烟草在线专稿　　“在物流配送中心建设过程中，我们一直高标准、严要求，以打造‘科技物流、精益物流、人本物流、’为基础，不断探索管理与服务的新路子，取得了实效”江苏省淮安市局（公司）局长（经理）李前效的一番话，道出了物流管理之所以能够脱颖而出而出的关键词：敢拼、敢闯、敢干。

　　敢拼，面对困难不止步

　　“刘老板，现在还在田里忙呀，天都要黑了。”

　　“哟，老陈，你们怎么找到这里来了？”

　　“送货到你家店里没人，打手机又不接，这不，送完又弯了回来，经过打听，才知道你在田里呢！”

　　“农村人下田干活，带手机碍事，咱也把送烟的事儿给忘记了，真不好意思……”

　　这是送货员陈广亚和扁担村零售客户刘学永的对话。

　　进入10月份，正值农村抢收抢种的大忙季节。这时，许多农村的零售客户在责任田里干农活，卷烟配送时，无人在店的现象非常普遍。农忙时期，也是卷烟销售的高峰期，为了让零售客户能够有烟卖、不断货，送货员们想尽一切办法把卷烟如数送到客户手中。

　　提起为零售客户提供特殊服务事例，送货员陈广亚如数家珍。这些例子，在他们看来好似平常不过，但里面却饱含对客户的鱼水情深。

　　面对采访，零售客户刘学永竖起大拇指说，这一段时间销售量高，送货压力大，路况又不好，送货员也够累的，但就是这样，但他们却丝毫没有马虎，处处为咱们着想，这样的队伍能打“硬仗”。

　　把方便留给别人，把困难留给自己。这是配送团队全员的共识。“困难不可怕，可怕的是你没有勇气面对。”物流中心经理丁志刚经常对大家说，“挑战困难不仅仅需要勇气，还要有一颗敬业之心和对客户的关爱之心。”

　　每逢卷烟销售旺季，卷烟单日配送量都会创历史新高。随着卷烟配送量日益增加，人员、车辆都在超负荷运转。困难，能否克服；服务，是否到位；客户，是否满意。这是摆在企业管理者面前的现实难题。为了解决这个难题，淮安烟草除了在全系统设立专职监控人员，随时、随地、随机抽取送货人员的在配送、服务、交接过程中的录音、录像，还抽调机关人员随车配合送货，这样既能减轻送货人员的工作压力，又能提高服务质量，还能收集客户反馈，一举多得。

　　爱拼才能赢。面对困难，淮烟物流人选择的是积极面对，想方设想化解难题，让客户轻松卖烟，快乐经营，奏响一曲批零共赢的和谐序曲。

　　敢闯，创新带来趋动力

　　服务，是卷烟配送的灵魂。只有时时、事事、处处从零售客户需求角度出发，让他们体验服务时的方便、及时、快捷，才能够更好地传递烟草服务正面的声音。

　　淮安市境内行政区域跨度大，卷烟配送战线长，一旦遇到销售高峰期，就会出现车辆积载与卷烟订货量过大的矛盾。以往，配送车辆一次性装不完整条线路的卷烟，大多采取二次装车送货的办法。一来一去，配送区域较远的线路需要往返两百多公里，费时、费力不说，有时还会招来客户的不满。

　　“小丁，怎么送货车到我家，你们车上的烟却没有了，我家正等着烟卖呢，这可咋办？”

　　“大娘，别着急，卷烟马上就到，保证不耽误你家卖烟。”

　　“马上要到国庆长假了，好多人家办喜事可就等着咱这次订的烟呢。”

　　“已经提前联系过了，车在前面路口等红灯呢。”

　　9月25日，送货车刚停到涟水县高沟镇零售客户汪守兰家门口时，看着空空的送货车，汪大娘着急对送货员丁中成说。

　　就在对话当口，又一辆装满卷烟的送货车停到店门口。

　　原来，国庆长假前，卷烟销售呈现一种“井喷”势态，卷烟销售量一下子达到了平时的两三倍。面对配送装载的难题，淮安市局（公司）积极开动脑筋想办法、拿措施，他们采取“现场对接法”，科学地利用平时预留机动的配送车辆和人员，把一次没有装完的卷烟装载到机动车辆上，在指定的时间和地点，如数把卷烟送达配送线路进行现场交接。这样，既能把“准点送货”的服务承诺落到实处，又能节约车辆运行费用，使资源得到最大化利用。

　　创新，就是要敢于动脑筋，想办法，真正为客户着想。针对区域内零售客户及配送作业的特点，淮安烟草引进了先进的电子签收技术，与过去手写纸质确认单据相比，数字化签收系统采用身份信息识别、密码输入确认的签收方式，不仅提升了配送效率和准确率，而且还进一步规范了配送流程。真正做到“与客户共创成功”。

　　面对这项新技术，市区零售客户王明高兴地说：“我老汉扁担长‘一’字认不得，以往每次签字我都作难，现在拿着身份证一刷就行，‘刷卡’了却了咱的‘心病’。”

　　敢干，永不满足求卓越

　　全市系统“2013年知行同心服务品牌深化年”活动一等奖，全省商业系统卷烟物流技能大比武团体第一名、第二名，江苏省用户满意服务班组……

　　面对一个又一个荣誉，淮烟物流人并没有停下脚步观望。每一次的成功，只能给他们的前进安装上更大、更强的动力引擎。

　　近年来，为了更好地满足客户服务需求，企业的管理层经常性地深入市场一线搞调研，倾听来自市场、自来零售终端的声音，现场接待，现场办公，现场解决问题，受到了广大零售客户的一致好评。

　　为了提升服务质量，他们除了定期进行岗位大练兵、技能大比武外，还在全体配送人员中开展“送去一支烟，树起一面旗”活动，以活动来提升服务质量，营造争先创优氛围。

　　送货员王磊是个从部队退伍，通过招聘考试走上配送岗位的“新兵蛋子”。刚开始送货时，总是板着脸没有一丝笑意，很难和客户沟通，来时送烟，送完就走。每次考核，零售客户反映最大。每月底看到公告栏内自己的“客户满意度”一栏都是红字时，小王暗暗鼓劲：咱是受过部队大熔炉锤炼过的人，不能丢集体的脸。于是，他悄悄地对着镜子练笑容，向身边的老同志学习服务技巧，自己还买来营销服务、沟通艺术方面的书籍自学。如今，王磊已经成为物流中心一名优秀的服务标兵。“都说部队锻炼人，物流配送岗位同样锻炼人。”这是王磊经常挂在嘴边的话。

　　送货员戴宗华是个“老物流”，对卷烟配送、客户服务的每一个环节都了如指掌，大家遇到无法解决的服务难题时，他总能主动指点迷津、手到病除，是物流中心有名的“救火队长”。老戴经常和身边的同事讲，不管年龄多大，你都要学习，经验是靠知识的积累，现代物流在不断发展，我们要不断用知识武装自己，这样才能跟上物流发展的步伐和节奏。

　　榜样的力量是无穷的，正因为这些优秀员工的引领，在整个物流中心形成了一股比、学、赶、帮、超的良好氛围。无论分拣、驾驶、还是配送岗位员工，工作之余到训练场上“比一把”，已经成为一股良好的风气，也成为物流中心全员争先创优、不断进步的不竭动力。