烟草在线专稿　　在现代企业发展建设中，随着市场竞争的日趋激烈，“服务”不可避免地成为企业持续进步的有力保障。因此，加强员工思想教育、转变员工工作观念、提升员工服务素质就成为企业的一项重要工作和主要任务。那么，该如何教育员工端正服务态度，引导员工做好服务工作呢？笔者认为，可从以下几个方面作为切入点，去解决员工思想上存在的服务问题，去释放员工的服务热情和服务激情，把企业打造成为现代化的服务型企业。

　　把观念转变落实在问题的解决上

　　要提高服务思想，就要转变工作观念。在企业生产中，每完成一件生产产品，离不开工序间的紧密配合和岗位间的相互协作，而由于生产控制因素的不同，以及员工关注点的差别，必然会出现类如“各人自扫门前雪”的问题和矛盾，所以，只有转变员工的思想观念，让员工具有“也管他人瓦上霜”的服务意识和服务责任，才能构建起企业安全生产的和谐稳定局面。可通过“三要素”工作法（找工作对象、定改进措施、治问题根源），以员工思想问题和工作难题的解决，在员工素质提升的过程中转变自己的工作观念，也就是通过召开员工工作座谈会、问题讨论会、事例分析会、经验交流会、现场办公会及发放意见征求表等形式，对员工的工作意见和建议进行记录、梳理，找出员工存在的思想问题和工作难题，把代表性员工确定为“工作对象”；再以员工的岗位规定为要求，对员工的学习能力和工作水平以表格方式进行“符合”与“不符合”排序，对“不符合”项制定改进措施和改进计划；然后按照员工“不符合”项的改进计划要求，进行跟踪管理，以“倒计时”让员工实现由“不符合”向“符合”的转变。

　　“三要素”工作法，以解决员工的工作问题为切入点，用典型事例引导和教育员工去认识自己和改造自己，注重的是员工行为问题，解决的是员工的思想问题和“服务”问题。

　　把意识提升落实在工作的主动上

　　卷烟加工设备具有体积大、距离远、要求高的特点，使得少数员工在工作中存在畏难情绪，不愿主动承担工作责任，只有增强这部分员工的工作积极性和工作主动性，才能有效提升员工的服务意识和整体素质。如何做到这一点呢？可采用一是成立以车间主任为组长的设备抢险组，在对设备突发事件和在生产中出现的急、困、险、难事件的处置过程中，用干部的言传身教磨砺员工的工作意志；二是设置党员责任区，在对党员“一岗双责”的要求下，通过亮出员工的党员身份，让员工感受到同一个岗位、同一样工作、同一份责任的不同之处，使员工在党员模范思想的潜移默化下，端正自己的工作态度，摆正自己的工作位置，提升自己的工作质量；三是定期举办班组论坛，以员工在思想上、工作上、学习上的热点、难点、焦点问题为讨论主题，在畅所欲言的方式下，让员工提出自己的想法和看法，通过对“服务”的认识、辩论、认知，教育员工以思想观念的转变去自觉履行自己的岗位责任，去主动做好自己的工作服务。四是设置“示范岗”，可对工作成绩出色、指标考核优秀、员工满意度高的员工和班组确定为“示范岗”，定期组织员工到“示范岗”进行学习交流，通过现场示范，言传身教，让员工在比中查不足，在学中找方法，在做中创一流。

　　以责任转变员工思想观念，以学习促使员工工作进步，以模范引领员工满意“服务”。有了工作的主动性，就会有意识的大提升，服务的大转变。

　　把工作信心落实在技术的进步上

　　常言道“技高人胆大。有少数员工之所以缺乏工作信心，怯于接受工作任务，主要因素还在于技能技术的不足，那么该如何提升员工的技能技术呢？不妨将生产中的工作任务，按照技能技术要求设定高、中、低三个等级，让员工选择性地接受工作任务，给员工以工作的信任感，同时可安排相关人员对员工的工作进行指导和督促，并教授员工需要掌握的专业技术和工作技巧。可把员工在工作中遇到的疑难问题进行收集整理形成教案，对员工进行针对性的学习培训，让员工在熟悉的工作过程和工作经历中进行交流讨论，把学习技术的热情融入工作问题的解决中，使员工认识到自己的不足，并如何去进行改进和完善。还可以师带徒的形式让员工参加设备技术改造及QC课题攻关，从制度上打破“技术垄断”，让低技能员工享受高技术待遇，使员工在技术共享中去主动学习技术，掌握技术，运用技术。

　　在员工由低技能向高技术的提升过程中，工作上的小成就就会带来心理上的大喜悦，他们在感受到工作的兴趣和乐趣时，就会珍惜自己的工作岗位，坚定自己的工作信心，履行自己的工作责任。

　　把创造激情落实在服务的追求上

　　服务在于追求，服务在于创造。要让员工有持续的创新活力和创造激情，就要让员工对“服务”有永久的追求，要做到这一点，必须丰富“服务”的内涵，引领员工走上“服务成就卓越”的道路上。

　　一是要做到过程服务。在对工作的要求上，往往存在“哑铃”现象，也就是注重开头和结尾，忽视了中间环节，这样就很容易造成员工工作上的错觉，也让不合格产品有了存在的温床，要消除这一问题现象，就必须在“过程”上下功夫，就要让员工“动”起来，要让员工从组织构架的梳理上、从设备效能的提升上、从工艺参数的优化上去发现问题、提出问题、解决问题，通过问题的解决提升服务意识，提高服务品质。

　　二是要做到延伸服务。所谓延伸，就是把两点进行连接，企业中，还有极少数员工常以“不该我做”、“不是我的事”等为借口，推托自己的工作责任，无形中制造了企业的管理难题和管理瓶颈，形成了服务“断点”。企业可通过岗位、工种、工序、项目等要素制定责任卡，明确工作流程和工作目标，让员工以“责任卡”为依照查找工作问题，反省工作行为，并知道自己在做什么，该怎样做，在员工主动围绕责任目标想方法、找措施的过程中，就会自觉与他人进行交流沟通，去共同解决工作问题，形成你中有我、我中有你的工作氛围，“断点”就会因对责任的追求而连接。

　　用“一卡在手”把“断点”连接，通过延伸服务树立员工“为他人服务就是为自己服务”的工作思想，以对服务品质的追求，激发员工的工作热情和创造激情。