烟草在线专稿

　　一、课题背景

　　当前，在践行“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观和实现“卷烟上水平”战略任务的过程中，通过“优化模式、完善机制、强化服务、增强能力”来提升网建软实力。经过近几年的努力，江西万载烟草分公司全体营销人员尤其是客户经理在品牌培育与客户服务观念上有较大的转变，而现有客户经理工作流程经过几年来的应用推广，虽然取得了不小成效，但在实际工作中也暴露了一些问题，如何对其进行优化和完善成为当前营销战线研究的重要课题。笔者认为，不断完善客户经理工作流程管理，是促进卷烟营销上水平的有效途径。

　　二、客户经理工作流程现状

　　近年来，随着卷烟市场营销工作的不断深入，客户经理工作流程不断得到完善和发展，尤其的客户服务和品牌营销取得了许多可喜的成果，但仍存在着不少问题。突出表现在：

　　一是拜访频次过高。万载县城区客户经理平均管辖230户，农村客户经理平均管辖206户。按“135”工作流程要求每月拜访频次不得低于250户次，除去室内办公时间，日均需拜访17户客户。　

　　二是痕迹化工作单一。服务工作体现在无形性，客户经理的工作中也不例外。痕迹化工作是检验客户经理工作实绩的一种好的体现方式。部分客户经理满足于每日工作日记和每月市场分析、工作总结等文字性材料，随意应付，客户反映的问题和自己工作的重点是什么根本就未能体现出来，而这种质量不高、导向不明的痕迹化资料，很难为我们的管理层带来决策的依据，从而导致许多政策、措施的出台根本适应不了市场。

　　三是目前，客户经理例行事务性的工作太多，造成每天必须坐办公室的时间过长，加上完成领导临时交办的工作以及处理一些突发事件，占用了客户经理大量的时间。而且每天晚上还要提醒未订货的客户网上订烟，　导致日常服务工作简单和随意化。

　　四是客户服务工作缺乏标准化，使得服务内容模糊。2008年烟草行业提出了客户经理拜访流程七步骤，而至今却未能体现其成效。客户经理对所管辖区的卷烟零售客户进行拜访、指导，从拜访客户的过程中了解零售客户对卷烟的真实需求和市场反映，并通过拜访与客户增进情感沟通与交流，以此来提高卷烟零售客户的满意度。因此说客户经理的拜访工作是十分重要的，客户经理的拜访成功与否，直接关系到品牌培育、公司策略信息传递和客户满意度工作。

　　五是V3模块支撑力度不够，主要体现在重点客户拜访明细表、品牌培育目标客户群设定模块、客户目标日、月查询模块功能不够完善。

　　三、选题理由

　　首先，万载县局有较强的人力资源，在营销队伍方面有比较好的理论基础和实践应用，在2013年宜春市销售网建工作评比中，万载分公司获得销售网建先进单位。参与此次项目人员也涵盖了经验丰富、理论扎实、烟草从业经历长、学历高等不同类型的人才。

　　其次，现有“135”工作法要求的拜访那个流程已不能满足现时期要求，通过制定新的实地拜访计划使拜访计划更适合现时期的要求，让客户经理能够沉下心来做好品牌培育和客户服务工作。

　　再次，当前公司策略告之方式过于单一，结合实际情况选取最为有效，方便，快捷，符合实际情况的沟通方式，进行策略信息推送。

　　最后，系统支撑不足，通过实际调研及客户经理座谈，对遇到的问题进行汇总分析，并制定相应的解决措施。

　　四、确定课题

　　1、成立课题研究小组

　　2、分析原因

　　多次召开营销人员调研座谈会。对客户经理在日常工作中所遇到的问题进行了解及征询建议并制定实施方案。

　　3、制定实施方案

　　4、具体对策

　　（1）、通过“二八定律”、系统模块、片区、季节、商圈和潜力市场因素，客户经理对片区客户每月自主设定重点客户和一般客户的拜访名单。对客户拜访计划进行细分，让每个客户经理在日常市场走访时勤记录、勤分析，把发现的问题及时记录在相应的日拜访资料上，做到有评述、有建议、有总结、可追溯，也就是我们所说的创新能力。提高客户经理的工作效率和质量。

　　（2）、现有系统支撑模块查询繁杂，系统衔接不畅。我们主要是将重点客户拜访明细表、品牌培育目标客户群设定模块、客户目标日、月查询模块功能需优化和修改的模块进行汇总提报市公司，使得客户经理日常工作更为便捷。

　　（3）、结合当前公司策略信息告知渠道单一的情况，针对实际情况对现时期主要的沟通工具飞信、微信、QQ等方式进行实际验证。让客户在第一时间知晓卷烟信息，提高客户满意率。

　　5、信息支撑

　　在系统未能跟进的情况，统一制定《重点客户拜访设定模块》、《品牌定点客户批量选取模块》以及《品牌定点客户跟踪查询模块》表格。

　　重点客户拜访设定模块中，根据“二八定律”、系统数据支撑、片区、季节、商圈和潜力市场因素，客户经理对片区客户，每月自主设定重点客户和一般客户的拜访名单。对客户拜访计划进行细分，在日常市场走访时，对重点客户着重于记录、分析，把发现的问题及时记录到《重点客户拜访设定表》上，做到有评述、有建议、有总结、可追溯，提高客户经理的工作效率和质量。

　　定点品牌设定客户批量选取模块：我们设计的这个模块将可以实现客户同时选取多个品牌。现有的品牌选取模块只能针对一个单品进行设定。

　　定点品牌客户跟踪查询模块：可以更加快捷，一目了然查询出片区所有定点客户的定点品牌的订购数量和订购次数，能更有效地做好定点品牌的跟踪工作。

　　结合实际情况所用到的公司策略信息推送方式。

　　五、前景展望

　　1、构建一套行之有效，具有时效性，自主提升的拜访流程，使客户经理能够根据片区市场的特性自主设定拜访计划，能够集中精力拓展市场，提高品牌培育质量。

　　2、通过流程再造，推进品牌培育和客户服务工作，让客户经理有时间有精力做好品牌培育和客户服务工作，提升行业的经营与服务形象。通过对客户、品牌的销售情况和盈利水平分析，帮助提高客户的经营水平和获利能力。

　　3、使得公司策略信息传递便捷，提高客户对公司策略信息的时效性，有效提升客户的满意度。

　　4、随着客户经营水平的提升，我县重点品牌，金圣系列卷烟销售稳步增长、税利得到显著提高。

　　总之，完善客户经理工作流程要突出客户关系管理和卷烟营销上水平这一目的，要通过不断地实践摸索，逐步构建和完善客户经理工作流程现代体系。在市场、品牌、客户等方面，着力提升我们烟草行业在新形势下营销上水平，实现卷烟零售终端对服务的多元化和个性化的需求，最终推动烟草事业健康、持续、稳定的发展。