烟草在线专稿　　零售终端作为行业最宝贵的战略资源和最基本的发展力量，构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，实现公司与客户的“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”，充分利用终端资源，有效发挥其在形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集与消费跟踪方面的功能，事关行业的持续协调共同发展，事关“卷烟上水平”工作成效，事关“两个至上”共同价值观的践行。新形势下，提升现代零售终端建设水平，密切客我关系，关键是要在建立和完善四个机制方面下功夫、多着力。

　　建立完善货源采供机制。为客户提供适销对路、有效满足、供求稳定的卷烟货源，是密切客户关系、提升客户满意度的根本举措。要以市场需求为导向，提升订单供货和需求预测水平，准确把握市场和客户需求，按照预测指导采购、采购保障供应的原则，加强工商协同，增强货源采购的针对性、及时性和有效性，确保货源的适销对路，解决供大于求、供不应求、供非所求的问题。要建立完善货源分配管理办法，对所有货源尤其是紧俏货源要实现公平公开公正分配，通过不同途径与方式，及时公开公布货源供求方面的政策与信息，使所有相同类型的客户在货源供求方面“一视同仁”，不能“厚此薄彼”。要加强货源调控，根据不同时期的销售特点和市场供求状况，按照“总量控制、稍紧平衡”原则，适时采用不同的投放策略，确保货源的均衡投放、价格稳定。

　　建立完善利益保障机制。客户经营卷烟的最主要目的是在规范经营前提下实现利益最大化。这就要求我们要紧紧围绕提高客户经营收益作文章、想办法。要实行明码标价，倡导明码实价，建立客户互助小组，加强价格监管，确保卷烟零售价格的稳定、统一与规范，避免和严防低价倾销、恶性竞争等扰乱卷烟零售市场价格秩序的现象发生。要加强经营指导，通过客户经理面对面、现场指导，组织客户专题学习培训，定期不定期召开客户座谈会、经验交流会等形式，提升客户经营卷烟的实际能力与盈利水平。要加大专卖管理与市场监管力度，有力打击违法违规经营卷烟的行为，规范卷烟市场秩序，为守法客户经营卷烟营造良好的外部环境空间。要完善服务体系、丰富服务内容、创新服务手段、提升服务价值，为不同类型不同需求的客户提供差异化、个性化服务，切实解决客户经营中出现的问题，力所能及地帮助客户降低经营成本、增加经营收益。

　　建立完善信息支撑机制。挖掘终端资源、发挥终端功能、提升终端水平，都离不开信息技术的有力支撑与保障。要适当投入，在自愿基础上，为终端安装与应用集网上订货、网上配货、网上营销、网上结算于一体的终端综合信息平台，实现终端客户从卷烟订购、货款结算、到货确认、零售扫描、盘点库存等环节的信息化处理。要不断完善丰富信息平台的综合功能，有效指导客户经营，准确掌握自身经营状况，了解掌握有关卷烟经营管理、货源供求、烟草专卖政策法规等方面的内容与信息。如通过建立政策宣传平台，将有关烟草专卖方面的法律法规、办证流程、工作程序等进行链接，方便零售客户学习与掌握；通过品牌培育平台，将卷烟品牌信息、重点品牌特性，包括生产厂家、吸味、包装等各个方面特点以文字或图片形式展示出来，让客户一目了然；通过货源供求信息平台，将客户分类标准、客户月供应限量、每月各品牌规格卷烟的供应量、月度营销策略等定期发布，让零售客户及时了解。通过零售客户培训平台，以“网上课堂”等形式，发布一些客户成功的经营案例、诚信守法客户的先进经验，进一步提高零售客户的卷烟经营能力和守法诚信意识。通过客我互动平台，及时收集零售客户对企业及工作人员服务态度、货源供应、服务质量等方面的意见和建议，有效解决客户在卷烟经营中所反应的问题，进一步提升客户服务质量和客户满意度

　　建立完善人才队伍机制。事业兴衰，人才为本。人才资源是最为宝贵的战略资源。终端建设的顺利推进与取得成效，关键是要有一支敬业爱岗、业务精湛、责任心强的现代营销队伍作保障。要高度重视营销人员的学习培训教育，切实提升全体卷烟营销人员尤其是一线客户经理的综合素质、业务能力与服务水平，要制定系统的培训规划和计划，通过专题学习、脱产培训、外出参观、课题研究、岗位技能竞赛、职业技能鉴定等多种不同的方法与途径，持续不断地提高营销人员“把握市场、培育品牌、服务客户、团队合作、创新思维”等方面的能力。“工欲善其事，必先利其器。”要不断完善客户经理等一线人员的工作设备，为他们配备电脑、无线上网等必备设备，提高工作效率和效果。要加强考核激励，为营销人员搞好职业生涯设计，对工作业绩突出、综合素质全面、服务水平较高的营销人员要给予物质与精神奖励，大胆提拔重用；对工作业绩落后、职业素养不高、敬业精神不强的人员，要给予必要的处罚。通过奖优罚劣，弘扬正气，学习先进，激励后进。