烟草在线专稿　　作为一名客户经理，你了解卷烟品牌培育方面的细节性工作吗？你掌握卷烟零售业户的品牌经营心理吗？你能准确知晓卷烟品牌在满足市场消费方面的具体情况吗？你在开展卷烟品牌培育时注重做好“售后服务”了吗……许多客户经理会说，我们没有必要了解那么多，只要能够将卷烟销售出去也就行了。其实不然，卷烟品牌培育工作的开展属于参与市场竞争的一项具体内容，也应当遵循市场竞争的规律和要求。否则，客户经理很难将此项工作落实到位，使得品牌培育工作大打折扣，无法真正取得预期成效。

　　所谓卷烟品牌培育的“售后服务”，是指客户经理在开展卷烟品牌培育过程中需要注重把握一个重要环节，也是卷烟品牌培育工作的重要内容。其涵盖了客户经理在品牌培育方面的诸多内容，主要是卷烟品牌培育工作最终效果的取得、相关数据与信息的及时反馈，品牌认知度的科学评估与衡量，卷烟品牌市场成长与发展存在的突出问题，卷烟品牌在满足市场消费需求方面的具体情况等一系列内容。这些内容应当属于客户经理必须重点了解和掌握的，其能够对客户经理提升品牌培育质量和效果起到至关重要的作用，可以有效化解卷烟品牌培育过程中存在的难点问题，及时掌握品牌市场成长动态。因此，做好卷烟品牌“售后服务”工作应当引起基层卷烟经营企业以及客户经理的重视。

　　一、客户经理品牌培育“售后服务”不到位的具体表现

　　总体来看，基层卷烟经营企业一般比较注重新卷烟品牌的上柜率以及市场占有量，很少关注某个新卷烟品牌的市场走势、消费认可度与发展前景等情况，这就使得卷烟品牌培育工作出现“脱节”现象，没有形成完整的卷烟品牌“培育链”，其具体表现在卷烟品牌培育数据分析短缺，市场研判不到位，卷烟品牌培育动态掌握存在着缺陷，市场消费需求掌握出现偏差。这些问题的存在，在一定程度上制约和影响着整个卷烟品牌培育工作的深入开展，也对卷烟品牌市场占有量的提升产生较大的阻碍作用。

　　首先，客户经理对品牌培育的售后环节认识存在“空白点”，影响到卷烟品牌培育工作的质量和效果。客户经理所开展的卷烟品牌培育工作一项较为系统的工作，其既有宣传失与推广的过程，还应当有总结与评估的环节，也就是我们所说的“售后服务”环节。但是由于客户经理卷烟品牌培育落实效果主要体现在卷烟的销量与箱值的完成情况等方面，这也会对客户经理的经济收入的取得产生较大的影响。因此，个别客户经理在开展卷烟品牌培育过程中，将工作的重点放在了提升品牌的上柜率上，采取大力宣传以及落实企业规定等做法，努力提升卷烟品牌的销量。从而，获取更多的经济收入和效益。

　　这种做法忽略了对整个卷烟零售业户的实际情况进行深入分析，也没有很好的把握卷烟品牌培育的节奏和进程，对新卷烟品牌成长性以及认可度表现、业户在销售新卷烟品牌遇到了哪些问题以及市场策略的实施，新卷烟品牌主要适宜哪类人群或者在哪个区域销售前景较好等情况知晓度不高，特别是个别客户经理没有认真了解卷烟品牌培育的总体效果。极易导致品牌培育“虎头蛇尾”或“挂一漏万”现象的发生。基层卷烟经营企业应当认真对待和着力解决品牌培育方面存在的突出问题，切实完善和提升客户经理卷烟品牌培育能力，使之更好的卷烟品牌培育工作。

　　其次，客户经理对卷烟品牌培育售后服务缺少有效的“操作性”，使得卷烟品牌全面开展受到极大限制。客户经理开展卷烟品牌培育时，必须有全面的计划与安排，有针对性的制定品牌培育的具体操作流程、环节、措施等一整套可操作性的卷烟品牌办法。同时，还需要制定某一个新卷烟品牌培育的具体实施办法，重点研究和探索卷烟品牌培育的途径有实施区域等问题。只有这样，才能使得卷烟品牌培育有条不紊的全面推进。

　　但是，个别客户经理恰恰忽略了这一点，只是简单的将卷烟品牌培育作为例行公事的工作来开展，没有认真梳理和实施更为实效的卷烟品牌培育策略和措施，依然通过主观化的培育方式，要求卷烟零售业户提高新卷烟品牌上柜率与订货量，以期达到卷烟品牌培育的目的。实际上，这种缺少设计与规划的卷烟品牌培育并不能很好地使新卷烟品牌尽快满足卷烟零售市场消费需求。客户经理无法更为全面的、可持续的了解和掌握新卷烟品牌在市场大环境中的成长情况，即使其能够反映一些情况和问题，也只能是局部的、浅层次的变化与问题，关于新卷烟品牌的市场竞争性、成长性、发展潜力以及新卷烟品牌成长存在的新问题和出现的新动向却难以全面掌握和了解。

