烟草在线专稿　　引：当前在烟草卷烟营销行业，以网上订货、网上配货、网上结算、网上营销为主要内容的现代终端经营模式基本建立，一方面构造了客我之间的商流、物流、资金流、信息流，提升了营销创新升级的空间；另一方面促使了零售终端从传统销售转变为现代经营，提升了现代经营意识和经营能力。而研究和应用客户经理移动营销平台，是利用手机为主要传播平台，直接向客户经理定向和精确地传递信息，通过与客户经理的信息互动达到市场沟通的目的，进一步提升客户经理的综合素质。它既能较好地实现客户对服务质量和水平越来越高的期望，又是推进营销转型升级的一项创新举措。随着社会科技的发展，建立卷烟客户经营移动营销平台，可以打造更加面向市场专业化的营销队伍，促进营销策略和措施更加符合市场规律，更加满足规范要求，更加有利于营销转型升级，促进市场营销上水平。

　　一、客户经理移动营销平台概述

　　（一）客户经理营销平台的含义

　　客户经理营销平台，主要通过为客户经理所配用的手机或平板等智能移动终端获取后台系统推送的任务，让客户经理知道每天该做些什么、怎么做，并能做到实时把完成情况传回后台，同时，上级营销部门通过后台能对客户经理进行量化考核。通过该平台的建设，解决之前客户经理在日常工作中存在的客户分析时间过长、拜访服务时间过程、客户经营指导的针对性不强等问题，从而大大提高客户经理工作效率，让客户经理有更加的时间服务客户进而全面提升卷烟服务水平。

　　（二）客户经理移动营销平台的功能

　　客户经理移动营销平台由前台（指手机或平板等智能移动终端，下同）、后台（指营销系统，下同）实时数据交互平共同完成，并通过整个系统动作实现以下功能：上级营销部门根据实际工作情况对客户经理需要做的工作在系统中进行勾选设置、管理发布，系统把相关任务自动推送至对应的客户经理移动平台。同时，客户经理可以在营销系统中设置拜访线路计划。客户经理将在实际走访过程中，按照移动平台的任务自动指引完成拜访任务。

　　此外，客户经理在外出拜访或工作时只需带上智能手持终端，还能够获取和实现以下功能：一是品牌预测、品牌管理、订单信息等；二是随时随地实现零售户信息查询、辖区零售户管理及走访日记、报表录入等；三是解决以往外出拜访或工作中携带大量文件资料、手写反馈资料后回公司又要重复录入等问题。

　　二、目前卷烟营销客户经理工作平台设置使用情况的利与弊

　　近年来，为了促进客户经理工作流程的标准化、规范化、信息化建设，不断提升其适应市场营销的需要，更好地服务于客户的能力，各地烟草商业探索出以计算机网络为手段，以信息化为支撑，以针对客户经理工作性质、需要为特点的客户经理工作平台。

　　从目前各地客户经理工作平台在工作使用中，其有利方面，通过这一平台进一步整合了各种功能，在提升客户经理素质方面发挥了重要作用，如在其功能设置上，主要有品牌预测、品牌管理、订单信息；客户经理拜访计划、周报、月报；客户信息、客户集、客户信息维护、库存采集等，整个平台共计12项主菜单，50项分菜单，内容丰富，功能完善，涵盖了客户经理开展工作所需要的各项内容，是一个集日常作业、营销查询分析和信息维护三位一体的工作平台，大大提升了平台的使用效果，最大限度地发挥了平台的作用。它改变了以往客户经理依靠手写、本子记的传统工作方式，实现了客户经理工作的集约化、信息化、规范化、标准化和科学化。可以说，它对推进客户经理工作上水平，提升工作效率，便于信息查询、促进卷烟营销等方面发挥了重要作用，实现了客户经理工作、客户管理和市场营销质的飞跃。

　　与此同时，平台的建立对全面提升客户经理综合素质也起到了重要推进作用，其作用和意义表现为以下几点：

　　一是从客户经理工作角度来看，平台的建立进一步规范了客户经理工作流程，提升了客户经理工作效率，为实现客户经理工作职能转化和服务营销工作的深入开展，提升整体素质，努力打造一支专业化的客户经理队伍提升了良好平台。

　　二是从促进客户管理上来看，平台专门设置了客户信息及维护功能，这为客户经理以信息化为支撑，及时了解和掌握本片区客户动态，做好客户日常维护管理提升了方便。

　　三是从提升卷烟营销水平来看。平台集成了库存、订单采集、品牌预测、维护等功能，这为客户经理及时、快捷掌握卷烟销售信息，科学、合理、准确的进行卷烟营销分析、判断，制订卷烟营销策略提供了依据，使抚州烟草在卷烟营销方面迈上信息化、科学化轨道。

