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昂首踏入电子服务时代

2015年10月26日 来源:烟草在线 作者:
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  烟草在线专稿

  老烟斗:最近天气变化很大,家里老人也有感冒情况,于是去买感冒药。老人很固执,非要用他以前吃过的那种最便宜的药,可我跑了十来家药店,根本没有卖的。

  小烟卷儿:那还用说,你买的药是廉价药,没人卖啰!

  老烟斗:这可真是让我头疼,老人非要买,而现在却没有卖的了。

  小烟卷儿:这不是个案,而是一个普遍性的问题了。人民网上说,近些日子,从仅售7.8元的注射用促皮质素卖到4000元天价,到“药改”对药品集中采购办法进行完善,再到屠呦呦因发现青蒿素获得诺贝尔奖,都让药品问题引来不少讨论。值得注意的是,无论《关于加快构建大众创业万众创新支撑平台的指导意见》,还是《关于改革药品医疗器械审评审批制度的意见》,国务院这段时间出台的重要文件,回应了这样的关切。在国家创新驱动战略和大众创业、万众创新的政策背景下,以促进创新和科学监管为原则,把医药产业作为“双创”的增长点之一,用制度红利释放市场活力,前景值得期待。

  老烟斗:其实,对于很多廉价药买不到,或者涨出天价,就是由于国家对这方面的管控有问题,这些药品是因为利润低遭到淘汰,而老百姓却十分的需要。

  小烟卷儿:在医药领域,也是从这两方面入手。一方面是简化药品审批程序,将部分医疗器械注册审批权下放至省级,通过行政流程再造减轻企业负担。另一方面是强化科学监管。从提高药品审批标准,到全面公开审评审批信息;从加强临床试验全过程监管,到健全审评质量控制体系,打出了一系列的“组合拳”。

  老烟斗:政策影响创新意愿却无法直接改变创新能力,所以政府需要“多搭台,少选戏”。理想情况下,监管部门扮演市场的裁判,而非充当企业的保安。公众和产业界应当对监管有客观的评价和期待,把医药创新能力不足完全归咎于政府是不公允的。同样重要的是,政策对医药创新的影响是链条式的,除了监管,还涉及医保目录、招标采购、药品定价等诸多环节。这就要求药品监管部门在坚定“保护公众健康”目标的基础上,与其他政府部门一起实施医药创新驱动战略,权衡好保护与促进,安全与创新之间的关系。

  小烟卷儿:从这件事我想到了卷烟的各价类结构,我们行业一直秉承着行业的价值观,对各地在订购卷烟时,上级也都给各地下达了低档烟的指标,虽然低档烟的创利水平低,但是,低档烟的消费需求我们必须满足。

  老烟斗:这确实体现了我们行业的价值观,但是,你听没听说有的地方,低档烟过剩,导致商业公司在搞低档烟的营销。

  小烟卷儿:这是必然的,机械的下达指标,很有可能与市场的需求不一致,这就产生了一些地方低档烟不好卖的情况。所以,国家局正在推行市场化改革,这就能有效防止这一情况的出现,按市场的需要组织货源,低档烟的烟民需要多少,我们组织进多少,这也使我们的资金链运转的更流畅。

  老烟斗:是啊,我们讲求科学的发展观,所以,更要信守行业的价值观承诺,让消费者的需求得到满足,这就需要我们在专卖管理体制下的市场化改革,这条路必然是未来之路。

  小烟卷儿:说到服务,我早上看到一则新闻还是很有意思的。“想舒服点,没想到航空公司收‘伸腿费了’”近日前往多伦多的郭小姐抱怨称,她像以往一样提前赶到机场,打算选紧急出口位置,以让长途旅行舒服点,却被告知需要再付500元的选座费。记者了解到,各大航空公司出发至国外远程航线普遍实行付费选座,国航、海航等公司甚至开始在国内一些航线推广,而东航也不排除以后在国内航线推行的可能。

