烟草在线云南消息

　　一、企业简介及经营理念

　　云南烟叶复烤有限责任公司于2009年12月16日正式授牌成立，2010年1月1日正式运行。公司现有云南省烟草公司、上海烟草集团、红云红河集团等18家股东单位，注册资本38.68亿元。公司实行董事会领导下的总经理负责制，是一家具有独立法人资格的打叶复烤企业。公司现有员工1300余人，总部设在云南省昆明市，公司下设十三个职能部门，下辖十家复烤厂，拥有十条打叶复烤生产线。主要经营范围是烟叶收储和复烤加工。每年承担1000多万担烟叶的收储任务和复烤加工，是国内生产能力最强，加工量最大的打叶复烤企业。公司主要为上海烟草集团、浙江中烟、红塔集团等23家卷烟工业企业提供烟叶复烤加工服务，产品质量深得客户信睐。2012年共收储烟叶1400余万担，复烤加工烟叶1200余万担。

　　公司的远景是打造“国内一流、国际先进”的现代化打叶复烤企业。“十二五”期间，公司将对十家复烤厂的基础设施和生产设备进行技术改造和完善提升，并新建两家复烤厂，投资规划项目74项，建成12条12000kg/h打叶复烤生产线。公司依靠全国最好的烟叶资源，成熟的加工工艺、完备的检测设施、全新的管理理念，优质的服务基础，全力打造云南烟叶复烤品牌形象，实现“国内一流、国际先进”的现代化复烤企业建设目标。

　　二、转变观念、加强沟通、以顾客为关注焦点

　　随着烟草行业改革调整的力度不断加大，大集团、大品牌逐渐形成，如何稳定地提供质量水平相对一致、内在化学成分协调、具有一定规模的原料，是打叶复烤必须面对的问题。实施配方打叶，多地区、多等级混打、模块配打是解决这个问题的一条有效途径。提高客户配方打叶的质量水平，受原烟特性、烟叶内在化学成分、烟叶等级纯净度、设备配置、工艺配方水平、加工操作方法等多方面因素的影响，如何控制这些因素，实现均质化生产，就是配方打叶需要研究和解决的问题。

　　转变观念、加强沟通、提升服务是复烤企业作为烟草产业链的特殊环节所决定的，也是“规范、效率、活力”和“节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好”所必须的，同时又是打叶复烤企业应对“卷烟上水平”的必然要求。提升服务质量是服务主体永无止境的课题，是平衡与服务客体的方向标，复烤企业的定位就是一个服务型的企业，打叶复烤企业要本着诚信、共赢的目的，加强与卷烟工业企业的沟通和了解，掌握卷烟工业企业不断发展的需求，为卷烟工业企业提供方便、做好服务。让打叶复烤企业和卷烟工业企业在诚信、共赢的目标上形成共识、共谋发展。在转变观念、加强沟通、提升服务过程中要不断提升服务质量，高度关注客户的满意度，把客户满意度作为检验服务质量的标准，作为衡量服务水平的标尺。要以服务“零缺陷”为目标，不断完善服务内容，科学评估服务质量，广泛听取和征求客户意见，不断改进服务方式，为客户解决后顾之忧。从而形成一种互助、互需、共赢的关系，让顾客真正成为客户。要把“两个至上”的行业共同价值观融入我们的一切工作当中，着力改善“客服”质量，要把尊重客户，急客户所急，及时解决工作中所出现的问题，使产品质量达到客户要求和工艺标准，让客户圆满完成工作任务作为一种责任；要广泛听取、收集、分析客户意见和建议，建立配方打叶工艺参数、设立多地区、多等级混打、模块配打工艺参数控制数据库，积极对配方打叶工艺技术进行深层次的研究，不断提高模块打叶质量，更好的满足卷烟工业企业对烟叶原料的个性化需求。只有这样，才能赢得客户的好评，企业才能提高声望，增强竞争实力，公司才有发展前途。

　　三、提升客户服务质量

　　客户服务虽不是企业的硬件生产设备，但却是一件十分重要的软件工程。复烤企业面对的是全国各省中烟工业公司、商业公司、进出口公司及外商等，服务范围广泛，服务内涵丰富，本文就提升客户服务质量方面作以下阐述：

　　（一）完善、落实客户服务管理制度

　　为规范公司的加工服务程序，明确客户服务标准，公司实行客户经理制。客户经理的职责是负责对口联系卷烟工业企业、州市（局）烟草公司的烟叶委托加工、烟叶收储及保管的具体业务；与客户洽谈并组织签订加工技术协议、入库及保管协议；落实客户提出的各种业务需求、解决生产加工过程中的具体问题；联系和安排客户在公司和复烤厂期间的生活及接待事宜；处理初烟收储、复烤加工、成品保管及发运过程中的客户投诉；组织相关人员对卷烟工业企业的客户回访、业务交流活动；建立客户的各类档案信息资料。

