烟草在线专稿　　10年，3650天，平均每天走访服务零售户30户次……这是她十年来作为客户经理的走访“轨迹”；10年，3650天，从一名正值花信年华的女孩蜕变为在工作与生活中独当一面的女人，从一名普通的客户经理成长为零售户的“贴心人”……这是她十年来作为一名客户经理的成长历程；10年，3650天，拜访服务大大小小的零售客户，足迹遍布大山深处……这是她十年来作为一名客户经理的责任与担当。她叫丁英，是四川盐边县渔门镇的一名客户经理，零售客户们亲切地叫她“叮叮猫儿”（蜻蜓的四川方言）。

　　轻舞在大山之间

　　2005年，25岁的丁英接过前辈手里的交接棒，走上了客户经理这个岗位，开始将足迹遍布在走访服务零售户的道路上，负责盐边县渔门镇、惠民乡、共和乡这三个乡镇的120余户零售户。

　　地处四川西南角的盐边县，是一个群山环绕的山区小县，由于其独特的地理环境，营销辖区分为了南、北两个片区，其中北部片区距城区较远，是典型的农村市场，而错落在崇山峻岭间的渔门镇、惠民乡、共和乡就属于北部片区。

　　这三个乡镇不仅分处不同的方位，而且路线很长，给丁英拜访零售户的工作带来了不小的难度。丁英每个礼拜都要驱车前往共和山上，去拜访那里仅有的7位零售客户。碎石路与黄泥路在大山深处蜿蜒，一条路要翻几座大山，经受不同的气候，有时山下烈日暴晒，山上却寒风刺骨。路途中拐连拐，弯连弯，不仅坑坑洼洼，还异常狭窄，稍有不慎，就会有车毁人亡的危险。路况的艰难，使得车速不能过快，到达零售户家里就需要四个小时的车程。拜访完零售户，考虑到天色已晚下山路途不安全，便不得不在山上住一晚，第二天才回来。

　　大家都心疼她这么一个弱女子，可她总是说：“每天的工作对我而言都是一个新的起点，一个新的挑战，只有持续高质量的客户服务才能赢得客户的满意，让客户和公司达到双赢。”

　　震动双翅的“蜻蜓效应”

　　随着行业由传统商业向现代流通转变，网上订货、配货成为卷烟营销的新模式，也成为考核客户经理业绩的关键指标。但由于网上订货需要客户购置电脑和承担宽带费用，对于身处落后山区的许多零售客户而言，这笔花销并不“划算”。然而面对客户的质疑与不理解，丁英仍然不厌其烦地走访零售户，耐心解释网上订货的意义，挨家挨户上门指导，手把手教客户操作。

　　丁英片区内的客户王宗琼是一位年过半百的老人。起初，从没摸过电脑的她丝毫不能接受这种订货方式。于是，丁英专门到她家中，现场手把手指导她如何登录、录入订单、查询余额、修改订单，贴心的丁英担心老人记性不好，专门找来纸笔把一个个步骤流程用形象的图画记下，直到她完全弄懂为止。自从丁英教授她网上订货的方法后，老人自己也开始慢慢学着在网上订烟。一天，因为网络出现故障，王宗琼反复操作都没有在网上订到烟，老人担心如果订不到烟，一周的烟就会不够卖，眼看已经快到晚上十一点了，老人家心急如焚地拨通了丁英的电话。了解这一情况后，早已因为一天的工作累得疲惫不堪的丁英立马从床上爬起来，火急火燎地赶到王宗琼家里帮助她订货。

　　体验到网上订货的方便快捷后，零售户们都十分感谢丁英给予的耐心指导，可她总说：“这本就是我应该做的。你们的满意就是对我工作最大的肯定！”

　　在丁英精神的感召下，越来越多的客户经理向她学习，在盐边市场掀起了一场“蜻蜓效应”，4名客户经理转变工作思路，创新工作方法，俯身向基层，以更诚意的姿态、更深入的了解为零售户排忧解难。

