刘洪敏作

　　疫情，突如其来。发展，势在必行。

　　面对新情况、新问题，如何化压力为动力、变危机为生机，在艰难险阻中找准发展路径、增强发展后劲，是摆在行业各单位面前的一道“必答题”。身处基层，县级单位直接面对市场、服务客户，承担各项具体措施的执行落实。面对新形势，各县级单位因地制宜、创新驱动，主动调整发展策略，借助互联网等信息化手段，以变应变，快速响应，扎实推进营销、专卖、配送、服务等工作，与零售客户一起夺取疫情防控和生产经营双胜利。本期“烟草视点”聚焦行业部分县级单位，看一把手作表率，上行下效。

　　王百雁：主动作为化解“三难”

　　湖北省襄阳市保康县地处鄂西北，是襄阳市唯一一个全山区县。3月初，根据疫情防控形势变化和市场需求，保康县烟草专卖局（营销部）开始为部分零售客户供应卷烟。3月15日，复工复产后，保康县局（营销部）进一步立足实际，扎实工作，为客户卷烟经营提供保障。

　　面对生产经营之难，主动作为，下好“先手棋”。

　　协调到位赢主动。摸底全县零售客户，与政府部门批准定点保供的47家零售店建立线上沟通机制，及时掌握其经营中的困难问题，对卷烟库存紧缺的进行应急补货。精细指导保安全。在严格执行地方疫情防控要求的前提下，征求本地防控一线专业人士及零售客户意见建议，及时制定并发布《保康县卷烟经营户“无接触”零售操作指南》，指导零售客户通过搭建隔离区、隔离带等方式，开展“无接触”零售工作，为复工复产提供工作指导和安全保障，让广大零售客户吃上“定心丸”。精准信息强把控。及时调整工作重心和职能，将有效掌握市场真实信息、巩固客我关系作为工作重点，密切关注市场动态，通过微信、电话等方式了解各片区交通管制和客户营业情况，收集库存信息、摸清市场需求、了解困难问题。

　　面对队伍管理之难，静而有为，磨炼“基本功”。

　　毫不放松抓党建。组织全体党员利用学习强国、企业微信开展线上理论学习，提高员工的党性修养。主动抗疫强队伍。按照地方统一安排，保康县局（营销部）领导班子成员带头主动参与一线疫情防控工作。全体党员干部注重发挥先锋模范带头作用，带动群众主动参与疫情防控工作，形成群防群治合力，得到地方党委政府充分肯定。立足岗位强能力。号召全体员工停工不停学，为复工复产打好基础。每周举办线上业务学习，以营销、专卖、物流三条战线为基本单元，先后组织开展“无接触”零售如何实施、疫情防控期间市场监管如何落实、卷烟配送如何高效开展等20多次线上培训，制定完善复工复产预案5项，有效提升了业务水平。

　　面对客户服务之难，顺势而为，打好“组合拳”。

　　强信心。坚持每天为全体零售客户推送信息，从要闻速递、防护知识、经营指南等三方面整合权威信息，引导其不信谣、不传谣、不造谣，做好政策解释，增强卷烟经营信心。快转型。第一时间将客户服务工作转移到线上，通过微信、QQ等平台开展远程服务，同时提供“点对点”经营指导、市场调研、疑难解答等个性化、差异化服务。对客户服务内容进行重新梳理，抽调营销、专卖、机关人员组建信息保障、法规宣传、营销支持、应急配送等多个工作小组，全力保障客户服务工作。抓精细。对搜集整理的信息进行大数据分析，聚焦经营能力提升、“无接触”零售服务、疫情防控期间门店经营等工作，搭建线上直播平台，全县客户培训覆盖面达95.7%。

　　目前，保康县卷烟市场秩序稳，客户经营信心足。下一步，保康县局（营销部）将进一步拓展线上服务功能，把平台建好、把工具用活、把服务做优，奋力夺取疫情防控和生产经营双胜利。

作者系湖北襄阳保康县局（营销部）局长、经理

　　仇正楼：增强e驱动满足客户需求

　　就卷烟市场而言，广东省广州市的零售客户中外地人居多。受疫情影响，很多客户无法返回广州，而营业的客户库存告急，需求一时难以满足。

　　为有效保障客户正常经营和市场需求，黄埔区烟草专卖局（分公司）在做好疫情防控的前提下，反复研判、提前布局节后复工预案。

　　卷烟营销部着手设计“卷烟经营户问卷”，动态跟踪辖区客户情况。通过微信小程序“问卷星”，将客户经理平时“面对面”拜访时的“问答题”设置成“选择题”，客户几分钟时间就可完成操作，成功将卷烟访销从“面对面”转成“键对键”，客户反馈的信息格式统一、直观，便于汇总分析，此举化繁为简、高效便捷。

