户经理都不愿意到我们身边来指导,有的虽然来了,可是和我们又少有共同语言。他们说话总有一种霸气和一种命令口人,让我很难接受。张经理来之后,感觉和别的经理不同,她平易近人,谈吐幽默,很容易让我们接受。张经理曾经告诉我:‘小柳啊,我说你开超市,不重视卷烟销售,有如同腿疾老人离开拐杖走路。实际上有腿疾老人离开拐杖走路,缺少拐杖有力支撑,显得不稳当。一个零售户如果能重视卷烟销售,将卷烟销售业绩搞上去,那么必然带动其它商品零售。’张经理的一番话语引起了我的重视,于是我就虚心向她请教如何高好卷烟销售。她也很耐心地给予技术支持。在张经理的指导下,我投入一定精力努力抓卷烟销售,很快打开局面,取得了较好效果。2013年在张经理的推荐下,我获得县公司表彰,并作为代表在会上作了交流发言。”

  信息及时,贴心服务

  零售户们还认为那些能零售户及时提供信息,抓好贴心服务的客户经理,也是非常值得赞赏的。在面临经济发展新常态,要想卷烟销售有起色,就要充分地准确地把握信息,第一时间抢占市场,抢抓机遇,以争取市场占有率。

  零售户何翠花说:“我2000年在安徽潜山水吼镇开了一家超市,应该说通过自己的努力,生意还比较好。特别是我一直很重视卷烟销售,有力地推动了零售良性发展,吸引了不少顾客。这里我得感谢王大松经理,他一直很关心支持我的零售。总是第一时间将卷烟新品信息告诉我,而且还对新品特点、市场潜力等一一帮助我做好分析、总结,让我有针对性地做好服务。2013年4月,那还是黄山细支烟刚上市不久,王大松经理就在电话给我通报了这一信息。并说在我们那以可以一试。因为水吼马潭有一个漂流基地,依托这个旅游景点,五一小长假应该是一个绝好销售机会。他鼓励我县进购20条试一下。并说如果有问题,可以电话通知他,随时帮助解决。五一期间,有个湖北游客想买安徽烟草带回家送亲友,我就向强力推荐黄山细支烟,游客尝试一下感觉味道不错,当即买了5条。我非常兴奋,高兴打电话给王经理一定要帮忙再给我搞20条。王经理很热忱地答应了,他说:‘我就是为你们服务的。有什么问题可以随时联系。’很朴实的话语让我很感动,心里暖暖的。在王经理的关心和指导下,我的卷烟销售业绩连年上台,感到开心,在此深表谢意!”

  将心比心,换位思考

  客户经理如果在工作中做到将心比心,换位思考的话,那么就会处处以零售户为重,尊重零售户的心理感受,重视零售户的切身利益。这样的客户经理也才心中始终装有零售户,工作时首先想到的也是零售户,自然而然成为零售户的最爱。

  零售户左文才告诉笔者:“我开店已经有17年了,说起来留个我印象最深的是宋大兵经理。宋经理很善理解我们零售户,他习惯换位思考,总是多为我们着想。记得2009年,当时我的零售店开业不久,还没来得办烟草证。宋经理在一次走访中发现了这一情况,就告诉我要尽快去办烟草证。我说烟草公司一个熟人都没有,担心办证麻烦。宋经理说:‘这不是麻烦不麻烦的事啊,你若想卖烟,就必须得办证。要依法经营才行,否则要是卖烟的话就是违法经营,是会处罚的。这样把,你哪天到县公司去,我带你去办理。’听了这话我非常感动。我当即说明天就去。宋经理第二天果然在那里等,并把我的情况向局长汇报,并说山里人跑一趟不容易,。局长听了就让我将申请留下,并迅速派人下去核实,一星期后证就拿到手了。看着拿证,我心里泛起一阵暖意。其实,在后来的经营中,宋经理一直很关注我。常挂在他嘴边的一句话是:‘零售户真的不容易,每天起早摸晚的有很辛苦。作为客户经理,我一定尽力办好自己力所能及的事,当好你们的勤务员,协助你们抓好卷烟销售。你们的业绩上去了,这也就是对我工作的支持,我脸上就有光了!’宋经理是这么说的也是这么做的。他就是用自己的行动支持零售户,不厌其烦,耐心细心。”

  以情动人,真心诚意

  客户经理对工作倾注情感,真心诚意地帮助零售户,往往最使零售户受到感动。笔者调查发现那些以情动人,真心诚信的客户经理也最受零售户喜爱和支持的。

  零售户杨勇告诉笔者:“2007年调来许经理后,他工作中非常重视以情动人,真心诚意地帮助我们。时不时还给我们带点礼品,送点惊喜,让我们零售户感到很开心。记得2009年,我丈夫在给顾客送货途中不慎摔伤,在县医院住院期间,许经理不仅多次电话慰问,还亲自帮我们找自己熟悉的医生给治疗,使得丈夫的伤很快就治好了,而且没有留下后遗症。打心里非常感谢他。过年时,我特别给他买了一些土特产作为感谢,许经理虽然收下了但坚决要求付钱,否则他就不收。他说你只有尽心尽力搞好卷烟销售工作,我就很高兴,也乐意到你们店里来。”

  结语:客户经理是行业中一个重要角色,特别是在营销工作中发挥重要作用。客户经理要想自己的工作出色,那么就必须取得零售户的信赖和支持。因此,客户经理要知晓怎么做才会引起零售户的喜欢,受到零售户的欢迎,从而促进自己的工作收到良好效果。

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