烟草在线专稿　　摘要：质量体系是现代企业管理模式的核心内容，建设信息化质量管理体系是建设一流烟草商业企业的关键。探索以信息化手段推动管理体系的贯彻实施，促进决策活动、管理活动与业务活动的充分协调，实现管理体系与信息化的深度融合，促进管理水平更上一层楼。

　　体系建设，即是将我们的整个工作，依据国家法律法规、省局的工作部署和要求以及各方面工作的运行规律以制度固化起来，在实际工作中严格执行，并不断总结、整改、完善，扎实提升管理水平，实现运行最佳状态，以求最佳成果的过程。质量管理体系是科学的管理方法，它为企业提升管理水平提供了指导，具有很强的科学性、系统性和规范性。

　　近年来，上饶烟草为切实提高企业管理水平和整体竞争实力，按照国家局下发的《一流质量管理体系建设评价标准》要求，以ISO质量管理体系建设为抓手，坚持管理体系标准化，管理过程精细化，管理模式科学化，促进了管理水平的提升，推动了企业持续健康发展。　

　　一、推进信息化质量管理体系建设的作用及意义

　　质量管理体系，将资源与过程结合，以过程管理方法进行的系统管理，依据企业特点选用若干体系要素加以组合，是组织内部创建的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式。

　　随着管理理念、管理范围和管理方法的不断成熟完善，质量管理不再局限于产品和服务质量，它拓展到过程的质量、事件的质量，进而延伸到服务和组织管理的质量。质量管理体系不只是工业企业抓产品质量的工具，而是全面提高企业管理水平和工作质量的有效手段，烟草行业推行信息化质量管理体系建设，就是为了提高全方位的工作质量，是行业改革与发展的必然要求。

　　（一）推进信息化质量管理体系建设是实现“卷烟上水平”的重要举措。当前，行业的某些粗放型管理方式还未发生根本改变，资源配置效率还未充分提高，基础管理水平还有待提升。通过开展信息化体系建设，构建管理平台，形成有效的规章制度，清晰的岗位职责，顺畅的信息传递，严格的绩效管理，才能促使基础管理上水平。

　　（二）推进信息化质量管理体系建设是严格规范的内在要求。通过体系建设，梳理工作流程，编写体系文件，可从制度、流程上对工作进行规范管理，加强全体员工的规范意识，真正实现工作有章可循、有据可查、有人负责、有人监督的过程管理模式，实现从注重结果向注重过程转变。把对业务的监督、跟踪和评价等与持续改进的要求有机结合起来，有利于把严格规范的要求落实到企业生产经营管理的全过程，形成溯源治本、预警反馈、及时纠偏的长效机制。通过体系建设，把“严格规范”贯穿于全部工作的始终，为更加规范运作提供有效载体。

　　（三）推进信息化质量管理体系建设是明确岗位职责、提高部门协作效率的有效措施。通过信息化质量管理体系建设，实现标准化管理，更加明确每名员工的职责、权限、责任，更加明确每个工作岗位的规则、标准、流程，更加明确工作岗位间、部门间相互工作范围、工作关系及衔接流程；使各部门有明确的职责权限，各工作环节之间衔接紧密、协调高效，克服职责不清、责任不明等问题。把各类事情的流程、制度、做法集合起来，变成一个规范的流程，促进制度的执行和落实，把制度的约束变为规范的流程和行为习惯，实现“流程管事”，促进部门间的沟通协作，更加便于操作，提高工作效率。

　　（四）推进信息化质量管理体系建设是使员工行为规范需求。导入质量管理体系，有利于把企业工作内容中最具普遍性和适应性的环节进行统一，把工作实践中最具典型性和代表性的观念进行普及，把工作步骤中最具稳定性和指导性的做法进行示范，尽量减少因目标方向偏离、意识行为失范带来的内部摩擦、效率低下等消极影响。因此，质量管理体系可大大促进员工行为的规范。

　　二、当前质量管理体系存在的弊端

　　近几年来，上饶烟草以ISO质量管理为抓手，建立质量管理体系，夯实了管理基础，增强了规范意识，完善了管理制度，优化了服务流程，提高了服务质量，促使企业管理水平上了一个新台阶。但是，因无信息化建设或信息化建设程度不高，以致存在一些客观缺陷。

　　一是主观意识影响成效。“火车跑得快，全靠车头带”，质量管理体系建设的进度和成效与领导作用的发挥程度有直接关系。而全员参与也是关键，是推动质量管理体系建设工作、保证体系文件有序运行的重要环节。但如何让领导至始至终重视质量管理体系的推进，如何让所有部门齐头并进，如何平衡各单位各部门发展缩小差异，如何保证全体员工出工出力并保持热情？这些主观意识都在时刻左右着质量管理体系的成效。

