烟草在线专稿

　　老烟斗：最近天气变化很大，家里老人也有感冒情况，于是去买感冒药。老人很固执，非要用他以前吃过的那种最便宜的药，可我跑了十来家药店，根本没有卖的。

　　小烟卷儿：那还用说，你买的药是廉价药，没人卖啰！

　　老烟斗：这可真是让我头疼，老人非要买，而现在却没有卖的了。

　　小烟卷儿：这不是个案，而是一个普遍性的问题了。人民网上说，近些日子，从仅售7.8元的注射用促皮质素卖到4000元天价，到“药改”对药品集中采购办法进行完善，再到屠呦呦因发现青蒿素获得诺贝尔奖，都让药品问题引来不少讨论。值得注意的是，无论《关于加快构建大众创业万众创新支撑平台的指导意见》，还是《关于改革药品医疗器械审评审批制度的意见》，国务院这段时间出台的重要文件，回应了这样的关切。在国家创新驱动战略和大众创业、万众创新的政策背景下，以促进创新和科学监管为原则，把医药产业作为“双创”的增长点之一，用制度红利释放市场活力，前景值得期待。

　　老烟斗：其实，对于很多廉价药买不到，或者涨出天价，就是由于国家对这方面的管控有问题，这些药品是因为利润低遭到淘汰，而老百姓却十分的需要。

　　小烟卷儿：在医药领域，也是从这两方面入手。一方面是简化药品审批程序，将部分医疗器械注册审批权下放至省级，通过行政流程再造减轻企业负担。另一方面是强化科学监管。从提高药品审批标准，到全面公开审评审批信息；从加强临床试验全过程监管，到健全审评质量控制体系，打出了一系列的“组合拳”。

　　老烟斗：政策影响创新意愿却无法直接改变创新能力，所以政府需要“多搭台，少选戏”。理想情况下，监管部门扮演市场的裁判，而非充当企业的保安。公众和产业界应当对监管有客观的评价和期待，把医药创新能力不足完全归咎于政府是不公允的。同样重要的是，政策对医药创新的影响是链条式的，除了监管，还涉及医保目录、招标采购、药品定价等诸多环节。这就要求药品监管部门在坚定“保护公众健康”目标的基础上，与其他政府部门一起实施医药创新驱动战略，权衡好保护与促进，安全与创新之间的关系。

　　小烟卷儿：从这件事我想到了卷烟的各价类结构，我们行业一直秉承着行业的价值观，对各地在订购卷烟时，上级也都给各地下达了低档烟的指标，虽然低档烟的创利水平低，但是，低档烟的消费需求我们必须满足。

　　老烟斗：这确实体现了我们行业的价值观，但是，你听没听说有的地方，低档烟过剩，导致商业公司在搞低档烟的营销。

　　小烟卷儿：这是必然的，机械的下达指标，很有可能与市场的需求不一致，这就产生了一些地方低档烟不好卖的情况。所以，国家局正在推行市场化改革，这就能有效防止这一情况的出现，按市场的需要组织货源，低档烟的烟民需要多少，我们组织进多少，这也使我们的资金链运转的更流畅。

　　老烟斗：是啊，我们讲求科学的发展观，所以，更要信守行业的价值观承诺，让消费者的需求得到满足，这就需要我们在专卖管理体制下的市场化改革，这条路必然是未来之路。

　　小烟卷儿：说到服务，我早上看到一则新闻还是很有意思的。“想舒服点，没想到航空公司收‘伸腿费了’”近日前往多伦多的郭小姐抱怨称，她像以往一样提前赶到机场，打算选紧急出口位置，以让长途旅行舒服点，却被告知需要再付500元的选座费。记者了解到，各大航空公司出发至国外远程航线普遍实行付费选座，国航、海航等公司甚至开始在国内一些航线推广，而东航也不排除以后在国内航线推行的可能。

