烟草在线据梅花网报道　　本文原意图是阐述社区类产品（也就是论坛）运营的，本质上讲，无论哪种形式的产品运营，归根到底都是运营人，运营用户，打法都是通的，掌握核心、通用的技能后，玩转一切产品运营。再次重复一遍老话，社交网络时代，运营即营销，而且是最有效、最便宜、最主要的营销方式。不懂运营，绝对不是一个优秀的营销人。　

　　一、定位：工具还是媒体？

　　定位，是一个看起来很高大的词汇。因为要给社区有个战略性的定位，我们必须问一个问题：社区是工具还是媒体？也就是说，我们社区是用来做什么的？

　　有人说社区不是工具；有人说社区是媒体也是工具；更专业的一个回答是：“社区控顶多只占10%，而另外的90%不需要朋友和吵架对象，只是把社区当做即时媒体和工具。”

　　这个问题的答案可以解析为：

　　1、社区是媒体，社区是工具。

　　2、社区是媒体形式的工具。

　　3、社区为10%人提供互动价值，为10%人提供信息价值，这不矛盾。你潜水，或者发帖，社区都在那里，默默等待；你发帖，还是看帖不回帖，社区都在那里，生生不息。

　　4、社区媒体的工具特性与社区媒体的媒体性绝不矛盾，而且依赖于媒体性。社区媒体的工具性，最大特色在于这个工具有生命能交互。就社区工具特性而言，可以归纳为三句话：一本书—运营者要将碎片化的信息整理归类便于阅读检索、一个问答—有可以提供帮助的人答疑解惑、一个故事—对话资源积累，有历史有文化。

　　社区是一个活着的媒体工具。这意味着社区要在内容与关系上都做到位，有内容，有网友，能互动，形成文化氛围，凝结为一段历史。有人曾将社区的内容比喻为一个大水缸，其实这水缸不仅仅积蓄内容，还积聚人。

　　二、运营产生的体验是什么？

　　必须用一句话说出一种感受，这才是体验：

　　“社区给人的用户体验是什么？第一个是有人理你，就是互动，作用就是消灭寂寞；第二个是有人认可你，尤其是社区的大佬关注你，响应你；第三个是你获得荣誉，例如大家给你献花，你登上排行榜；第四个是你在社区获得成就，诸如你改变什么，你帮助了什么人，你创造了一个虚拟的世界。”

　　仅仅体验不行，我们必须将感受归纳为理论：

　　1、“家长发帖是因为要找人帮忙”——这个问题怎么解决？其实，“用户看帖不回帖也是因为他的需求不在于产生内容，而是获取信息”。一个用户不远千里，来到你的论坛，你给他什么？怎么将他留住？没内容的论坛没人看，冷清的论坛留不住人。内容更新、用户互动，这都是赶走冷亲氛围的办法。新浪微博似乎有个机制，你挂线，随机会奖励你几个粉丝——可能是传说中的僵尸。引用自19楼流传出来的一句话是：消灭零回复。

　　2、人是胆小怯懦虚荣的一种动物。在《让子弹飞》中，假县长真麻子喊道：“枪在手，跟我走，杀四郎，抢碉楼”。结果，廊柱后面是一张张观望的面孔，一只只狐疑的眼睛，这就是人性。“人最怕有了自信”，自信需要的第一步是认可与鼓励。我们知道，只有1%的用户可能会发帖，如同张麻子带去的四个兄弟。

　　运营网站的版块跟张麻子的境遇差不多，最初你没有网友，只有我们几个编辑。当你用马甲发帖，招来了第一批满是狐疑战战兢兢的发帖者的时候，一定要鼓励他们，认可他们。有了信心，他们会成为大侠；这批人，逐步壮大，会成为你搭建的舞台上的演员。有了这些演员，才会有更多人看戏（这就所谓我们需要培养的核心用户）。

　　3、有了这10%足矣，就会有10%被吸引进来。我一直认为每个发帖者都是意见领袖，网站的商业利益可能存在于围观者（PV贡献者）。为了吸引着一批围观者，你必须有一批演员。“你需要20个大侠和20个流氓才能做好版块”，大致概括就是这样。意见领袖怎么成长？还是一种激励，评分、点评、勋章、回复。每一次加分，每一次颁发勋章，每一次推荐，每一次评选。有人说：“一个舞台永远是少部分人表演，多数人围观，一个社区有10%的用户活跃已经足够带动绝大多数人参与互动了。”

　　4、围观改变世界，转发传播思想。社区更高的用户体验是成就感。成就感是什么？“用微博帮助别人找到被拐孩子，或者，用微博传播一起艳照门。”主宰，利用，掌控，这都归纳为成就感。最大的成就是什么？成就一个虚拟的世界。例如一个沟通理想、交流学术，让喜欢分享的家长乐于去分享，让他成为一个领袖。

　　总结归纳，体验其实就是在满足需求，而需求符合马斯洛需求层次理论。

　　三、社区的归属感是什么？

　　不得不思考一下我们常说的一个重点问题：社区的归属感是什么？归属感是前面提到的：接纳、认同、鼓励。

　　归属感就是家的感觉，是熟悉、亲切、信任、温暖。这就是你在这里认识很多人，很多人也关心你，你们一起报什么培训班不至于被骗，有了事情有人会主动帮你解决，想哭的时候有人告诉你人生需要坚强，寂寞的时候就想呆在这里。归属的缘起一定是因为什么事，这就是社区先要有价值。

　　网友通常是为了寻找一点信息，或者问一个找不到答案的问题而来，也可能是为了围观一件事而来。来了留下，因为有归属感。

　　四、我们怎么做来提高用户体验？

　　1、永远不让用户感到冷清寂寞。

　　2、尽可能的回答家长的每一个疑问。

　　3、观点无论认同与否，必须给予响应。

　　4、“让用户找到朋友，或者让用户找到仇人”

　　5、建立合理的加分扣分体系，给他们形成惯性加扣分的观念。

　　6、及时推荐家长的优良原创。

　　7、每月定期进行版主和核心家长的评选活动。

　　8、让演出者（分享者）获得成就，让其他人（受众者）方便围观。

　　9、不放过每一次事件，每一个热点。

　　10、组织有吸引力的活动，无论线上线下。

　　11、重新制定简单合理的版规，预防突发事件的发生。

　　12、接纳各种合法的意识形态，不排斥别人的价值观。

　　13、公正处理，不把运营者的意识强加给家长用户。

　　14、合理定位版块对应的人群，结合网站、微博，进行二次推广开发对应精准新用户。

　　15、随时想着什么样的内容对家长有什么帮助，并制成帖子/文章。

　　16、用懂得家长想法的编辑去管理论坛，多跟家长交流接触。

　　17、让家长以最方便的手段找到对其有用信息。

　　18、制定合理的版主考核体制，适当给予小恩小惠。

　　19、让演出者获得荣誉，让围观者获得快乐。

　　送给所有运营者：每件事都看似简单，但是绝对没有什么捷径——捷径意味着失败。