　　四是从提升客户经理素质来看。平台综合了客户经理日常作业、营销查询分析、信息维护等功能，涵盖了客户经理工作的方方面面，充分使用好、利用好这一平台，不但是对客户经理综合素质的一次检验，也为进一步提升客户经理综合素质提供了一个较好的平台。因此，客户经理工作平台无论是在促进工作上，还是提升其素质方面，其重要作用和意义是显而易见的。

　　从各地客户经理工作平台的使用及其功能来看，存在一定的不足，主要为：一是客户经理在日常工作中仍存在对客户分析时间长、拜访服务时间短、对客户经营指导针对性不强等问题；二是客户经理工作平台缺乏随时随地实现零售户信息查询、辖区零售户管理、订单跟踪等功能；三是平台在搞好卷烟营销分析、品牌预测、品牌维护、更好地指导卷烟销售技术性差；四是客户经理在外出拜访等工作时，需要携带大量文件资料以及手写反馈资料又需回公司重复录入；五是领导层日常难以掌握客户经理工作情况和进行量化考核等。

　　三、卷烟客户经理移动营销平台研究与应用的设计

　　（一）卷烟客户经理移动平台组成

　　目前，烟草行业所使用的信息化系统，大都采用有线网络通讯方式及现场操作模式，人员一旦离开办公场所，便无法获得相应的实时信息，造成信息和决策的延误。而客户关系的维护依托于客户经理的走访和呼叫中心的简单外呼，缺乏与客户高效的实时沟通手段。随着智能移动设备的快速崛起，移动设备和无线终端大有取代电脑成为IT产业核心支柱之势，随之而来的是APP呈现爆发式增长。研究卷烟客户经理移动营销平台，可以在分析目前客户经理工作存在的普遍问题的基础上，实现以下三大类工作任务：一是上级营销部门管理发起类，该类任务由上级营销部门进行管理并确定发起，客户经理按系统功能指引完成；二是客户经理主动发起类，该类任务由客户经理根据自身掌握的情况，结合市场实际走访情况自主发起并完成；三是查询中心类，该类任务由客户经理根据工作需求对相关数据进行查询，包括需要维护的客户基础信息和需要查询的相碰销售数据、商品信息、消息等。具体平台组成见“客户经理移动营销平台（图）”所示：

　　（二）应用性研究的关键技术

　　1、品牌培育。

　　（1）针对目标客户推送功能。后台：根据现有一户一策筛选目标客户功能，筛选出目标客户发自动推送到移动平台。前台：客户经理在拜访时和系统推荐的目标零售户确认是否愿意作为新品推荐的目标客户，并将宣传语及目标零售户的义务等告知零售户；并收集零售户的意愿反馈上级营销部门。

　　（2）品牌预警功能。后台：上级营销部门需根据不同新品的培育目标在系统中设置相应标准，系统将自动推送预警信息到目标客户。前台：客户经理接收到系统的预警信息，与相应客户进行沟通，分析原因，提醒客户进行新品的销售。

　　（3）新品出样功能。客户经理通过移动平台获取任务，对目标零售客户的出样情况进行拍照上传至后台系统。

　　2、销售异常。营销系统将自动测算出各客户月总量、单次订货量、单品牌（规格）订购量建议值，并由上级营销部门设置异常值比例，对超出异常值比例的客户系统将自动预警。系统根据设置规则定时计算预警，并将预警信息推送给客户经理手机。还可根据需求查询异常表。客户经理获取到系统预警信息，与目标客户交流，采集异常原因，并提醒客户改进。客户经理在实地走访过程中查看现代终端客户的消费跟踪情况，并将相关数据情况上传后台。

　　3、信息发布。上级营销部门发布信息，信息类型分为促销信息、广告信息、货源信息。可发给所有零售户，也可按客户类型发给部分零售户。客户经理通过移动平台获取上级营销部门发布的信息并对零售客户进行宣传。

　　4、信息采集。支持国家局、省局两套样本数据。系统自动将样本客户推送给客户经理手机，针对样本客户生成采集任务。在系统后台进行采集任务生成发布，接收后台设置的信息采集户及需要采集的数据进行展示，收集并反馈给后台。

　　5、结算异常。在系统后台中系统自动计算结算异常预警，推送给客户经理手机。结算异常预警分两部分，一是非网上结算户，生成预警信息，提醒其是否加入网上结算提。二是网上结算户，结算异常预警提示。客户经理手机接收到异常提醒后，可对非电子结算客户提醒是否加入电子结算；对电子结算、网上结算失败的客户在出现结算异常时进行提醒。