　　老烟斗：我们没必要对收取“伸腿费”吹胡子瞪眼，因为这是市场经济细化的必然产物，一方面，消费者有多样的需求，另一方面提供者要打造多层次的商品，这无可非议。但是，伸腿费必须配套“服务手”。也就是说，我们在收取“伸腿费”的同时，我们的“服务手”必须伸出来，这样，才符合物有所值的市场规律。

　　小烟卷儿：其实，市场经济时代，服务项目拉开收费层次，这是服务的多样化与需求多样化相适应，关键是我们的服务项目和服务质量要充实起来，要让多收费的项目有更多的服务内容，如果服务内容不增加，收费却增加了，自然会让消费者产生反感，甚至抵制，造成不必要的摩擦。只可惜，现实生活中，多的是服务收费增加了，服务内容却没增加，消费者不满意，经营者却又理直气壮，说到底还是经营者没有服务意识，服务的内容没有跟着费用的增加上来。

　　老烟斗：我认为，我们对于零售户的管理也要分级管理，各项指标好的，就应该有自己的特权，比如级别高的，就可以有更优厚的快捷服务，这些支撑性的服务，也是可以提高零售户守法经营的意识。

　　小烟卷儿：其实，零售户的分级管理，不仅仅是为了提高服务的质量，更多的是让零售户有一种努力前行的动力，使消费者能够体会到更完善的服务。

　　老烟斗：对零售户的服务与管理，现在也都升级了。行业媒体上说，从去年3月起，为进一步打通营销、专卖、物流等业务通道，实现信息互通、流程简化、资源整合、服务提升，南京市局（公司）营销中心依托已有的企业移动办公平台，设计研发了这种电子客户服务卡。

　　小烟卷儿：电子服务卡是什么东西啊？

　　老烟斗：此卡属于内置芯片非接触式卡，每位零售客户都享有专属的芯片。烟草公司的客户经理、专卖稽查员、送货员只要用手机等移动终端扫一下卡片，就可以在移动办公平台上得知零售客户的相关信息，并进行相应的操作。更值得一提的是，南京市局（公司）营销中心的电脑后台能够实时统计“三员”对客户服务卡的使用情况，进行数据统计。去年8月，南京市局（公司）以江宁区为试点，逐步为该区4500位零售客户发放了客户服务卡，并从今年1月起正式启用。

　　小烟卷儿：有了这个卡，可真是服务升级了。

　　老烟斗：一是方便扫，二是存放安全，三是提高消费者的信任度。因为每一张客户服务卡都具有“唯一性”，为让零售客户保管好，江宁区局（分公司）采用“固定为主、移动为辅”的摆放标准，指导零售客户确定服务卡的摆放位置。手机一扫，服务升级。江宁区局（分公司）推行客户服务卡近一年时间以来，进一步提升了营销人员服务客户的能力，实现了服务质量和服务效率并重，而零售客户对商业企业的忠诚度和依存度得到提升。

　　小烟卷儿：看来，服务升级有时就是一个卡片的距离。

　　老烟斗：是啊，只要有心，一切都变得很简单。福建省邵武市烟草专卖局（分公司）日前组织5位优秀客户与营销人员共同开展市场走访，通过创新客户拜访模式，带动零售客户经营能力整体提升。

　　小烟卷儿：拜访客户是一项营销人员的基本功，我听听邵武市局有什么新法子。

　　老烟斗：为做好拜访工作，五位优秀客户根据拜访区域、客户类别，制定了详细周密的拜访计划。实地拜访中，优秀客户仔细了解所拜访同行的销售状况，并结合自己的日常经营，向他们传授先进的经营理念和品牌培育技巧，指导做好终端形象展示和扫码枪的规范使用。　　优秀客户的指导内容全面、生动具体、贴近日常经营，与客户经理的指导相辅相成，受到了许多零售客户的欢迎。下一步，邵武市局（分公司）将定期组