　　正是因为摸清了疫情下全区客户的实时状态，复工复产后，客户经理才能更快地掌握客户的营业状态，以及正常经营的客户卷烟动销、营业额、卷烟库存、缺货规格等信息。

　　同时，在卷烟恢复供货前，我们就根据疫情形势预先对拜访日程、线路、货源供应等进行了调整优化，并根据客户恢复营业和缺货情况进行动态调整，确保卷烟供应合理精准。

　　借助现代化信息技术手段，在无法实地拜访的情况下，客户经理也能随时掌握卷烟零售客户的经营状况和所思所想，做到及时响应。

　　我们同样把“互联网+”技术运用到疫情防控期间的专卖管理中，通过线上办理许可证管理业务。疫情防控期间，办证员提前将许可证即将到期的客户筛选出来，供客户经理编制访销日程，防止出现逾期供货的情况。

　　通过“疫小搜”微信小程序，实时准确掌握辖区疫情分布态势，合理设计专卖稽查人员巡查线路。对举报投诉信息先进行网络沟通，根据市场监管数据进行研判，提高处理的精准性。

　　借助“企业微信”“统计助手”等，随时组建项目合作群，分组派发工作清单，讨论研究工作事项，实施远程办公、线上办公、数据共享，合理有序推进复工复产，使员工实现文件交互共享，传阅、审批线上完成，保证工作质效。

　　“互联网+”技术的广泛运用，让我们真正感受到了“停工不停访，居家访市场；人员零接触，信息全掌控”的高效和便捷。“互联网+”的深度运用带来思维模式的转换，我们对信息时代的数据运用有了更多思考。随着5G技术的普及，“互联网+”将在企业经营和管理中发挥更重要的作用。顺势而为，积极应变，作为基层单位，我们一定要抓住契机，推动自身转型发展。

作者系广东广州黄埔区局（分公司）局长、经理

　　陈然：大数据支撑精准施策

　　疫情防控期间，浙江省衢州市开化县烟草专卖局（分公司）充分发挥平台优势，做到精准把脉、精准研判、精准投放，提振客户信心，有效盘活市场。

　　数据驱动，精准把脉。开化地处浙皖赣三省七县交界，位置偏、市场容量小，经济欠发达，是典型的山区小县，每年有10万余人外出务工。为准确把握终端市场状态，在浙江省烟草专卖局（公司）、衢州市烟草专卖局（公司）的统一部署下，复工前夕，开化县局（分公司）利用“互联网+”，点面结合，全力摸清卷烟市场真实状况。点上采集，利用新经营管理平台，对样本户进行库存信息监测；面上覆盖，通过钉钉发放调查问卷，两天内完成辖区全部零售客户卷烟销售、社会库存、订货需求等情况的细致摸底和数据统计。

　　多维分析，精准研判。开化县局（分公司）聚焦前期采集到的数据，从多个维度进行认真分析、科学研判。具体而言，从地域分布来看，受疫情影响，卷烟销售城乡分化逐步显现，相比城市，农村因大量务工返乡人员滞留在家，消费需求相对旺盛，订货需求更为迫切。从客户类别来看，低类别客户库存相对较少，以样本户为例，D类以下客户社会可销天数较全类别客户可销天数少6天。

　　分类施策，精准投放。为有效满足市场真实需求，开化县局（分公司）以数据为支撑，结合开化农村客户占比73%的实际情况，打破常规“按类别供应卷烟”的策略，做好适销对路货源供给，用好标签供货，确保卷烟“进得到、走得动、转得开”，激发市场活力，提振客户信心。

　　疫情是一场大考，也是一次检验。开化县局（分公司）将继续围绕行业高质量发展目标，深化浙江烟草商业“131”战略，以“互联网+”之智、平台化运营之谋，掌握市场脉动，抢抓机遇、蓄势提能，打造数字化变革核心竞争力。

作者系浙江衢州开化县局（分公司）局长、经理

　　单凌志：坚持不懈优化市场状态

　　疫情防控期间，个别县级单位存在客户服务、送货服务等不到位的情况，深入分析不难发现，原因在于，线上与客户沟通交流的能力不足，数据采集、分析、应用的信息化水平不高，新零售、“云销售”等工作方法运用不充分等。

　　针对这些情况，安徽省宿州市局（公司）直属分局（埇桥营销部）采取了一些措施加以应对。

　　转变客户经营理念。以一线人员为主力，向客户传导科学理念，提振其经营信心；细分客户群体，实施分类指导，协助客户以线上点单、跑腿送货的形式开展经营；将“市场化”向零售客户端延伸，引导客户盘点自身库存、实时分析消费走势、时刻关注访销政策，确保供需平衡。