　　二是质量管理体系文件更新不及时。上饶烟草通过几年的ISO贯标论证及体系运行，不仅增强了我市系统干部职工的质量意识、参与意识和管理意识，进一步明确了岗位职责，理顺了工作流程，而且形成了一套清晰完整的、行之有效的体系文件。但随着工作模式、职能的转变，体系文件完善不够及时，未能保持及时更新、评审。而且由于体系文件内容宽泛，规模庞大，员工认知意识差异等诸多现实因素，在运行中普遍存在对文件理解不到位的现象，甚至已有“文件”变“文档”、“标准”成“标本”的形式主义之势。

　　三是“两张皮”现象。体系建设应和实际工作紧密结合，贯标工作应与实际工作和原有管理密切联系，但实际工作中，“文件是文件、执行是执行”的现象不绝于眼，企业的体系建设工作流于形式，体系标准游离于实际工作之外，形成体系建设和实际运行“两张皮”现象十分普遍。质量管理体系的建设不是孤立的，文件的实施也需要企业全体员工的努力，如果靠短促突击来实施质量管理体系，把实施看成是少数人的事情，那么就不可避免地造成文件和执行“两张皮”。

　　四是职责权限半明了。企业导入ISO标准的过程，就是要更加明确企业内部管理部门的职责和权限，优化工作流程，实现企业“管理高效化、运行规范化、执行标准化”。有职就有责，只有职责明了，工作才会稳而不乱，各部门也就会各司其职，不会越级越权。但在以往体系建立及文件颁布中，我们做的是以岗位流列出职责清单而缺少工作流，即只让部门或者岗位知晓清楚自己职责权限，而没有以工作任务闭环列出相关责任人及工作权限职责。这种“只扫自家门前雪，哪管他人瓦上霜”的职责权限，导致具体工作中仍常出现不知道上一部或者下一部归口部门及负责人的情况。

　　五是培训针对性不高。我们把培训作为全体员工了解体系、持续改进的重要途径。通过培训，使全体员工基本上了解了质量管理体系的大概知识，内审（编写）人员掌握了文件的编写方法，为推进质量管理体系向纵深发展奠定了基础。但必须正视我们的培训比较笼统，比较宽泛，多是基础概念、理论的条条框框，多是一概而论。培训对象和内容没有很好的做到分层分类，针对性不高，培训边际效应越来越小。

　　六是规范化程度不高。95个程序文件、328个工作流程、488个记录表格等体系文件需要进行统筹管理。体系自身运行繁琐，管理过程基本上采用人工操作，许多流转仍然采用表单传递、人工流转的方式，各部门分散管理各自直接相关的体系记录，信息传递缓慢。体系信息的不规范记录给统计分析带来困难，体系信息的大量丢失也导致管理评审和持续改进等工作难以有效地开展。而目前我们缺乏一个信息化支撑，能够直观系统的实施管理和操作界面。

　　追本溯源，归结症状。信息化使用手段较低、方法较少和信息数据管理不规范，是上饶烟草体系建设中最大的短板。因此，要有效解决目前体系管理和运行中存在的问题，切实提高体系建设和管理的工作效率，用信息化手段支撑管理体系建设势在必行。

　　三、信息化支撑质量管理体系建设的可行性

　　基于上述分析，我们有必要设计一套信息化系统将管理制度、管理流程串联起来，将一系列具有控制职能的方法、措施，程序的规范化、系统化等融合，使之成为一个严密的，较为完整的质量管理系统，实现管理流程的自我优化，提高体系建设和使用中各种信息流转的速度和准确性，减少人为因素的影响，提高管控效能；同时实现体系信息的共享、查询和追溯等功能需求。

　　体系建设所形成的有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效管理，为信息化的运用提供了平台，我们只需把信息化技术应用其中，就可以实现对工作流程和工作环节的科学简化，解决体系建设内容“烦琐化”问题，促进质量管理体系运行效率的提高。通过信息化的运用，实现企业员工工作习惯的逐步改变，促进质量管理体系有效执行和不断巩固，为体系的持续改进创造良好条件。通过信息化的运用，实现对整个工作流程的完整记录，实现“过程有痕迹”，为绩效考核提供必要基础。通过信息化的运用，保证考核标准的客观性和考核程序的透明化，最大程度地减少主观意识对考核工作的干扰，充分发挥绩效考核对管理提升的激励作用，运用信息化提升对标工作的实效性，科学测算，正确评估企业自身的优势。通过信息化的运用，将体系管理所有要素进行覆盖，实现复杂的工作简单化、日常的工作流程化、流程的工作集成化，推动业务整合和跨部门互联，实现业务需求与系统实现之间的协调，梳理和分析企业整个业务、管理流程工作。这是信息化建设完全可行的。

　　利用信息化手段，构建支撑体系建设平台，其中最重要的基础工作，就是要识别并建立基本的流程，由这些过程组成相互关联的网络，构成一个管理系统。同时，利用信息化平台的优势，开展现场管理和过程管理，坚持持续改进。

　　四、信息化支撑质量体系建设探索

　　探索信息化支撑质量管理体系建设，为提升体系运行效率提供保障，实现体系建设与信息化的深度融合。实现目标管理、文件管理、计划管理等功能，并