烟草在线专稿　　客户经理其工作职责主要包括两个方面，一是学习宣传国家局有关烟草工作政策要求，认真贯彻落实公司分配的工作任务，有效地将卷烟尤其是新品及时推向市场；二是负责联系自己所分管的区域零售户工作，指导帮助他们搞好卷烟销售工作，同时向公司反映客户意见和建议，帮助零售户解决实际问题。因此可以说客户经理就是沟通公司和零售户之间的纽带与桥梁，发挥着上传下达的作用。客户经理工作态度优劣，工作方法好坏，工作能力咋样，直接影响着其工作质量和效率。所以客户经理要善于发挥自己的聪明才智，努力搞好与零售户关系，想方设法地激发他们的积极性和主动性，调动零售户的激情，促使零售户不断拓宽卷烟销售市场，做好卷烟销售是非常重要的。哪类型的客户经理是零售户的最爱呢？近段时间，笔者通过走访许多零售户，同时通过问卷调查收集的资料分析来看，大部分零售户普遍认可那些平易近人，关心零售户，注重情感感化的客户经理。我想人都是有感情的，如果客户经理在工作中能时时以人为本，处处尊重零售户，尽量做到“动之以情，晓之以理”，打好“情”字牌，写好“情”文章，拉近与零售户的心理距离，这样注重“情义”的客户经理是最受欢迎的。为了促使客户经理特别是年轻客户经理有效的搞好本职工作，出色地履行好自身工作职责，下面笔者将将零售和中一些具有代表性的观点整理成文，希望对客户经理有所感触，并不断提升自己的工作能力与水平。

　　平易近人，谈吐幽默

　　在我接触过的众多零售户中，他们都一致认可那些平易近人，谈吐幽默的客户经理。在零售户们看来，客户经理应该是我们零售户提供信息和卷烟销售技术指导的，所以应放下架子，和零售户打成一片，要态度平易近，不应习惯摆官架子，买官腔官调，更不应该瞧不起我们零售户而远离我们，习惯于指手画脚，发号施令。而那些与尊重我们，喜欢走近我们的客户经理才是最可爱的，也是深受我们欢迎的。

　　零售户柳四荣说：“我开零售超市已经12年了，卷烟销售工之所以能有今天的特色和成绩，我想是得益于张红梅经理的指导。张经理是2010年开始负责我们这一区域的。说实话，由于我们地处山区，离县城路途遥远，道路曲曲折折，许多客户经理都不愿意到我们身边来指导，有的虽然来了，可是和我们又少有共同语言。他们说话总有一种霸气和一种命令口人，让我很难接受。张经理来之后，感觉和别的经理不同，她平易近人，谈吐幽默，很容易让我们接受。张经理曾经告诉我：‘小柳啊，我说你开超市，不重视卷烟销售，有如同腿疾老人离开拐杖走路。实际上有腿疾老人离开拐杖走路，缺少拐杖有力支撑，显得不稳当。一个零售户如果能重视卷烟销售，将卷烟销售业绩搞上去，那么必然带动其它商品零售。’张经理的一番话语引起了我的重视，于是我就虚心向她请教如何高好卷烟销售。她也很耐心地给予技术支持。在张经理的指导下，我投入一定精力努力抓卷烟销售，很快打开局面，取得了较好效果。2013年在张经理的推荐下，我获得县公司表彰，并作为代表在会上作了交流发言。”

　　信息及时，贴心服务

　　零售户们还认为那些能零售户及时提供信息，抓好贴心服务的客户经理，也是非常值得赞赏的。在面临经济发展新常态，要想卷烟销售有起色，就要充分地准确地把握信息，第一时间抢占市场，抢抓机遇，以争取市场占有率。

