烟草在线摘自《黄金叶时空》　　编者按：服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。

　　21世纪，随着中国经济从传统的“以产品为中心”的卖方模式，转变成为“以顾客需求为中心”的买方市场以来，服务开始与企业的生命线紧密联系，越来越多的企业已经把“服务”当作一个品牌来进行技术打造，如何打造具有竞争力的服务品牌已成为众多企业关注的核心，服务品牌的建设也将成为企业制胜市场的重要“筹码”。

　　近年来，烟草企业通过不断深化改革，推进组织结构调整，使企业由“小”变成了“大”。“大”并不是目的，“强”与“久”才是根本。企业要做强、做久，靠产品，更靠服务。如果没有良好的服务，当产品进入饱和状态，并且质量相当、性价比差异不大的时候，就难以赢得顾客的青睐和宠爱。实践告诉我们，市场短缺，产品为王；市场饱和，服务为皇。谁先认识并做到这一点，谁就主动；反之，就被动，甚至掉队，以至由大变小，由强变弱。

　　烟草行业要实现“卷烟上水平”，就要积极推进“文化上水平”，把服务品牌建设作为一个重要抓手，深刻理解其实质内涵，找到建设的着力点和结合点。

　　2008年，国家局确定了重庆市局等13家月良务品牌建设试点单位，标志着行业服务品牌建设工作正式拉开帷幕。3年多来，各直属单位认真落实国家局的要求和部署，结合本单位企业文化建设工作的实际，陆续启动并开展了服务品牌建设工作。2011年，国家局要求，全行业要全面开展服务品牌建设工作。这标志着打造服务品牌已经不再是烟草商业企业的专利，生产制造领域也迎来了服务品牌时代。　

　　河南中烟打造“金叶情”服务品牌有着很深的背景，与国家局深入推进行业文化建设密切相关。2005年，国家局制定下发了《中国烟草企业文化建设纲要》，先后选定了一系列企业文化建设试点单位，在行业内掀起了企业文化建设的热潮。2007年，行业企业文化建设从试点引导转向全面推进。2008年，国家局启动商业企业服务品牌建设试点工作。2011年，国家局全面启动工业企业服务品牌建设，推动行业的文化建设向文化管理迈进，工业企业纷纷响应，无不构建和推出自己的服务品牌。在这一背景下，河南中烟根据行业有关要求，围绕加快实现“黄金叶”品牌“中原突破”，启动“金叶情”服务品牌建设，着力构建具有河南中烟特色的服务品牌，有着重大的现实意义。

　　一、“金叶情”服务品牌的内涵及特色

　　服务品牌是基于商品品牌基础上的后续的配套的能满足消费者的心理诉求，体现价值观的一种特殊的品牌形式。它是企业文化由自觉到自强的标志，是企业从做大到做久的根本，是企业由自在走向自由的关键。就烟草行业而言，是行业文化品牌建设的总称号，是“两个至上”行业共同价值观在品牌文化上的总标识，是工商企业提供给服务对象并得到认可的总体现。这一定义为界定“金叶情”服务品牌，提供了很好的思路。

　　笔者认为，打造“金叶情”服务品牌，就是河南中烟文化建设聚焦服务，将服务工作品牌化，即公司内部员工之间，公司与社会、公司与顾客之间在各自明确彼此之间的服务对象和范围之后，放低姿态，端正思想，规范行为，彰显出服务个性，超越服务对象心理预期，创造出属于自己的服务特色。

　　1、独特的价值链体系——“1-+4”体系。服务的本质是为了创造和提升价值，河南中烟要打造“金叶情”服务品牌，就要以市场为导向，以消费者为核心，最大限度地为顾客创造价值。从价值链的角度看，就是对公司内外部的服务进行整合梳理，形成“1+4”体系。这里，“1”是指“金叶情”服务价值链，它把所有的服务对象，包括供应商、技术研发、采购、制造、营销、商业公司、零售中端、消费者与社会公众，联接在一起；“4”是指金叶服务、金叶制造、金叶创造和金叶管理服务等四个环节，各个环节对应相应的服务对象，一环扣一环形成一个有机整体，共同为顾客创造价值，提供超值服务，创造和保持顾客，促进公司的发展。

　　2、“黄金叶”的文明生态体系。“金叶情”服务的对象，从外部看，包括社会公众，消费者和服务利益合作方；从内部看，包括全体员工。

　　“金叶情”服务价值链要把服务的所有对象连结起来，打造出河南中烟黄金叶的文明生态体系。在这一生态体系中，消费者就像一片汪洋的大海，是最终决定着我们的产品转化为商品的地方。黄金叶在这条利益的河流上，要完成自己的价值转化，必然要经过行业政策，省、市、县级商业公司，和众多的零售终端的坝口。面对不同的坝口和大海，要紧紧抓住价值、利益和效益，为其提供不同的服务。

