烟草在线专稿　　有效沟通是现代企业管理的重要内容，对于烟草企业来说，做好上下沟通、内外沟通，无疑对实现责任烟草、诚信烟草、和谐烟草的企业愿景有着十分重要的意义。

　　一、实施有效沟通存在的问题分析

　　认识上的模糊性。许多人都会简单理解为征求一次意见或建议，管理者和被管理者进行一次谈心交流，或者是有效化解一起员工冲突等等，实质这都是狭义的理解，而广义上的沟通涉及到企业的各个方面，在企业管理中是无时不在、无处不有的。比如内部管理中的发文办会、教育培训、制度建设、工会活动等，是体现管理者与被管理者即企业内的信息交流。比如在外部，作为烟草专卖专营的国有制企业、与社会层面的交流宣传，又作为一个服务行业，与广大消费者、零售户以及工业企业的沟通交流，都是企业外部沟通的具体表现。所以作为企业管理层要克服沟通管理上这种狭义理解上的误区，才能站在更广义、更全面的角度，谋化和部署企业的沟通管理，推动企业沟通管理作用的最大化。

　　沟通中的肠梗阻现象。目前对烟草企业来讲，下行沟通存在的主要问题是，管理层命令式的传达信息太多，对员工是否真正领会上级的意图以及员工的感受和想法知之甚少，信息反馈和互动不足，导致的结果就是对个别问题在思想认识上达不到高度的统一。比如行业在当前经济运行新常态下以来适应市场形势的许多举措，由于宣传沟通不是十分位，在一定的时间段内，部分职工思想产生了疑惑和不理解，影响了工作积极性和主动性。部分基层单位或科室汇报工作是“报喜不报忧”，对于成绩长篇大论，对于问题总是遮遮掩掩、惜墨如金、刻意隐瞒，导致问题积少成多，影响了工作质量。同时员工主动向上级反馈信息的渠道也不太多，全方位、多角度的信息反馈较少，积极性也不高，员工的信息反馈也就局限在一年仅有的几次意见和建议征集之中。目前基层企业在平行沟通中存在的问题是同部门交流少，彼此工作业务熟悉不够，交流体验不深，在薪酬分配上互不理解和支持，出现利益与事权冲突的现象。

　　正式沟通方法的单一性。沟通管理在统一思想认识、发现隐瞒问题、解决实际矛盾、推动整体工作上作用发挥不是很到位，职工的士气和凝聚力受一定的影响。比如不能象政府部门那样设立信箱和接待日之类的沟通交流模式，同时部分管理人个人综合素质以及沟通的水平不够高，沟通的原则和法则掌握不到位，沟通的时效性和质量不佳，重视口头沟通，忽视书面沟通，简单的征求意见和建议较多，深层次的调查问卷较少，信息单向流动多，双向流动少。正式沟通的机制还不是很健全，沟通的管理作用还没有有效发挥。

　　非正式沟通的引导不足。目前烟草企业在市级层面各部门都有各自的QQ群，在县级层面有局域微信群，充分体现了网络沟通人员的相互平等、信息内容的全方位多层次、交流的快捷方便等特点，但是也存在一定的弊端：一方面，一些“小道消息”和“谣言”易传播，不利于企业健康发展，不正确的言论导向容易形成温床，监督管理不足，高级管理层直接参与交流少，比如对妄议行业政策、企业决策以及热点事件等不能及时予以疏通引导。另一方面，非正式沟通的派生性利用不足。比如对于某项制度或决策部署，在正式沟通场合可能收不到的效果，在非正式沟通中可能会取得，比如QQ群、微信群的自然交流，都可能取得一些有价值的信息，但是这种优势常被管理层忽视。

　　二、推进有效沟通管理的思路及对策

　　正确认识沟通管理的作用。良好的内部沟通可以激发企业的内在活力。加强企业沟通可以使管理层事半功倍、更加轻松，可以使普通员工感受到主人翁的快乐，更加主动地提高工作业绩。另外就整体而言，可以增强企业的凝聚力和竞争力。

