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农忙期,电访员如何做实客户服务

2014年11月14日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  近一段时间,又到农村水稻抢收,三麦抢种的大忙时节。每逢这类特殊时段,卷烟销售量增加,结构提升,市场欣欣向荣。但是,由于众多客观因素的影响,如交通不便、无人在店、外地烟回流等现象,给服务工作增加了不少难度。在这种情况下,电访员如何发挥好自身职能作用,把零售客户服务到位,既把烟卖好,又能让客户满意呢?

  电话访销员是烟草公司后台服务人员,对和谐批零关系、促进农忙时期的卷烟销售起到了非常重要的作用。近年来,随着网上订货、网上配货客户越来越多,电话访销的群体也在不断萎缩。但是,如今的电访客户,90%以上为农村客户群体,因此,电话访销对于农村零售客户来讲,益发显得非常关键和重要。农忙时期,电访员更有作为。那么,在农忙期,电访员该如何做实客户服务呢?笔者认为,在访销的频次上要做到重复、再重复;解释、再解释;推介,再推介。

  一是进行多频次电访。电话访销的客户有一定的局限性,每次订单完成是依靠电访员推介、客户订购,由电访员实施录入的过程。如果在访销期间,零售客户接不到访销电话的,达到一定次数后,电访员就可以确认该户无人,按照正常的流程进行操作就可以了。一经确认后,该户这个周期就会成为“访销失败户”,而无法拿到卷烟。这在一定程度上会造成客户在农忙期间卷烟脱销断档的现象。

  因此,笔者认为,要想把农忙期的电访客户服务好,我们最好不要走“规范流程”,而是要走“人情化流程”。

  比如,电访员小李在重复拨打3次或者更多次,张某家的订货热线之后,该户电话一直无人接听,眼看着要到结帐时间,在查看张某家的订货记录后,小李发现该户上次订货量不大,按照正常的销售,他家已经基本上没有什么周转库存,如果这次不订货,就会影响到下一个周期的销售。于是,小李并没有按照正常的流程对该户作“无人在店”处理,而是和片区的客户经理进行联系。正好,客户经理小王正在该片区进行走访,得到该户电话无人接听的消息后,小王开车向张某家驶去,原来,张某已经在田里收割水稻,把电话订烟的事情给忘记了。于是,张某在田里用客户经理小王的手机,顺利地把卷烟给订好了。

  如果小李按照正常流程操作,也无可厚非。但是,小李并没有这么做,而是采取了人性化的举措,让张某及时订上了卷烟,难怪张某在事后对前来进行市场考核的人员赞口不绝说,烟草公司的服务人员个个是好样儿的,对客户很负责任。

  所以,要想做实农忙期的电话访销工作,仅仅增加电访频次还不够,还要从客户的需求角度出发,为他们提供人性化的周到服务,才能把烟卖好,把客户服务好。

  二是做好友情提醒。农忙期,最关键的是一个“忙”字。客户忙于抢收,忙于抢种,忙于经营,家也忙、地也忙、店也忙。俗语说“忙中有乱”,事情一多,就会有疏漏之处,因此,电访员的细心服务益发显得非常之重要。在这个特殊的时期里,电访员要做好友情提醒工作。

  首先,提醒客户到银行存款。电子结帐可以说是件大事,不仅关于到零售客户是否能够拿到卷烟,而且,还影响到他们的现金安全。现在,有许多地方,电子扣款失败的零售户的订单会作废掉,这就影响到客户是否能够拿到卷烟。因此,农忙期电访员要做好提醒工作,在每次订货结束后,要和零售客户核对好卷烟的数量、金额,金额要重复,并提醒客户到银行去存款。这种提醒要到位,特别是在结帐之前,电访员要到相关系统中查看客户的货款到位了没有,如果没有到位的,还要打电话催一下。不要怕麻烦,更不要怕客户嫌烦,你是在关心他们,他们不会因你多次提醒而产生厌烦情绪。

  其次是提醒客户经营安全。农忙期因为零售客户大多的时间呆在田里干活,无人在店的机会非常多,这也增加了货品及货款被盗的危险。从这一段时间的数据上来看,农忙时期的偷盗现象频发,几乎是平时的三到四倍,这也是小偷摸着客户经营的“短板”所造成的结果。因此,如果客户到田间劳作,最好把门锁好,有条件的零售客户最好留人守在店里,一方面做好安全防范,一方面还能卖货,一举两得。

  三是做好品牌推介。进入10月份以后,卷烟销售量呈现出一种“水涨船高”的势态,卷烟销售转好的势头益发凸现明显,加之11月份这个农忙期的助推,更让销售锦上添花。因此,电访员要抓好这个有利契机,做好品牌推介工作,既能达到品牌培育的目的,又能丰富品类,在增加消费者选择的条件下,让客户多受益。

  首先,要结合消费特点进行推介。农忙期的卷烟销售呈现两大趋势:其一是消费结构提升显著。在外打工的、工作的人回来参与农忙,这些人有一定的经济实力,消费水平相对较高。而平时留守村里的几乎都为弱势群体,消费结构较低,因此,电访员推介时要有重点。

  其次,要结合品牌特点进行推介。任何一个品牌都会拥有特定的消费群体,因此,在结合消费结构的基础上,要重点推介一些适合当地农村销售的品牌,特别是一些名优品牌。在推介过程中,要宣传好品牌的吸味、特点和文化,这样零售客户才能乐于接受。

  另外,要按照市场实际需求丰富品类。农忙期还有一个特点,就是销售的品类较多。因为回流人员来自于各个地方,而这些人在外基本上熟悉和习惯了当地的品牌。所以,虽然他们返乡,但对异地的品牌还是有需求的,也增加了销售的品类。因此,电访员要加强品牌的宣传工作,特别是一些在本地落地较早的名优品牌。但是,对农村零售客户最好不要推介一些价格较高的新品牌卷烟,因为农村的消费水平毕竟较低,防止出现滞销的现象。

  针对农忙期这个特殊的市场,只有“四员”联动,打破各自为政的“篱笆墙”,四员同心,劲往一处使,心往一处想,才能把农忙期的市场给做好,把客户给服务好,在这个年度既将结束之前,划上一个完满的句号。

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