　　在坚持强化质量意识、控制生产流量、不断提高工艺控制能力，确保各项工艺指标执行到位的基础上，复烤厂应由生产技术科牵头，重点抓以下几个方面工作：一是积极组织召开产前协调、产后座谈会议，不仅对生产和服务质量进行充分的沟通，重点是关注客户的个性化需求是否能得到实施和满足；二是加强原料分析，进一步细化《加工工艺方案》，不仅要关注烟叶含水率，也要关注烟叶含砂土率，提高原烟杂物检测的力度，并根据客户要求制定出更为合理的《加工工艺方案》，以便生产车间更好地把握各工序工艺质量控制要求，从而保证产品质量能满足客户的要求；三是生产期间每月及时召开生产运行质量分析会，生产运行质量分析会并不只是定期对产品质量、生产调度计划、设备运行情况、仓储库存、产品发运以及客户服务等情况的例行汇报，而应该是对上述各环节的工作进行分析，收集客户意见，发现存在的隐患和解决实际的问题，为厂领导确立提升产品质量尤其是客户服务质量目标提供准确、可靠的依据；四是认真安排好客户的食、住、行。为让客户有最满意的接待服务，接待部门应在每家客户到来前，充分了解并尊重客户宗教信仰及生活习惯，提前为客户预备好交通工具，并按时接站、接机，避免因让客户久等而耽误生产加工事宜。如客户需要，应提前为客人预备好住宿，办理好相关手续。生产期间为客户提供满意的就餐条件，加工结束后耐心将客户送往机场或车站，只有解决好客户在我厂加工期间的食、住、行问题，才能保障生产加工顺利有序的进行。

　　通过以上工作的开展，进一步落实和完善客户服务制度，使服务工作达到规范化、制度化和标准化，才能为我厂、为公司树立优质的服务品牌。

　　（二）主动配合客户工作

　　监打期间，客户要与很多部门打交道，每一个部门、每一个车间、每一道工序、每一个员工都要热情对待客户，对客户提出的问题要认真解答、耐心解释，在复烤加工各环节提倡“四个及时”的服务理念，即：及时沟通衔接、及时反馈信息、及时答复意见、及时解决问题。及时解决生产过程中出现的问题，生产车间要严格按与客户签订的加工技术协议和加工方案进行挑选和加工，确保各项指标的完成。加工过程中要强化非烟物质控制，最大程度的减少烟叶造碎，确保客户财产免受损失。对初次到访的客户，要主动介绍复烤厂的情况，包括仓库、货场的储存情况；生产能力和工艺流程及相关部门职能情况等等，使客户对企业有一个基本了解，知道在突发事件发生时，哪些具体问题找哪个部门哪些人员进行协调。对客户提出的问题，各部门要积极解决和主动协调，避免互相推诿、扯皮，把客户当作“皮球”踢来推去。

　　（三）数据传递准确、到位

　　在烟叶复烤过程中，会产生大量的表格和数据，其中包括仓储的调入、调出和库存，车间挑选、烟叶的投入和产出，质检部门的质量检测、化验报告和数据等等，各部门要及时传递给客户，保证数据的准确性，让客户全面掌握库存情况及生产进度，以便下达后续打叶复烤批次及调拨计划。对于工作的协商和数据的传递，各个复烤厂也有所不同，有的复烤厂有事让客户到他们的办公室去协商，报表也要让客户到各个部门去要，而有的复烤厂则不同，遇事主动到客户的办公室协商，各类报表及时送到客户的手中，虽然同样是协商工作，同样是传递报表，但性质不同，体现了企业对客户服务工作的态度和质量的不同。

　　（四）满足客户个性化需求

　　由于受地理环境、气候、烟草文化、需求等因素的影响，客户对打叶复烤产品不仅局限于供应需求，更希望得到个性化、特色化的优质服务。客户服务工作应始终坚持以客户需求为中心，以质量为核心，结合生产加工的实际情况，转变服务理念，从着眼于短期利益转变成重视长期利益，强调与客户建立长期和稳固的友好合作关系；从相互的利益冲突转变成共赢、和谐发展；从以单纯的打叶质量为核心转变成以顾客为关注焦点；从只重视客户标准要求转向全面充分考虑客户个性化要求，更好地处理好与客户的合作关系，为客户提供优质的服务。

　　首先建立客户资料系统。我们可以以“一企一册”的方式建立起客户资料系统，包括客户的信息调查、企业简介、产前产后沟通记录、个性化挑选服务、数量确认单等其他一系列内容。将客户资料归纳整理，对交易过的客户信息综合、分类，总结出各中烟工业公司之间的共同点、不同点，将各客户不同的需求罗列出来，找出重点关注客户和重点关注项。将在合作过程中出现的问题记录下来，并且追踪是否在之后的合作中出现过类似的问题，只有将问题点列出、重视起来，形成完整的整改方案并积极整改，将来才不会出现问题，也就不会出现客户投诉现象；其次要及时更新客户档案。由于复烤公司的客户较多，且各中烟工业公司每年的监打业务人员会有变化，各家对产品质量的需求每年也可能会有不同，包括加工要求、产品保管运输、款项结算等等，或者是客户提出的其他个性化要求。由于员工众多，且有的时候员工在交接时容易造成误差或遗漏，因此客户档案应该是动态的，每一次与客户接触后，应及