　　在消费者服务上，要坚持以顾客为核心，遵循市场客观规律，满足和引导消费需求，为消费者创造价值。只有不断提高消费者消费“黄金叶”的信心，这样黄金叶的发展才会成为活源之水有本之木。在众多服务对象中，服务好消费者，是“金叶情”服务的根本所在。

　　在渠道服务上，要以客户（商业公司）为核心，为渠道创造利益，给利益合作方特别是零售终端带来最大化的利益，是扭紧他们之间的关系，不断拓宽产品销售渠道的最好的公关利器。

　　在国家和社会公益服务上，要为国家和社会大众多创造社会效益，多承担社会责任，多做贡献，不断扩大黄金叶的文明生态的区域。

　　在对内部服务上，通过服务链管理，深化公司文化建设，就是要在单位间、部门间、工序间都形成服务与被服务的关系，以消费者需求为导向，打破部门之间的边界，通过协同服务，建立服务链联动机制，确保每一个环节、每一道工序提供的产品（或工作成果）质量最优、成本最低，保证传递给下一个环节、下一道工序的产品没有缺陷，通过层层服务传递，保证产品质量全过程受控，提高每一项工作的服务质量，实现企业满足顾客需求的目标。

　　3、“黄金叶”般的理想追求。“天人合一”的整体观思想，是中国文化的核心。“黄金叶”品牌卷烟历来因选烟金黄而闻名于世，“黄金叶”三个字也因此成为烟草行业独具特色的文字标识。“托物言志”的比兴手法，是中国人寄寓理想的重要途径。立大志，才能做大事。河南中烟人要想成就一番丰功伟业，就必须树立起“人叶合一，托叶言志”的理想追求。前一个“叶”可以理解为“烟叶”，后一个“叶”可以理解为“黄金叶”，它的整体含义是：河南中烟人要和“两个至上”的行业共同价值观融合为一体，依托黄金叶品牌来表达出“叶的奉献”、“金的品质”和“黄色文明”的理想追求。“叶的奉献”是指烟叶的精神，它告诉我什刁必须要学会奉献；“金的品质”是指金黄色的烟叶黄金般的品质，但是黄金也有纯度之分，它启发河南中烟人无论是对产品质量，还是对服务工作，都要有一丝不苟，精益求精的思想；“黄色文明”代表着协调的和谐，在艺术家眼里，黄色是最好的调和色，在管理者的眼里，黄色代表着一种的精神，它引导大家充满创新、开放、激情与和谐。“黄金叶”的精神告诉我们，必须学会把“行业”变“事业”作为人生奋斗目标。“金叶情”服务品牌的理想境界，就是依托黄金叶品牌来表达我们“讲奉献”、“讲诚信”、“讲和谐”的理想追求，其短期目标是“努力实现黄金叶品牌中原突破”，中期目标是姜成康局长提出的“让人一想到烟草行业就想到黄金叶，一想到高档烟就想到黄金叶”，长远目标是“致力于烟草行业，以最优的服务，做最好的卷烟，努力成为行业烟草的领跑者”。

　　二、如何打造“金叶情”服务品牌

　　打造“金叶情”服务品牌不会一挥而就，需要不断探索和完善，就目前来说，可以从以下几个方面努力：

　　1、确立一种思维。即确立“服务创造价值，坚持把服务作为实现公司第二次创业实践”的思维。要想脱颖而出，首先必须脱胎换骨。一定要树立“服务创造价值”这个理念，真正把打造服务品牌成为公司第二创业的实践，使公司在未来的竞争格局中能像雄鹰一样自由地翱翔在天空中。

　　2、明确一个目标。即明确打造“金叶情”服务品牌的目标，这就是：“员工欢心，形成企业凝聚力；用户称心，增强企业吸引力；社会开心，扩大企业影响力”。要想实现这个目标，在公司要必须形成“外圆内方”的格局。方就是规矩，内方就是对内要讲规矩，在公司内部形成一种严格的制度，就是要把各个部门、各个工序都作为服务与被服务的关系，以消费者需求为导向，打破部门之间的边界，通过协同服务，建立服务链联动机制，实现企业满足顾客需求的目标。圆就是圆活，外圆就是对外要讲灵活，主动适应外部变化，不断了解不同时期顾客的需求，并做出及时反应，维护客户关系，持续改进服务，实现品牌价值的升值。

　　3、突出一条主线。即突出“人是一切工作的出发点和落脚点”的主线。人是创造服务品牌的第一要素。从公司外部来说，“金叶情”服务的对象，无论是社会公众，消费者，还是利益合作方，最终都要落实到一个个人身上，所以对外部的服务要做到以人为本，坚持“顾客至上”，以完善的、人性化的、个性化的服务为客户创造利益；从公司内部来说，公司全体员工的积极性、主动性和创造性是打造“金叶情”服务品牌的最坚实基础，所以，要发挥好员工的主体性作用，实行人文管理，做到员工与企业相互促进，人企统一。

　　4、运用一种工具。即在打造“金叶情”服务品牌过程中，自觉运用PDCA循环这一管理