　　雷雨前的低空飞行

　　丁英一贯坚持对自己高标准严要求，风雨无阻的她总是坚定着不能因为自己的失误让客户利益遭受损失，影响到公司形象的信念，为客户提供优质服务。每次在拜访客户之前，她都会做足“功课”，根据客户的情况，制定一份详细的访销计划，安排好走访路线，同时准确把握当日拜访的客户数、品牌规格和计划量，尤其是做好重点客户的计划，了解所辖路段是否有婚丧嫁娶等信息，避免工作中的失误。然而在拜访过程中，客户因销售状况不佳将怒火转嫁到自己身上的情况也时有发生。丁英形象地把这种工作方法比喻成“雷雨前的低空飞行”。

　　一次，丁英到客户杨云林店里宣传卷烟品牌，脚还没来得及迈进店门，杨云林便立刻从凳子上“弹”了起来，劈头盖脸对她一阵怒骂，指责她不公平，为什么别人的货源好，自己的就是不够卖，甚至还让她把娇子烟收回去，或者自己出钱把烟全买了。随之而来的，又是一通牢骚。丁英知道，如果急着解释，不仅于事无补还会让杨云林更加怒火中烧。于是，待杨云林冷静下来后，丁英向他耐心解释了娇子货源分配情况，深入了解了他的销售方式，并与他分享了其他零售户一些好的经验做法。第二天，丁英又带上资料亲自帮助他一起销售卷烟。此后，丁英还会时常利用自己的空闲时间到杨云林店里指导他如何销售，提高娇子烟的销量。丁英的坚持终于换来了杨云林态度的180度转变，渐渐地，杨云林开始主动与她交流销售经验，成了可以交心谈心的“知心人”。

　　现在，杨云林每次回忆起当时的场景，都感到自惭形秽，可丁英总说：“客户经理不仅要了解客户的销售需求，还要学会换位思考，放低自己的姿态，把客户的事当作自己的事，在客户的经营出现困难时，我们都应该在第一时间为他们提供行之有效的建议和力所能及的帮助。”

　　坚毅柔美方显“蜻蜓”本色

　　由于工作的缘故，丁英把家安在了渔门镇，现在有一个8岁大的儿子小星，她的父母则住在老家惠民乡，而丈夫却因为在外地工作很少有时间回来。平日里，不论工作多么繁忙，她仍然坚持一个人带孩子。记得当年小星只有8个月大，还需要母乳喂养，可丁英因为接到要去异地参加技能鉴定考试的通知，扔下儿子就走了，考试回来后，儿子都不让她抱一下。

　　那一刻，身为母亲的她，眼角禁不住流下心酸的眼泪。也是从那时起，她便暗下决心，等孩子稍微大一点，不管自己多么辛苦也要把孩子从外婆那里接来自己带。渐渐地，丁英投注了更多的关怀在孩子身上，她说：“一个连自己孩子都不爱的人如何去爱其他人呢？”说这句话时，平日里坚毅的丁英眼中透出了温柔慈爱的光芒。

　　在丁英眼中，这6年自己一个人带小星，小星反而比同龄的孩子懂事得更早，成长得更快。有时自己生病了，小星像“小大人”一样，主动给她拿药、量体温、陪她看医生，夜里还会替她盖被子；有时自己加班，小星主动陪着她，好几次熬到深夜，小星就在她旁边静静地睡着了。

　　干了十年的客户经理，丁英早已习惯在梦中被客户叫醒，早已习惯一件小事需要给文化程度并不高的客户讲解很多遍，早已习惯没有固定时间休息……然而在丁英看来，这些都是值得的。现在客户都待她如亲人一般，还送给她一个亲切的外号“叮叮猫儿”。当她生病时，客户会打电话问候或是亲自探望；当市场拜访时，客户会与她分享销售心得与生活趣事；当工作遇到困难时，客户也会尽力帮忙解决。

　　丁英像蜻蜓一样自在又倔强地翩然起舞，一阵风，一阵雨，都不能折断她的翅膀，轻盈的羽翼掠过山间的缕缕清凉，舞在客户暖暖的心房。