  老烟斗:我们没必要对收取“伸腿费”吹胡子瞪眼,因为这是市场经济细化的必然产物,一方面,消费者有多样的需求,另一方面提供者要打造多层次的商品,这无可非议。但是,伸腿费必须配套“服务手”。也就是说,我们在收取“伸腿费”的同时,我们的“服务手”必须伸出来,这样,才符合物有所值的市场规律。

  小烟卷儿:其实,市场经济时代,服务项目拉开收费层次,这是服务的多样化与需求多样化相适应,关键是我们的服务项目和服务质量要充实起来,要让多收费的项目有更多的服务内容,如果服务内容不增加,收费却增加了,自然会让消费者产生反感,甚至抵制,造成不必要的摩擦。只可惜,现实生活中,多的是服务收费增加了,服务内容却没增加,消费者不满意,经营者却又理直气壮,说到底还是经营者没有服务意识,服务的内容没有跟着费用的增加上来。

  老烟斗:我认为,我们对于零售户的管理也要分级管理,各项指标好的,就应该有自己的特权,比如级别高的,就可以有更优厚的快捷服务,这些支撑性的服务,也是可以提高零售户守法经营的意识。

  小烟卷儿:其实,零售户的分级管理,不仅仅是为了提高服务的质量,更多的是让零售户有一种努力前行的动力,使消费者能够体会到更完善的服务。

  老烟斗:对零售户的服务与管理,现在也都升级了。行业媒体上说,从去年3月起,为进一步打通营销、专卖、物流等业务通道,实现信息互通、流程简化、资源整合、服务提升,南京市局(公司)营销中心依托已有的企业移动办公平台,设计研发了这种电子客户服务卡。

  小烟卷儿:电子服务卡是什么东西啊?

  老烟斗:此卡属于内置芯片非接触式卡,每位零售客户都享有专属的芯片。烟草公司的客户经理、专卖稽查员、送货员只要用手机等移动终端扫一下卡片,就可以在移动办公平台上得知零售客户的相关信息,并进行相应的操作。更值得一提的是,南京市局(公司)营销中心的电脑后台能够实时统计“三员”对客户服务卡的使用情况,进行数据统计。去年8月,南京市局(公司)以江宁区为试点,逐步为该区4500位零售客户发放了客户服务卡,并从今年1月起正式启用。

  小烟卷儿:有了这个卡,可真是服务升级了。

  老烟斗:一是方便扫,二是存放安全,三是提高消费者的信任度。因为每一张客户服务卡都具有“唯一性”,为让零售客户保管好,江宁区局(分公司)采用“固定为主、移动为辅”的摆放标准,指导零售客户确定服务卡的摆放位置。手机一扫,服务升级。江宁区局(分公司)推行客户服务卡近一年时间以来,进一步提升了营销人员服务客户的能力,实现了服务质量和服务效率并重,而零售客户对商业企业的忠诚度和依存度得到提升。

  小烟卷儿:看来,服务升级有时就是一个卡片的距离。

  老烟斗:是啊,只要有心,一切都变得很简单。福建省邵武市烟草专卖局(分公司)日前组织5位优秀客户与营销人员共同开展市场走访,通过创新客户拜访模式,带动零售客户经营能力整体提升。

  小烟卷儿:拜访客户是一项营销人员的基本功,我听听邵武市局有什么新法子。

  老烟斗:为做好拜访工作,五位优秀客户根据拜访区域、客户类别,制定了详细周密的拜访计划。实地拜访中,优秀客户仔细了解所拜访同行的销售状况,并结合自己的日常经营,向他们传授先进的经营理念和品牌培育技巧,指导做好终端形象展示和扫码枪的规范使用。  优秀客户的指导内容全面、生动具体、贴近日常经营,与客户经理的指导相辅相成,受到了许多零售客户的欢迎。下一步,邵武市局(分公司)将定期组

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