丽水松阳，地处浙西南山区，素有“浙江生态绿茶第一县”“中国绿茶集散地”之称。近期，春茶采摘季到来，茶产业上下游企业也陆续复工复产。随着疫情防控形势持续向好，外地茶商、茶叶加工商和采茶工陆续流入。同时受疫情影响，本地人员外出务工不方便，其中相当一部分人滞留家中帮忙采茶。如何帮助零售客户满足这部分人员的消费需求，成为浙江丽水松阳县烟草专卖局（分公司）面临的一大课题。

　　“立足这一实际，专卖、营销、配送各条线心往一处想、劲往一处使，为客户提供精准服务，做细做优卷烟营销的文章。”松阳县局（分公司）局长、经理黄智灵说。

　　云上指导更便民

　　“钟老板，你先在手机上下载一个‘浙里办’App，然后搜索关键词，找到烟草专卖零售许可证延续审批，点击‘在线办理’……”3月16日晚上8点，松阳县局（分公司）市场管理员潘成龙利用微信视频指导下桐村零售客户钟根水办理许可证延续业务。

　　“现在正是采茶旺季，多亏了小潘帮忙，省去了我来回跑的时间。”钟根水满意地说。

　　松阳县50%以上的农村零售客户种植茶叶，今年又不同以往，疫情影响下采茶工缺口较大。如何降低零售客户的时间成本，是松阳县局（分公司）当下急需解决的问题。

　　“云办证”，解近忧。松阳县局（分公司）依托自律互助小组钉钉群向全县零售客户分享网上办证微视频，大力宣传“浙里办”App掌上申请业务；针对部分零售客户文化水平不高、年龄偏大等情况，客户经理到客户店堂中、田间地头进行现场代办操作，打造线上线下相辅相成、深度融合的一体化政务服务新模式。

　　“云课堂”，防风险。针对农忙期间零售客户父母、子女代为看店现象增多的情况，松阳县局（分公司）将媒体上的相关案例作为经营风险防控宣传内容，采取线上“移动式”教学与线下“一对一”宣讲相结合的方式，切实提高零售客户安全意识和防范能力。

　　数据分析更精准

　　“吴老板，从‘香溢通’分析进销存数据看，你上周的盈利点主要集中在10元至15元档次的卷烟上，以下几个品牌动销都不错……”3月23日下午4点，松阳县局（分公司）客户经理叶锦君正在对新兴镇上安茶青市场附近的零售客户吴玉友进行数据分析和指导。

　　“始终将客户盈利水平作为评价终端掌控力的核心指标”，基于这一理念，松阳县局（分公司）一直致力于提升营销人员数据搜集、整合、分析和研判能力，通过“数据语言”把准市场脉搏，挖掘消费潜力。

　　松阳县局（分公司）利用钉钉开展市场调查，深入了解外地茶商及采茶务工人员卷烟消费需求及消费结构变化，摸清茶叶市场、茶青市场、茶园周边市场零售客户动销情况。截至目前，松阳县局（分公司）已通过钉钉采集调查问卷730份，为下一阶段开展标签供货、应急补货夯实数据基础。同时，他们充分利用“香溢通”和经营管理平台中消费者画像、终端画像、品牌画像等既有数据查询功能，挖掘新的客户盈利增长点、品牌培育定位点、新式消费需求点。

　　“以前卖烟全凭经验，有时卖断货干着急，有时卖不了就压着。自从烟草公司为我们进行数据分析后，我们不仅知道了下一步进啥烟，还明白了为啥进，真是省心又省力。”吴玉友开心地说。据统计，今年春茶上市半个月，吴玉友的店铺就比去年同期多卖出56条烟，盈利增加785元。

　　柔性配送更暖心

　　“小潘，没想到你把烟送到这里了，这服务真是太周到了！”3月25日早上11点，松阳县望松街道山头背村零售客户谢利军的妻子兰水红站在自家茶园里，对迎面走来的松阳县局（分公司）送货员潘宗喜说道。

　　根据以往经验，春茶上市期间大多数农村零售客户忙于采茶，送货员常吃“闭门羹”。复工复产后，松阳县局（分公司）便着手统计采茶零售客户名单，积极探索柔性送货模式。

　　松阳县局（分公司）着力优化送货线路，组织人员提前了解送货途中状况，尽量避免绕道、迂回、重复行驶；简要标注当天零售客户农忙地点，尽可能实现沿路送达；调整访销周期，对于部分需求量不大的零售客户实行两周一送。

　　同时，他们积极改进服务方式——实施预约配送，头一天晚上先跟客户约好送货时间和地点，次日根据客户需求，对送货线路和次序进行微调；对送货车无法直达、客流量较大的茶叶、茶青市场使用便捷式小推车，提高送货效率，确保卷烟送达率达100%。此外，他们还运用终端数字化签收、商零在途、送货到户时间查询等功能，提高移动网络应用水平，保障送货服务质量。

　　“思想上解放，行动上才能突围。”松阳县局（分公司）坚持以观念转型为先导，摒弃惯性思维和路径依赖，推动数据分析从“会不会”向“好不好”转变，工作落实从“做没做”向“精不精”转变，切实提升零售客户需求响应速度。