　　第三，客户经理在卷烟品牌培育方面没有真正成为“倾听者”，导致许多情况无法客观真实表达。应当说，客户经理所开展的卷烟品牌培育是一项系统的工作任务，尤其是在完成品牌培育“售后服务”方面，更应当客观的、真实的反映整个卷烟品牌培育的最终结果和实际情况，其可以通过库存量调查、发放问卷、听取业户反馈、了解消费者意见等有效手段来掌握新卷烟品牌培育的第一手资料。个别客户经理却没有真正做好卷烟品牌培育“售后服务”工作，仅仅凭借着自己的主观判断以及烟草企业垄断性来硬性要求业户接受品牌培育政策，没有充分考虑到卷烟零售业户以及消费群体的感受与想法，对一个时期或者一个阶段的新卷烟品牌培育工作综合整理的不到位，特别是前期品牌培育总结与评估不全面。

　　更有甚者，认为新卷烟品牌培育不用进行效果评估与总结，只要能够有较好的市场销量与上柜率就行了，片面地认为这也就代表着品牌培育取得了成效。这种做法与想法是不恰当的，也是有失偏颇的，卷烟品牌培育工作需要兼顾三个方面的情况，既要从基层卷烟经营企业的实际效益出发，还要换位思考卷烟零售业户的切身利益，更要确保新卷烟品牌能够真正满足卷烟消费需求。只有这样才能真正取得新卷烟品牌培育的预期成效。

　　二、新卷烟品牌培育“售后服务”需要把握的几个重点

　　对于基层卷烟经营企业的客户经理来说开展新卷烟品牌培育并不陌生，应当是其卷烟营销与服务工作的一项重要内容。但是个别客户经理却没有真正对新卷烟品牌培育有正确的认识，在营销理念、工作态度与服务模式等方面还存在着较多的问题。为进一步强化客户经理品牌培育的能力与水平，更好地推动整个卷烟品牌培育实现更好发展，基层卷烟经营企业应当紧紧围绕当前卷烟零售市场运行现状与发展趋势，全面做好新卷烟品牌培育的政策讲解、品牌宣传、信息反馈、品牌研究等诸多服务工作，确保新卷烟品牌实现尽快适当市场需求，真正形成强有力的竞争态势，成为较为成熟的卷烟品牌。

　　制定和完善新卷烟品牌培育“售后服务”的相关机制与制度。基层卷烟经营企业应当将新卷烟品牌培育“售后服务”纳入到客户经理营销服务以及卷烟品牌培育考核中去，结合当前新卷烟品牌培育的形势和要求，以及新卷烟品牌培育过程中客户经理存在的主观化想法严重、随意性较强、程序较为混乱等不足与缺陷，重点研究和制定新卷烟品牌培育“售后服务”方面的考核办法，品牌培育与效果评估制度，信息反馈与策略调整等方面的规定，深入做好客户经理在卷烟品牌培育售后服务方面的“痕迹化”考核工作，以制度与规定的形式将卷烟品牌培育“售后服务”工作固定下来，从而，使之成为一项更具规范性的、实效性的、可操作性的重要工作任务。

　　引导与增强客户经理做好新卷烟品牌培育“售后服务”的意识。基层卷烟经营企业应当从提升客户经理做好新卷烟品牌培育“售后服务”意识入手，切实转变其思维模式和营销观念，杜绝个别客户经理采取过于行政化的模式开展品牌培育工作，也坚决整治硬性摊派和盲目提高新卷烟品牌上柜率与订货量的行为。通过集中座谈、营销例会等诸多方式引导客户经理切实转变观念，使其能够按照基层卷烟经营企业的要求与部署，结合自身所处的市场经营环境和氛围，以做实做细新卷烟品牌培育工作为重点，切实转变个别客户经理在开展卷烟品牌培育中存在的“粗枝大叶”、流于“形式化”和“表面化”的营销方式，真正树立以市场为导向的新卷烟品牌培育理念，形成品牌培育系统化的工作思路，既注重前期新卷烟品牌培育的推进与实施，还要切实做好品牌评估、市场研究、信息梳理与反馈等工作。从而，确保基层卷烟经营企业能够有针对性的对新卷烟品牌培育中存在的偏差进行有效调整，使得新卷烟品牌能够真正适应市场发展需求发展壮大起来，取得基层卷烟经营企业预期的培育目标。

　　有针对性的切实加强客户经理队伍品牌培育的培训与教育工作。大家知道，个别客户经理无法做好卷烟品牌培育“售后服务”工作的一个主要原因是因为其没有对品牌培育有一个较为深入的认识和理解。换而言之，个别客户经理在新卷烟品牌培育方面的理论水平不足或者缺少必要的理论支撑，其无法更为有效的理解卷烟品牌培育开展的途径、程序和相关措施。从这个角度来说，基层卷烟经营企业应当进一步加大对客户经理的教育与培训，通过集中学习、强化自学、专业讲座、经验交流、政策宣传以及业务指导等有效的途径，对客户经理在品牌培育方面进行全方位的培训与指导，使客户经理具备和掌握更多的卷烟品牌培育理论知识和技能。从而，使其对某个新卷烟品牌的市场培育工作有更为客观的、全面的理解和认知，能够制定和规划出具体的品牌培育方案或者办法，从品牌如何进入市场、品牌宣传讲解、具体实施要求到品牌消费跟踪、信息梳理反馈、培育政策调整等入手，努力形成一套切实可行的卷烟品牌培育办法。

　　综上所述，客户经理做好新