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完善四个机制提升终端水平

2012年07月30日 来源:烟草在线专稿 作者:李亚军
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  烟草在线专稿  零售终端作为行业最宝贵的战略资源和最基本的发展力量,构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系,实现公司与客户的“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”,充分利用终端资源,有效发挥其在形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集与消费跟踪方面的功能,事关行业的持续协调共同发展,事关“卷烟上水平”工作成效,事关“两个至上”共同价值观的践行。新形势下,提升现代零售终端建设水平,密切客我关系,关键是要在建立和完善四个机制方面下功夫、多着力。

  建立完善货源采供机制。为客户提供适销对路、有效满足、供求稳定的卷烟货源,是密切客户关系、提升客户满意度的根本举措。要以市场需求为导向,提升订单供货和需求预测水平,准确把握市场和客户需求,按照预测指导采购、采购保障供应的原则,加强工商协同,增强货源采购的针对性、及时性和有效性,确保货源的适销对路,解决供大于求、供不应求、供非所求的问题。要建立完善货源分配管理办法,对所有货源尤其是紧俏货源要实现公平公开公正分配,通过不同途径与方式,及时公开公布货源供求方面的政策与信息,使所有相同类型的客户在货源供求方面“一视同仁”,不能“厚此薄彼”。要加强货源调控,根据不同时期的销售特点和市场供求状况,按照“总量控制、稍紧平衡”原则,适时采用不同的投放策略,确保货源的均衡投放、价格稳定。

  建立完善利益保障机制。客户经营卷烟的最主要目的是在规范经营前提下实现利益最大化。这就要求我们要紧紧围绕提高客户经营收益作文章、想办法。要实行明码标价,倡导明码实价,建立客户互助小组,加强价格监管,确保卷烟零售价格的稳定、统一与规范,避免和严防低价倾销、恶性竞争等扰乱卷烟零售市场价格秩序的现象发生。要加强经营指导,通过客户经理面对面、现场指导,组织客户专题学习培训,定期不定期召开客户座谈会、经验交流会等形式,提升客户经营卷烟的实际能力与盈利水平。要加大专卖管理与市场监管力度,有力打击违法违规经营卷烟的行为,规范卷烟市场秩序,为守法客户经营卷烟营造良好的外部环境空间。要完善服务体系、丰富服务内容、创新服务手段、提升服务价值,为不同类型不同需求的客户提供差异化、个性化服务,切实解决客户经营中出现的问题,力所能及地帮助客户降低经营成本、增加经营收益。

  建立完善信息支撑机制。挖掘终端资源、发挥终端功能、提升终端水平,都离不开信息技术的有力支撑与保障。要适当投入,在自愿基础上,为终端安装与应用集网上订货、网上配货、网上营销、网上结算于一体的终端综合信息平台,实现终端客户从卷烟订购、货款结算、到货确认、零售扫描、盘点库存等环节的信息化处理。要不断完善丰富信息平台的综合功能,有效指导客户经营,准确掌握自身经营状况,了解掌握有关卷烟经营管理、货源供求、烟草专卖政策法规等方面的内容与信息。如通过建立政策宣传平台,将有关烟草专卖方面的法律法规、办证流程、工作程序等进行链接,方便零售客户学习与掌握;通过品牌培育平台,将卷烟品牌信息、重点品牌特性,包括生产厂家、吸味、包装等各个方面特点以文字或图片形式展示出来,让客户一目了然;通过货源供求信息平台,将客户分类标准、客户月供应限量、每月各品牌规格卷烟的供应量、月度营销策略等定期发布,让零售客户及时了解。通过零售客户培训平台,以“网上课堂”等形式,发布一些客户成功的经营案例、诚信守法客户的先进经验,进一步提高零售客户的卷烟经营能力和守法诚信意识。通过客我互动平台,及时收集零售客户对企业及工作人员服务态度、货源供应、服务质量等方面的意见和建议,有效解决客户在卷烟经营中所反应的问题,进一步提升客户服务质量和客户满意度

  建立完善人才队伍机制。事业兴衰,人才为本。人才资源是最为宝贵的战略资源。终端建设的顺利推进与取得成效,关键是要有一支敬业爱岗、业务精湛、责任心强的现代营销队伍作保障。要高度重视营销人员的学习培训教育,切实提升全体卷烟营销人员尤其是一线客户经理的综合素质、业务能力与服务水平,要制定系统的培训规划和计划,通过专题学习、脱产培训、外出参观、课题研究、岗位技能竞赛、职业技能鉴定等多种不同的方法与途径,持续不断地提高营销人员“把握市场、培育品牌、服务客户、团队合作、创新思维”等方面的能力。“工欲善其事,必先利其器。”要不断完善客户经理等一线人员的工作设备,为他们配备电脑、无线上网等必备设备,提高工作效率和效果。要加强考核激励,为营销人员搞好职业生涯设计,对工作业绩突出、综合素质全面、服务水平较高的营销人员要给予物质与精神奖励,大胆提拔重用;对工作业绩落后、职业素养不高、敬业精神不强的人员,要给予必要的处罚。通过奖优罚劣,弘扬正气,学习先进,激励后进。

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