烟草在线专稿　　物流配送中心作为地市级商业企业的一个重要部门，不仅是地市级企业系统的生产作业车间，更是在专卖管理、营销服务工作后的利润生成中心。因此，物流配送管理服务水平的高低直接或间接影响地市级商业企业的经济运行质量。笔者结合工作实际，就地市级商业企业物流配送中心的客户关系管理谈几点认识。

　　一、当前地市级商业企业物流配送的客户范畴

　　当前，大多数地市级商业企业物流配送中心承担着外来卷烟的接收、内部待售卷烟的仓储、零售客户订购货源的分拣和配送工作，由此可以看出，物流配送中心工作流程链上对上系着配送货源过来的工业企业，对下系着广大已经订货的零售客户。而且，物流配送中心与上下游互动的来源是企业内部对外的专卖市场监管和卷烟营销服务的结果，因此，由此可以看出，物流配送中心广义上说工作的客户包括上游供货的工业企业，下游订货的广大零售客户，企业内部的专卖团队和营销服务团队。

　　二、地市级商业企业物流配送的客户关系管理现状

　　应该说，经过多年的改革发展和状态调适，大多数物流配送中心已经适应了当前的经济运行管理模式，而且，在客户关系维系和物流配送资源利用上也取得了较好的成效，但同时也存在了一些问题，具体表现在：

　　一是与工业企业、营销部门互动性不够，大多数物流配送中心仅仅是被动性的接受工业企业托运派发过来的卷烟，机械性地转运至仓库予以保管，由于没有主动作为，对内与营销管理部门互动沟通，对外积极协调工业企业的货源调拨节奏和调拨量，往往导致仓储卷烟出现阶段性的过量库存、临时性的品规断货，这种情况元旦、春节前期更为明显，导致衡量物流配送中心的一个关键指标动销率数据波动过大。

　　二是与专卖部门、零售客户的互动性不强，主要源于专卖管理作为营销服务的支持手段，与配送服务不存在直接关系，因此，物流配送中心工作人员在为广大零售客户配送服务的过程中，很少为专卖人员提供有价值的市场动态信息，即使提报了大多数也是走的营销管理环节程序，导致一些可能涉及案源信息因此过了时效性。同时，尽管配送服务直接面对广大零售客户，但如同专卖信息一样，大多数配送工作人员不够积极、不够主动收集零售客户提出的营销服务建议或意见，更多的关注自己的配送服务工作有没有做的更好。

　　三、提升地市级商业企业物流配送客户关系管理水平的措施

　　针对上述的物流配送中心客户类型范畴和客户关系管理现状，各地市级商业企业要始终以经济运行为中心，从企业的发展大局出发，跨越单位壁垒，突破专业屏障，集智聚力、协同作战，切实有效提升自身的客户关系管理水平。

　　一是转变管理，提高思想认识。一方面，要加大行业发展形势教育，重点学习近年来行业关于商业企业的改革发展政策尤其是涉及物流配送创新管理的系列要求和举措，使得各地市级商业企业清醒认识到提升物流配送管理水平助推经济运行质量提升、社会效益提升的重要性，从而更加关注关心物流配送服务管理工作。另一方面，要加强现代物流配送管理知识的学习，从客户市场的培育与挖掘，工商零三方的协同，卷烟的仓储保管分拣与配送等流程知识进行系统的学习和借鉴，通过流程再造、知识重组促进物流配送服务队伍素质的提升，为后续物流配送客户关系管理和客户服务工作提供智力支持。

　　二是主动作为，增强四个互动。一方面，要增强与工业企业、自身单位内部营销部门的协同管理，根据拟采购的品规卷烟总量和投放节奏，梳理筛选形成工业企业重点客户清单，建立健全工业企业重点客户沟通协作机制，定期对重点客户进行互动沟通和回访，就各类货源的单次调拨量、调拨节奏与工业企业进行对接，确保工商协同一致，防止工业扎堆供货、商业无法库容不足或供货不足货源断档等非常现象发生。同时，也要搭建与其它工业企业非重点客户的沟通协作平台，兼顾此类工业企业的供货需求和本地市场需要，腾出适当库容为品规仓储以及后续的市场培育提供帮助。另一方面，要与自身单位营销部门加强协作，及时与营销部门就仓储货源情况、拟调拨的品规量和库容情况等信息互动共享，为营销采供部门货源调拨决策提供依据；同时，还要强化零售市场信息的收集与反馈，配送人员要充分利用配送卷烟过程中与零售客户面对面的机会，及时采集、收集广大零售客户的意见建议，对客户提供的信息进行梳理，涉及货源投放、营销策略等营销服务信息及时报送给相应的营销人员或营销管理部门，为营销人员或营销管理部门改进服务方式、增进服务内容和完善营销决策提供帮助。再次，要增进与广大零售客户的实时互动，如上所述外，还要及时将公司的营销策略宣传单、有效货源信息以及营销政策调整等信息传递到辖区零售客户，针对一些文化水平不高、理解力不足的零售客户，配送人员还要转变成营销人员角色耐心细致做好讲解，有时还需要配合工业企业做好品牌的市场推介工作，将品牌宣传物料及时配送到零售客户手中，支持配合做好重点品牌和新品的培育与推广工作。第四，还要与自身单位专卖部门加强协作，专卖部门作为市场秩序的维护力量，也需要包括配送部门在内的各部门支持，配送人员在货源配送过程中、在与零售客户沟通中可以感知市场的实时变化，知晓市场货源的流向或异动，甚至从另外一个角度比专卖稽查人员更易觉察市场的不规范经营行为，包括无证经营、乱价经营、低价竞销、乱渠道进货等违规违法行为，因此，配送人员在配送服务过程中要将收集的市场异动等信息及时传递给专卖部门，为专卖打假打私打非、提高办案效果提供支持，也为卷烟配送服务营造一个更好的市场环境。