　　良好的外部沟通可以提升企业的盈利水平和社会形象。特别是对于烟草行业而言，在专卖体制下，只有加强与消费者和零售户的沟通，企业的市场决策才能有效实施。签于卷烟作为特殊消费品的特性，在控烟与增收税利的两难局面中，加强与社会各界的沟通，赢得社会各界的理解和支持，创造很好的企业发展环境对企业的健康发展显得尤为重要。

　　建立健全有效沟通的管理机制。建立沟通清单。作为管理者，要弄清企业运行哪些方面需要沟通，哪些方面是沟通的重点，上行沟通和下行沟通涉及哪些方面，对每一项涉及的内容都要建立清单，不同的沟通内容决定不同的沟通方式和要求，为管理者适时有效沟通奠定基础。

　　明确沟通责任。对于不同的管理层要有不同的沟通权限和责任要求，即要做好清单上既定的沟通工作内容，又要处理好突发冲突事件或上访等不稳定事件的沟通工作。要加强沟通管理的考核，对完成有效沟通互动的两个方面要进行表彰激励，提倡支持企业人与人之间，上下之间、里外之间的沟通，营造良好的沟通氛围。

　　完善沟通制度。对内部的上行沟通和下行沟通，要从信息流传的内容、质量、时效和程序上建立明确的制度和规范要求，能具体的尽量具体，能量化的尽量量化。对于外部沟通，要有明确的制度要求，特别是与企业服务对象沟通方面违反纪律和工作规范的要明令禁止。正式沟通要遵守正式沟通的程序模式，非正式沟通的小群体传播要建立介入引导机制，用制度和程序规范与企业运行有关的所有沟通行为。

　　提升管理者的综合素质。管理者要具备基本的能力素质。无论是上行沟通还是下行沟通，其实沟通的质量都决定在管理者的手中，下行沟通是管理者实施管理职能的最主要方式之一。作为管理者不但要有积极沟通的心态，还要建立相互信任的关系，要具有口头沟通和书面沟通所具备的表达能力和知识经验，并不断克服管理者因自身能力欠缺、知识经验不足以及个性气质、情绪等产生的障碍因素。上行沟通看似决定在较低层的职工中间，其实沟通的质量还是取决于管理层的倾听、鼓励和有效组织方式。因此，对于管理层而言，自身综合素质能力的高低直接影响着沟通管理的质量，必须加强综合知识的学习，不断提升自身整体素质，才能有效实施沟通管理职能。

　　掌握有效沟通的原则和方法。沟通即有内部以制度和规定固定下来的正式沟通形式，管理者只有将不同的形式或模式综合运用，才能够取得最理想的沟通效果，特别是针对当前以通信软件、电子邮件、短信、网络会议等沟通新方式为代表的网络沟通时代的到来，更要注重传统沟通方式的应用，兼两者之长，增强组织全方位的沟通管理能力。

　　克服传统沟通的不利影响。企业的管理离不开传统的文化背景，部分职工受到中庸思想的影响，说话讲究留有余地，不把话说满，比较含蓄，有什么意思不明确表达，而且要人揣摩。有时在沟通交流中，除非上升到政治的高度，由于受到不信任心理的影响，是很难听到实话的。对于坏消息即不利的信息，上面和下面相互报喜不报忧即选择性沟通的现象也存在，这种现象会掩盖一些问题，久而久之使管理者无法准确了解基层的具体情况以及市场的真实状况。再加上一些领导在沟通管理中的官话套话太多，官本位思想严重，这些都严重影响了沟通的效果。对于管理者来说，应当着力克服传统文化背景下沟通管理存在的普遍性弊端，学习先进的沟通管理理念，在工作实践中不断提升沟通管理水平。

　　有效沟通是企业管理能力的重要体现，烟草企业应当在经济新常态下，树立先进的沟通管理理念。切实增强企业对内对外的沟通管理能力，提升自身的整体实力，努力实现责任烟草、诚信烟草、和谐烟草的行业目标。