　　零售户何翠花说：“我2000年在安徽潜山水吼镇开了一家超市，应该说通过自己的努力，生意还比较好。特别是我一直很重视卷烟销售，有力地推动了零售良性发展，吸引了不少顾客。这里我得感谢王大松经理，他一直很关心支持我的零售。总是第一时间将卷烟新品信息告诉我，而且还对新品特点、市场潜力等一一帮助我做好分析、总结，让我有针对性地做好服务。2013年4月，那还是黄山细支烟刚上市不久，王大松经理就在电话给我通报了这一信息。并说在我们那以可以一试。因为水吼马潭有一个漂流基地，依托这个旅游景点，五一小长假应该是一个绝好销售机会。他鼓励我县进购20条试一下。并说如果有问题，可以电话通知他，随时帮助解决。五一期间，有个湖北游客想买安徽烟草带回家送亲友，我就向强力推荐黄山细支烟，游客尝试一下感觉味道不错，当即买了5条。我非常兴奋，高兴打电话给王经理一定要帮忙再给我搞20条。王经理很热忱地答应了，他说：‘我就是为你们服务的。有什么问题可以随时联系。’很朴实的话语让我很感动，心里暖暖的。在王经理的关心和指导下，我的卷烟销售业绩连年上台，感到开心，在此深表谢意！”

　　将心比心，换位思考

　　客户经理如果在工作中做到将心比心，换位思考的话，那么就会处处以零售户为重，尊重零售户的心理感受，重视零售户的切身利益。这样的客户经理也才心中始终装有零售户，工作时首先想到的也是零售户，自然而然成为零售户的最爱。

　　零售户左文才告诉笔者：“我开店已经有17年了，说起来留个我印象最深的是宋大兵经理。宋经理很善理解我们零售户，他习惯换位思考，总是多为我们着想。记得2009年，当时我的零售店开业不久，还没来得办烟草证。宋经理在一次走访中发现了这一情况，就告诉我要尽快去办烟草证。我说烟草公司一个熟人都没有，担心办证麻烦。宋经理说：‘这不是麻烦不麻烦的事啊，你若想卖烟，就必须得办证。要依法经营才行，否则要是卖烟的话就是违法经营，是会处罚的。这样把，你哪天到县公司去，我带你去办理。’听了这话我非常感动。我当即说明天就去。宋经理第二天果然在那里等，并把我的情况向局长汇报，并说山里人跑一趟不容易，。局长听了就让我将申请留下，并迅速派人下去核实，一星期后证就拿到手了。看着拿证，我心里泛起一阵暖意。其实，在后来的经营中，宋经理一直很关注我。常挂在他嘴边的一句话是：‘零售户真的不容易，每天起早摸晚的有很辛苦。作为客户经理，我一定尽力办好自己力所能及的事，当好你们的勤务员，协助你们抓好卷烟销售。你们的业绩上去了，这也就是对我工作的支持，我脸上就有光了！’宋经理是这么说的也是这么做的。他就是用自己的行动支持零售户，不厌其烦，耐心细心。”

　　以情动人，真心诚意

　　客户经理对工作倾注情感，真心诚意地帮助零售户，往往最使零售户受到感动。笔者调查发现那些以情动人，真心诚信的客户经理也最受零售户喜爱和支持的。

　　零售户杨勇告诉笔者：“2007年调来许经理后，他工作中非常重视以情动人，真心诚意地帮助我们。时不时还给我们带点礼品，送点惊喜，让我们零售户感到很开心。记得2009年，我丈夫在给顾客送货途中不慎摔伤，在县医院住院期间，许经理不仅多次电话慰问，还亲自帮我们找自己熟悉的医生给治疗，使得丈夫的伤很快就治好了，而且没有留下后遗症。打心里非常感谢他。过年时，我特别给他买了一些土特产作为感谢，许经理虽然收下了但坚决要求付钱，否则他就不收。他说你只有尽心尽力搞好卷烟销售工作，我就很高兴，也乐意到你们店里来。”

　　结语：客户经理是行业中一个重要角色，特别是在营销工作中发挥重要作用。客户经理要想自己的工作出色，那么就必须取得零售户的信赖和支持。因此，客户经理要知晓怎么做才会引起零售户的喜欢，受到零售户的欢迎，从而促进自己的工作收到良好效果。